Poin Penting
Percakapan customer service yang baik menggunakan bahasa yang ramah, jelas, empatik, dan berorientasi pada solusi.
Dalam berbicara dengan pelanggan, Anda perlu menyesuaikan dengan kebutuhan, karakter, serta situasi yang sedang dihadapi.
Contoh dialog customer service berikut ini dapat digunakan untuk menangani pertanyaan, komplain, transaksi, produk, pembayaran, hingga permintaan refund.
Interaksi dengan pelanggan menjadi salah satu bagian penting dalam menjaga pengalaman pelanggan.
Mulai dari menjawab pertanyaan produk, membantu proses transaksi, menangani komplain, hingga memberikan informasi promo, setiap percakapan dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap bisnis.
Contoh percakapan customer service dengan pelanggan yang baik umumnya menggunakan bahasa yang ramah, jelas, responsif, dan berorientasi pada solusi.
Customer service juga perlu menyesuaikan respons dengan konteks percakapan agar pelanggan tidak merasa sedang mendapatkan jawaban otomatis.
Mengenal percakapan customer service
Percakapan customer service adalah interaksi antara customer service dengan pelanggan untuk memberikan informasi, membantu menyelesaikan masalah, atau memenuhi kebutuhan pelanggan.
Percakapan dapat berlangsung melalui berbagai kanal, seperti WhatsApp, live chat, telepon, email, media sosial, maupun secara langsung.
Tujuan percakapan ini bukan hanya memberikan jawaban, tetapi memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik selama berinteraksi dengan bisnis.
Untuk customer service yang baru mulai bekerja, tantangan biasanya bukan sekadar mengetahui produk atau layanan, tetapi bagaimana menyampaikan informasi tersebut dengan bahasa yang mudah dipahami.
Misalnya, daripada menjawab:
“Permintaan Anda tidak dapat diproses karena tidak memenuhi ketentuan.”
Respons dapat dibuat lebih membantu:
“Mohon maaf, Pak/Bu. Untuk saat ini permintaan tersebut belum dapat kami proses karena belum memenuhi ketentuan yang berlaku. Namun, saya bisa membantu menjelaskan alternatif yang dapat digunakan.”
Perbedaan tersebut terlihat sederhana, tetapi dapat membuat komunikasi terasa lebih ramah dan memberikan jalan keluar bagi pelanggan.
Baca juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya
Cara berbicara dengan pelanggan yang baik
Sebelum masuk ke contoh, ada beberapa prinsip dasar yang perlu dipahami oleh CS, terutama bagi yang baru mulai bekerja.
1. Mulai dengan salam dan perkenalan
Awali percakapan dengan salam, nama customer service, dan nama perusahaan. Cara ini membantu pelanggan mengetahui dengan siapa mereka sedang berkomunikasi.
Contoh:
“Selamat pagi, Bapak/Ibu. Saya Rina dari [Nama Perusahaan]. Terima kasih sudah menghubungi kami. Ada yang bisa saya bantu hari ini?”
Template seperti ini juga banyak digunakan dalam panduan percakapan customer service karena membantu menciptakan pembukaan yang jelas dan ramah.
2. Dengarkan dan pahami masalah pelanggan
Jangan langsung memberikan jawaban sebelum memahami kebutuhan pelanggan. Gunakan pertanyaan terbuka ketika informasi yang diberikan masih belum lengkap.
Contohnya:
“Baik, Pak/Bu. Agar saya bisa membantu dengan tepat, boleh diceritakan kendala yang sedang dialami?”
3. Gunakan bahasa yang jelas
Hindari istilah teknis yang belum tentu dipahami pelanggan. Jika memang harus menggunakan istilah tertentu, berikan penjelasan singkat.
4. Tunjukkan empati
Ketika pelanggan sedang mengalami masalah, respons sebaiknya tidak langsung masuk ke prosedur. Tunjukkan bahwa CS memahami situasi yang dialami pelanggan.
Misalnya:
“Kami memahami bahwa kondisi tersebut cukup mengganggu aktivitas Bapak/Ibu. Izinkan saya membantu mengeceknya terlebih dahulu.”
