Poin Penting
Komplain pelanggan adalah bentuk keluhan yang disampaikan ketika produk, layanan, atau pengalaman pelanggan tidak sesuai dengan harapan.
Contoh komplain pelanggan yang sering terjadi meliputi produk rusak, pesanan terlambat, pelayanan kurang baik, harga tidak sesuai, hingga masalah pembayaran.
Dalam menangani komplain pelanggan dapat dimulai dengan mendengarkan keluhan, menunjukkan empati, mengklarifikasi masalah, memberikan solusi, dan melakukan tindak lanjut.
Bliss Loyalty Program dapat membantu bisnis menjaga hubungan dengan pelanggan melalui membership, poin, reward, voucher, promo, dan campaign setelah masalah pelanggan berhasil diselesaikan.
Komplain pelanggan merupakan hal yang hampir tidak dapat dihindari dalam menjalankan bisnis.
Sebaik apa pun produk dan pelayanan yang diberikan, tetap ada kemungkinan pelanggan mengalami masalah atau merasa bahwa pengalaman yang diterimanya tidak sesuai dengan harapan.
Namun, komplain tidak selalu harus dianggap sebagai sesuatu yang merugikan. Keluhan dapat menjadi sumber informasi bagi bisnis untuk mengetahui bagian mana yang masih perlu diperbaiki.
Ombudsman RI, menjelaskan bahwa pengaduan dapat menjadi peluang untuk melihat kekurangan pelayanan dan memperbaikinya.
Karena itu, cara bisnis merespons komplain pelanggan menjadi sama pentingnya dengan masalah yang dikeluhkan.
Respons yang lambat, defensif, atau tidak memberikan solusi dapat membuat masalah semakin besar. Sebaliknya, penanganan yang cepat, empatik, dan solutif dapat membantu menjaga kepercayaan pelanggan.
Lantas, apa saja contoh komplain pelanggan dan bagaimana cara mengatasinya? Berikut pembahasannya!
Apa itu komplain pelanggan?
Komplain pelanggan adalah keluhan atau ungkapan ketidakpuasan yang disampaikan pelanggan terhadap produk, layanan, proses transaksi, maupun pengalaman mereka ketika berinteraksi dengan bisnis.
Komplain dapat disampaikan melalui berbagai saluran, seperti customer service, WhatsApp, email, media sosial, marketplace, ulasan Google, hingga disampaikan langsung di toko.
Masalah yang dikeluhkan juga dapat berbeda-beda, tergantung jenis bisnis dan produk yang ditawarkan.
Misalnya, pelanggan restoran dapat mengeluhkan makanan yang tidak sesuai pesanan.
Pelanggan e-commerce mungkin mempermasalahkan barang yang rusak atau terlambat diterima.
Sementara itu, pelanggan perusahaan jasa dapat mengeluhkan pelayanan yang lambat atau hasil pekerjaan yang tidak sesuai kesepakatan.
Dengan demikian, bisnis perlu memiliki cara menangani komplain pelanggan yang jelas agar setiap keluhan dapat ditangani secara konsisten.
Baca juga: Layanan Pelanggan: Jenis, Contoh, dan Tren Masa Depan
Mengapa komplain pelanggan perlu ditangani dengan baik?
Komplain pelanggan tidak hanya berkaitan dengan penyelesaian satu masalah. Cara bisnis menangani keluhan juga dapat memengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan hubungan pelanggan dalam jangka panjang.
Keluhan yang berulang juga dapat menunjukkan adanya masalah dalam proses bisnis. Misalnya, banyak pelanggan mengeluhkan pesanan terlambat.
Hal tersebut mungkin bukan hanya masalah pada pelanggan tertentu, tetapi bisa menunjukkan adanya kendala pada stok, proses pengemasan, atau pengiriman.
Zendesk menyarankan bisnis memanfaatkan data dari tiket layanan untuk menemukan masalah pelanggan yang sering muncul, mengelompokkan keluhan berdasarkan jenisnya, dan melihat masalah yang memiliki volume tinggi atau membutuhkan waktu penyelesaian lebih lama.
Artinya, keluhan pelanggan dapat digunakan sebagai bahan evaluasi, bukan hanya sebagai percakapan yang harus segera ditutup setelah pelanggan mendapatkan jawaban.
Baca juga: 9 Cara Menangani Keluhan Pelanggan dengan Efektif
Contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya
Setiap bisnis dapat menerima jenis keluhan yang berbeda. Berikut beberapa contoh komplain pelanggan yang umum terjadi beserta cara mengatasinya:
1. Komplain produk rusak atau cacat
Contoh komplain pelanggan:
“Barang yang saya terima kondisinya rusak. Padahal, saat paket dikirim seharusnya masih dalam kondisi baik.”
Komplain seperti ini cukup umum terjadi pada bisnis retail dan e-commerce. Pelanggan biasanya mengharapkan barang yang diterima sesuai dengan kondisi yang dijanjikan saat pembelian.
Cara mengatasinya:
Minta pelanggan memberikan informasi atau bukti yang diperlukan, seperti foto produk, nomor pesanan, dan kondisi kemasan.
Setelah melakukan pengecekan, tawarkan solusi sesuai kebijakan bisnis, misalnya penggantian barang atau pengembalian dana.
Hindari langsung menyalahkan pelanggan atau pihak pengiriman sebelum fakta diperiksa. Fokus utama adalah memastikan masalah dapat diselesaikan dengan jelas.
Contoh respons:
“Mohon maaf atas kondisi produk yang Bapak/Ibu terima. Kami akan membantu mengecek masalah tersebut. Mohon kirimkan nomor pesanan serta foto produk dan kemasannya agar kami dapat segera melakukan pengecekan dan memberikan solusi yang sesuai.”
2. Komplain pesanan terlambat
Contoh komplain pelanggan:
“Pesanan saya sudah lewat dari estimasi pengiriman. Sampai kapan saya harus menunggu?”
Pelanggan dapat merasa kecewa ketika pesanan tidak datang sesuai estimasi, terutama jika barang tersebut dibutuhkan untuk keperluan tertentu.
Cara mengatasinya:
Periksa status pesanan dan pengiriman terlebih dahulu. Setelah itu, berikan informasi yang jelas mengenai posisi pesanan dan langkah yang sedang dilakukan untuk menyelesaikannya.
Jika terjadi keterlambatan dari pihak bisnis, sampaikan permintaan maaf dan berikan estimasi waktu yang realistis. Jangan memberikan janji waktu yang belum dapat dipastikan.
Contoh respons:
“Mohon maaf atas keterlambatan pesanan Bapak/Ibu. Kami memahami bahwa pesanan tersebut sudah melewati estimasi dan akan membantu menindaklanjutinya. Kami sedang mengecek status pengirimannya dan akan memberikan informasi terbaru setelah mendapatkan konfirmasi.”
3. Komplain produk tidak sesuai pesanan
Contoh komplain pelanggan:
“Saya pesan warna hitam, tetapi yang datang warna putih. Bagaimana ini?”
Masalah ini dapat terjadi akibat kesalahan input pesanan, pengemasan, atau proses pengiriman.
Cara mengatasinya:
Konfirmasi nomor pesanan dan detail produk yang seharusnya diterima.
Setelah kesalahan dipastikan, berikan pilihan penyelesaian seperti penukaran produk atau solusi lain sesuai kebijakan bisnis.
Selain menyelesaikan masalah pelanggan, catat penyebab kesalahan tersebut agar bisnis dapat mengevaluasi proses pemesanan dan pengiriman.
Contoh respons:
“Mohon maaf atas ketidaksesuaian produk yang Bapak/Ibu terima. Kami akan mengecek detail pesanan terlebih dahulu. Jika produk yang dikirim memang tidak sesuai dengan pesanan, kami akan membantu proses penukarannya sesuai prosedur yang berlaku.”
4. Komplain pelayanan kurang ramah
Contoh komplain:
“Saya sudah menunggu cukup lama, tetapi stafnya justru menjawab dengan judes dan tidak ramah.”
Tidak semua keluhan berkaitan dengan produk. Pengalaman ketika berinteraksi dengan karyawan juga dapat menjadi sumber ketidakpuasan.
Cara mengatasinya:
Dengarkan pengalaman pelanggan tanpa langsung membela karyawan.
Sampaikan permintaan maaf atas pengalaman yang kurang menyenangkan, kemudian lakukan pengecekan internal terhadap kejadian tersebut.
Jika memang terdapat masalah dalam pelayanan, berikan pembinaan kepada staf terkait dan pastikan standar pelayanan dipahami oleh seluruh tim.
Contoh respons:
“Mohon maaf atas pengalaman yang kurang menyenangkan saat Bapak/Ibu mendapatkan pelayanan dari tim kami. Kami menghargai masukan tersebut dan akan melakukan pengecekan terhadap kejadian yang disampaikan. Kami akan memastikan hal serupa tidak terulang kembali.”
5. Komplain harga tidak sesuai
Contoh komplain bisnis:
“Di katalog harganya Rp100.000, tetapi saat checkout menjadi Rp120.000. Kenapa berbeda?”
Perbedaan harga dapat menimbulkan ketidakpercayaan, terutama ketika informasi harga di beberapa kanal tidak diperbarui secara bersamaan.
Cara mengatasinya:
Periksa sumber informasi harga yang digunakan pelanggan, kemudian cek harga yang tercatat di sistem.
Jika memang terjadi kesalahan dari pihak bisnis, jelaskan kondisi tersebut dan berikan solusi sesuai kebijakan yang berlaku.