Zendesk merekomendasikan respons yang menunjukkan empati dan permintaan maaf ketika memang diperlukan, serta memberikan penyelesaian yang spesifik daripada sekadar respons generik.
5. Berikan solusi atau alternatif
Jika solusi yang diminta pelanggan belum bisa diberikan, jangan berhenti pada kata “tidak bisa”. Jelaskan alasannya dan tawarkan alternatif apabila tersedia.
6. Tutup percakapan dengan baik
Pastikan pelanggan tidak masih memiliki pertanyaan sebelum percakapan ditutup.
Contoh:
“Apakah ada hal lain yang bisa saya bantu, Pak/Bu?”
Cara sederhana ini membantu memastikan kebutuhan pelanggan sudah ditangani.
Baca juga: 9 Cara Menangani Keluhan Pelanggan dengan Efektif
Contoh percakapan customer service dengan pelanggan
Berikut beberapa contoh dialog customer service yang dapat dijadikan referensi untuk berbagai situasi sehari-hari.
1. Contoh percakapan CS menyambut pelanggan
Percakapan pertama biasanya dimulai dari sapaan. Jangan langsung memberikan informasi produk atau menawarkan sesuatu sebelum mengetahui kebutuhan pelanggan.
Pelanggan:
“Halo, saya mau tanya mengenai produk yang ada di toko ini.”
CS:
“Halo, Bapak/Ibu. Terima kasih sudah menghubungi [Nama Bisnis]. Saya Rina yang akan membantu Bapak/Ibu hari ini. Produk apa yang ingin ditanyakan?”
Pelanggan:
“Saya mau cari produk untuk kebutuhan kantor.”
CS:
“Tentu, Pak/Bu. Boleh saya tahu produk tersebut akan digunakan untuk kebutuhan apa? Dengan begitu, saya bisa membantu memberikan rekomendasi yang lebih sesuai.”
Pendekatan ini menggunakan pertanyaan terbuka sehingga CS dapat menggali kebutuhan pelanggan sebelum memberikan rekomendasi.
2. Contoh percakapan CS menjelaskan produk
Customer service sering menjadi pihak pertama yang ditanya ketika pelanggan masih ragu dengan suatu produk.
Pelanggan:
“Untuk produk A, kelebihannya apa dibanding produk B?”
CS:
“Produk A memiliki kapasitas yang lebih besar dan cocok untuk kebutuhan penggunaan yang lebih intensif. Sementara itu, produk B memiliki ukuran yang lebih ringkas dan lebih cocok jika Bapak/Ibu membutuhkan produk yang praktis.”
Pelanggan:
“Kalau untuk penggunaan sehari-hari lebih cocok yang mana?”
CS:
“Jika penggunaannya untuk kebutuhan sehari-hari dan tidak terlalu berat, saya lebih menyarankan produk B. Namun, jika Bapak/Ibu membutuhkan kapasitas yang lebih besar untuk penggunaan rutin, produk A bisa menjadi pilihan.”
Respons tersebut tidak hanya menjelaskan produk, tetapi membantu pelanggan mengambil keputusan berdasarkan kebutuhannya.
3. Contoh percakapan customer service menangani komplain
Komplain membutuhkan respons yang lebih hati-hati. CS perlu mengakui masalah, menunjukkan empati, melakukan pengecekan, kemudian memberikan solusi.
Pelanggan:
“Pesanan saya sudah terlambat dua hari. Kenapa tidak ada informasi dari pihak toko?”
CS:
“Mohon maaf atas keterlambatan pesanan Bapak/Ibu. Kami memahami bahwa kondisi ini cukup mengganggu. Izinkan saya mengecek status pesanannya terlebih dahulu.”
Pelanggan:
“Iya, tolong segera dicek.”
CS:
“Baik, Pak/Bu. Setelah kami cek, pesanan saat ini masih dalam proses pengiriman. Kami akan mengirimkan informasi status terbaru dan membantu melakukan pengecekan lebih lanjut kepada pihak pengiriman.”