Untuk mencegah masalah serupa, pastikan harga pada website, marketplace, katalog, kasir, dan kanal promosi diperbarui secara konsisten.
Contoh respons:
“Mohon maaf atas perbedaan informasi harga yang Bapak/Ibu temukan. Kami akan mengecek harga yang tercantum pada katalog dan sistem kami terlebih dahulu. Jika terdapat kesalahan informasi dari pihak kami, kami akan membantu memberikan solusi sesuai ketentuan yang berlaku.”
6. Komplain pembayaran
Contoh keluhan pelanggan:
“Saldo saya sudah terpotong, tetapi transaksi di sistem masih belum berhasil. Bagaimana ini!”
Masalah pembayaran perlu ditangani dengan hati-hati karena berkaitan langsung dengan uang pelanggan.
Cara mengatasinya:
Minta informasi transaksi yang diperlukan, seperti waktu pembayaran, metode pembayaran, nomor transaksi, atau bukti pembayaran.
Selanjutnya, lakukan pengecekan pada sistem dan pihak penyedia pembayaran jika diperlukan.
Jangan meminta pelanggan melakukan pembayaran kedua sebelum status transaksi pertama benar-benar dipastikan.
Contoh respons:
“Mohon maaf atas kendala pembayaran yang Bapak/Ibu alami. Tidak perlu melakukan pembayaran kembali untuk sementara waktu. Mohon kirimkan bukti pembayaran dan nomor transaksi agar kami dapat mengecek status transaksi tersebut terlebih dahulu.”
7. Komplain stok produk
Contoh komplain bisnis:
“Di website tertulis stoknya tersedia, tetapi setelah saya pesan kok barangnya habis.”
Masalah ini dapat muncul ketika data stok tidak diperbarui secara real-time atau terdapat perbedaan pencatatan antara beberapa kanal penjualan.
Cara mengatasinya:
Konfirmasi kondisi stok kepada pelanggan dan tawarkan alternatif yang tersedia, misalnya produk pengganti atau opsi menunggu restock.
Di sisi internal, bisnis perlu mengevaluasi sistem pencatatan persediaan agar informasi stok yang ditampilkan kepada pelanggan lebih akurat.
Contoh respons:
“Mohon maaf, Bapak/Ibu. Setelah kami cek, stok produk tersebut ternyata sudah habis meskipun pada sistem masih tercatat tersedia. Kami dapat membantu menawarkan produk alternatif atau menginformasikan kembali ketika stok sudah tersedia.”
8. Komplain produk atau layanan tidak sesuai ekspektasi
Contoh keluhan pelanggan:
“Saya kira fiturnya seperti yang dijelaskan di iklan, tetapi ternyata berbeda.”
Keluhan seperti ini biasanya muncul ketika informasi promosi tidak cukup jelas atau pelanggan memiliki pemahaman yang berbeda terhadap produk.
Cara mengatasinya:
Jelaskan fitur dan ketentuan produk secara transparan.
Jika informasi promosi memang kurang jelas, gunakan masukan tersebut untuk memperbaiki deskripsi produk, materi promosi, FAQ, maupun komunikasi sales.
Tujuannya bukan sekadar menyelesaikan satu keluhan, tetapi mengurangi kemungkinan pelanggan lain mengalami kesalahpahaman yang sama.
Contoh respons:
“Mohon maaf apabila informasi yang kami sampaikan sebelumnya menimbulkan kesalahpahaman. Kami akan menjelaskan kembali fitur dan ketentuan produk secara lebih lengkap agar Bapak/Ibu mendapatkan informasi yang sesuai. Masukan ini juga akan kami jadikan bahan evaluasi untuk memperjelas informasi produk.”
9. Komplain pelayanan customer service lambat
Contoh komplain customer:
“Saya sudah menghubungi customer service dari kemarin, tetapi belum mendapatkan jawaban.”
Kecepatan respons merupakan bagian penting dari pengalaman pelanggan.
Komplain yang sebenarnya sederhana dapat berkembang menjadi masalah yang lebih besar jika pelanggan merasa diabaikan.
Cara mengatasinya:
Berikan respons awal sesegera mungkin, meskipun solusi belum dapat diberikan saat itu juga.
Sampaikan bahwa keluhan sedang diperiksa dan berikan informasi mengenai langkah berikutnya.
Jika jumlah pertanyaan semakin banyak, bisnis dapat menggunakan sistem ticketing, knowledge base, chatbot, atau pembagian prioritas agar setiap permintaan lebih mudah dipantau.
Contoh respons:
“Mohon maaf karena Bapak/Ibu harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan respons dari kami. Laporan Bapak/Ibu sudah kami terima dan saat ini sedang kami cek. Kami akan memberikan informasi terbaru setelah proses pengecekan selesai.”