Pelanggan:
“Baik, saya tunggu informasinya.”
CS:
“Terima kasih atas kesabarannya, Pak/Bu. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi dan akan menginformasikan perkembangan pesanan setelah mendapatkan konfirmasi.”
Dalam situasi seperti ini, hindari menyalahkan pihak lain secara langsung. Fokus utama CS adalah memastikan pelanggan mendapatkan kejelasan dan solusi.
4. Contoh percakapan CS saat produk yang diterima rusak
Pelanggan:
“Barang saya baru sampai, tetapi kondisinya rusak.”
CS:
“Mohon maaf atas kondisi produk yang Bapak/Ibu terima. Kami akan membantu mengecek masalah tersebut. Boleh kirimkan nomor pesanan serta foto produk dan kemasannya?”
Pelanggan:
“Bisa. Setelah itu bagaimana prosesnya?”
CS:
“Setelah kami menerima datanya, tim akan melakukan pengecekan terlebih dahulu. Jika kerusakan memenuhi ketentuan penggantian, kami akan membantu proses selanjutnya sesuai prosedur yang berlaku.”
Respons seperti ini memberikan langkah yang jelas sehingga pelanggan mengetahui apa yang harus dilakukan berikutnya.
5. Contoh percakapan CS saat produk yang diterima salah
Pelanggan:
“Saya pesan warna hitam, tetapi yang datang warna putih.”
CS:
“Mohon maaf atas ketidaksesuaian produk yang Bapak/Ibu terima. Saya bantu cek detail pesanannya terlebih dahulu, ya.”
Pelanggan:
“Baik.”
CS:
“Setelah kami cek, pesanan Bapak/Ibu memang tercatat untuk warna hitam. Kami akan membantu proses penukaran sesuai prosedur yang berlaku. Mohon kirimkan foto produk dan nomor pesanan untuk kami lanjutkan.”
Percakapan seperti ini sebaiknya tidak langsung meminta pelanggan menghubungi bagian lain tanpa penjelasan. CS perlu memberikan arahan yang jelas mengenai langkah berikutnya.
6. Contoh percakapan customer service tentang pembayaran
Pelanggan:
“Saya sudah transfer, tetapi status pesanan masih belum dibayar.”
CS:
“Baik, Pak/Bu. Mohon maaf atas kendala yang terjadi. Saya bantu cek status transaksinya terlebih dahulu.”
Pelanggan:
“Apakah saya perlu transfer lagi?”
CS:
“Untuk sementara tidak perlu melakukan pembayaran kembali. Mohon kirimkan bukti pembayaran dan nomor pesanan agar kami dapat melakukan pengecekan.”
Pelanggan:
“Baik, saya kirim sekarang.”
CS:
“Terima kasih, Pak/Bu. Setelah kami melakukan verifikasi, kami akan menginformasikan status pembayarannya.”
7. Contoh percakapan CS saat produk tidak tersedia
Pelanggan:
“Apakah produk A masih tersedia?”
CS:
“Mohon ditunggu sebentar, Pak/Bu. Saya cek stoknya terlebih dahulu.”
Pelanggan:
“Baik.”
CS:
“Setelah kami cek, produk A saat ini sedang habis. Namun, tersedia produk B dengan spesifikasi yang cukup serupa. Jika Bapak/Ibu berkenan, saya bisa membantu menjelaskan perbedaannya.”
Respons tersebut lebih baik dibandingkan hanya menjawab “stok habis” karena pelanggan tetap diberikan alternatif.
8. Contoh percakapan CS menjawab pertanyaan tentang harga
Pelanggan:
“Harga produk ini berapa?”
CS:
“Untuk produk A, harganya Rp500.000, Pak/Bu. Harga tersebut sudah termasuk [informasi yang relevan]. Saat ini juga sedang ada promo hingga [tanggal] sehingga pelanggan bisa mendapatkan [benefit promo].”
Pelanggan:
“Promonya masih berlaku sampai kapan?”
CS:
“Promo tersebut berlaku sampai [tanggal] selama persediaan masih tersedia. Jika Bapak/Ibu ingin, saya bisa bantu menjelaskan syarat dan ketentuannya.”
Pastikan informasi harga dan promo yang diberikan selalu sesuai dengan kondisi terbaru.
9. Contoh percakapan customer service untuk refund
Pelanggan:
“Saya ingin mengajukan refund untuk pesanan saya.”
CS:
“Tentu, Pak/Bu. Kami akan membantu prosesnya. Boleh saya minta nomor pesanan dan alasan pengajuan refund?”
Pelanggan:
“Nomornya 12345 dan produknya tidak sesuai dengan pesanan.”
CS:
“Baik, terima kasih informasinya. Saya akan membantu mengecek pesanan tersebut terlebih dahulu. Setelah proses verifikasi selesai, kami akan memberikan informasi mengenai status refund dan tahapan berikutnya.”
Untuk refund, hindari menjanjikan waktu pengembalian dana jika CS belum memastikan ketentuan dan metode pembayaran yang digunakan.
10. Contoh percakapan CS saat pelanggan marah
Pelanggan yang marah membutuhkan respons yang tenang. CS tidak perlu membalas dengan nada defensif meskipun pelanggan menyampaikan keluhan dengan emosi.
Pelanggan:
“Saya sudah menunggu dari kemarin! Kenapa sampai sekarang belum selesai juga?”
CS:
“Mohon maaf, Pak/Bu. Kami memahami bahwa Bapak/Ibu sudah menunggu cukup lama. Saya akan membantu mengecek statusnya sekarang agar kami bisa memberikan informasi yang lebih jelas.”
Pelanggan:
“Saya cuma ingin masalah ini segera selesai.”
CS:
“Tentu, Pak/Bu. Kami akan membantu menindaklanjutinya. Setelah saya mendapatkan informasi dari tim terkait, saya akan menyampaikan langkah penyelesaian yang bisa dilakukan.”
Kunci dalam situasi ini adalah tidak ikut terbawa emosi, mengakui ketidaknyamanan pelanggan, dan mengarahkan percakapan pada penyelesaian masalah.
11. Contoh percakapan customer service melalui WhatsApp
Percakapan melalui chat membutuhkan perhatian lebih pada pemilihan kata karena pelanggan tidak dapat mendengar intonasi suara CS.
CS:
“Halo, Kak Dita. Terima kasih sudah menghubungi [Nama Bisnis]. Saya Rani yang akan membantu Kakak hari ini. Ada yang ingin ditanyakan?”
Pelanggan:
“Halo, mau tanya pesanan saya sudah sampai mana.”
CS:
“Tentu, Kak Dita. Boleh kirimkan nomor pesanannya? Saya bantu cek status pengirimannya.”
Pelanggan:
“ORD12345.”
CS:
“Terima kasih, Kak. Setelah saya cek, pesanan sedang dalam proses pengiriman dan diperkirakan sampai hari ini. Berikut nomor resinya: [Nomor Resi]. Kakak juga bisa menggunakannya untuk melihat perkembangan pengiriman.”
Penggunaan nama, nomor pesanan, serta informasi spesifik membuat respons chat terasa lebih personal.
12. Contoh percakapan CS melakukan follow-up
Follow-up penting ketika masalah pelanggan belum selesai pada interaksi pertama.
CS:
“Halo, Pak Budi. Saya Rina dari [Nama Perusahaan]. Saya ingin memberikan update terkait laporan Bapak kemarin mengenai produk yang mengalami kendala.”
Pelanggan:
“Oh iya, bagaimana hasilnya?”
CS:
“Setelah kami cek, tim teknis sudah menyelesaikan pemeriksaannya. Kami dapat membantu proses penggantian sesuai ketentuan yang berlaku. Apakah Bapak ingin saya bantu lanjutkan prosesnya?”
Follow-up menunjukkan bahwa laporan pelanggan tidak berhenti setelah percakapan pertama.
Baca juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan untuk Berbagai Bisnis
Contoh template kata-kata customer service sehari-hari
Selain memahami alur percakapan, CS juga perlu memiliki pilihan kata yang tepat agar komunikasi tidak terdengar kaku.
Saat Menyambut Pelanggan
- “Terima kasih sudah menghubungi kami.”
- “Dengan senang hati saya akan membantu Bapak/Ibu.”
- “Boleh saya bantu cek terlebih dahulu?”
- “Boleh saya tahu kebutuhan Bapak/Ibu?”
Saat Meminta Pelanggan Menunggu
- “Mohon ditunggu sebentar, saya bantu melakukan pengecekan.”
- “Saya sedang memastikan informasinya terlebih dahulu agar tidak memberikan informasi yang keliru.”
- “Mohon waktu beberapa saat, ya. Saya akan segera kembali dengan informasinya.”
Saat Meminta Maaf
- “Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak/Ibu alami.”
- “Kami memahami kondisi tersebut tentu cukup mengganggu.”
- “Terima kasih sudah menyampaikan kendala ini kepada kami.”
Saat Memberikan Solusi
- “Saya bantu cek alternatif yang tersedia.”
- “Ada beberapa opsi yang bisa kami tawarkan.”
- “Untuk kondisi tersebut, langkah yang dapat dilakukan adalah…”
- “Saya bantu proses permintaan Bapak/Ibu.”
Saat Menutup Percakapan
- “Apakah masih ada yang bisa saya bantu?”
- “Terima kasih sudah menghubungi kami.”
- “Terima kasih atas waktu dan kesabarannya.”
- “Semoga kendalanya dapat segera terselesaikan.”
Gunakan template sebagai panduan, bukan jawaban yang harus disalin mentah untuk setiap pelanggan.
Respons yang terlalu generik dapat membuat pelanggan merasa tidak benar-benar didengarkan.
Baca juga: Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Era Digital
Kesalahan yang perlu dihindari saat berbicara dengan pelanggan
Memiliki template customer service memang membantu, tetapi penggunaannya tetap perlu disesuaikan dengan situasi. Beberapa kesalahan berikut sebaiknya dihindari:
1. Memberikan jawaban terlalu singkat
Jawaban seperti “Tidak bisa”, “Sudah habis”, atau “Silakan tunggu” tanpa penjelasan dapat membuat pelanggan merasa tidak dilayani dengan baik.
2. Terlalu banyak menggunakan template
Template memang membuat pekerjaan lebih cepat, tetapi pelanggan tetap membutuhkan respons yang sesuai dengan masalahnya.
3. Menyalahkan pelanggan
Hindari kalimat seperti:
“Bapak/Ibu salah memasukkan data.”
Lebih baik:
“Boleh saya bantu cek kembali data yang dimasukkan? Mungkin ada informasi yang perlu disesuaikan.”
4. Memberikan janji yang belum pasti
Jangan menjanjikan “pasti selesai hari ini” jika CS belum mendapatkan kepastian dari tim terkait.
5. Tidak memberikan follow-up
Percakapan yang baik tidak selalu selesai ketika CS sudah memberikan jawaban. Jika masalah membutuhkan waktu, pelanggan perlu mendapatkan informasi perkembangan.
Baca juga: Customer Support: Fungsi, Tugas, dan Manfaatnya bagi Bisnis
Tingkatkan hubungan pelanggan dengan Bliss Loyalty Program
Customer service yang baik dimulai dari komunikasi yang jelas, ramah, dan solutif. Namun, membangun hubungan jangka panjang membutuhkan lebih dari sekadar merespons pesan pelanggan.
Bliss Loyalty Program dapat membantu bisnis mengelola hubungan dengan pelanggan melalui membership digital, poin, reward, voucher, promo, campaign, dan insight pelanggan dalam satu platform.
Bisnis juga dapat mengelola member dari satu dashboard serta menjalankan program loyalty untuk berbagai brand dan outlet.
Dengan begitu, bisnis dapat menggabungkan pelayanan pelanggan dengan strategi loyalitas.
Pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih konsisten, sementara bisnis memiliki cara yang lebih terstruktur untuk menjaga engagement dan mendorong repeat order.
Jaga pelanggan jadi lebih mudah bersama Bliss, Coba sekarang juga!