10. Komplain pelanggan karena pesanan kurang atau salah jumlah
Contoh komplain customer:
“Saya pesan lima produk, tetapi yang diterima hanya empat. Gimana si, niat gak kerja?”
Perbedaan jumlah pesanan dapat terjadi pada proses picking, packing, atau pencatatan transaksi.
Cara mengatasinya:
Periksa detail pesanan dan bukti pengiriman, kemudian pastikan jumlah produk yang seharusnya dikirim.
Jika terbukti terdapat kekurangan, segera kirimkan produk yang belum diterima atau tawarkan solusi lain yang sesuai.
Bisnis juga perlu mengevaluasi proses pengecekan pesanan sebelum barang dikirim agar kesalahan serupa dapat dikurangi.
Contoh respons:
“Mohon maaf atas kekurangan produk yang Bapak/Ibu terima. Kami akan mengecek detail pesanan dan proses pengirimannya terlebih dahulu. Jika memang terdapat satu produk yang belum terkirim, kami akan membantu mengirimkan kekurangannya sesuai prosedur yang berlaku.”
Baca juga: Customer Support: Fungsi, Tugas, dan Manfaatnya bagi Bisnis
Cara menangani komplain pelanggan dengan tepat
Selain memahami contoh keluhan, bisnis juga perlu memiliki alur cara mengatasi komplain pelanggan yang dapat digunakan oleh tim customer service maupun karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
1. Dengarkan keluhan sampai selesai
Jangan langsung memotong pembicaraan atau memberikan pembelaan. Berikan kesempatan kepada pelanggan untuk menjelaskan masalah secara lengkap.
Mendengarkan juga membantu tim memahami kronologi sebelum menentukan tindakan yang tepat.
2. Tunjukkan empati
Setelah memahami masalah, tunjukkan bahwa bisnis menghargai pengalaman pelanggan. Empati tidak selalu berarti mengakui bahwa seluruh kesalahan berada di pihak bisnis.
Contohnya:
“Kami memahami ketidaknyamanan yang Bapak/Ibu alami. Izinkan kami mengecek detail pesanan terlebih dahulu agar masalah ini dapat segera kami bantu selesaikan.”
Pendekatan mendengarkan, empati, meminta maaf, memberikan solusi, dan melakukan tindak lanjut juga menjadi prinsip yang banyak digunakan dalam penanganan keluhan pelanggan.
3. Klarifikasi masalah
Jangan memberikan solusi hanya berdasarkan asumsi.
Tanyakan informasi yang dibutuhkan untuk memahami masalah, seperti nomor pesanan, waktu transaksi, produk yang dibeli, atau kronologi kejadian.
Klarifikasi membantu bisnis membedakan antara kesalahan sistem, kesalahan operasional, kesalahpahaman, atau masalah dari pihak lain.
4. Berikan solusi yang jelas
Setelah masalah diketahui, jelaskan tindakan yang dapat dilakukan.
Solusi dapat berupa penggantian produk, refund, perbaikan layanan, pengiriman ulang, atau tindakan lainnya sesuai kondisi.
Hal yang terpenting adalah jangan memberikan janji yang tidak dapat dipenuhi. Lebih baik memberikan estimasi yang realistis daripada membuat pelanggan kembali kecewa.
5. Lakukan follow-up
Penanganan komplain tidak selalu selesai ketika solusi sudah diberikan. Pastikan pelanggan menerima penyelesaian yang dijanjikan dan tidak memiliki kendala tambahan.
Follow-up juga dapat menunjukkan bahwa bisnis benar-benar memperhatikan pelanggan, bukan sekadar ingin menyelesaikan tiket atau percakapan secepat mungkin.
6. Catat dan evaluasi keluhan
Setiap komplain sebaiknya dicatat berdasarkan jenis masalah, penyebab, solusi, waktu penyelesaian, dan hasil akhirnya.
Data tersebut dapat digunakan untuk menemukan pola keluhan. Jika masalah yang sama terus muncul, bisnis dapat menjadikannya prioritas perbaikan.
Pengelompokan data tiket berdasarkan isu dan pain point pelanggan dapat membantu bisnis untuk menemukan masalah yang paling sering muncul.
Baca juga: 6 Langkah Menangani Pelanggan yang Marah dengan Baik
Kesalahan yang perlu dihindari saat menangani komplain
Cara menangani komplain pelanggan bukan hanya tentang apa yang harus dilakukan, tetapi juga apa yang sebaiknya dihindari.
1. Langsung menyalahkan pelanggan
Hindari kalimat seperti “Bapak/Ibu salah membaca informasi” sebelum melakukan pengecekan. Jika memang terdapat kesalahpahaman, jelaskan faktanya dengan bahasa yang tetap sopan.
2. Membalas dengan emosi
Pelanggan yang sedang kecewa dapat menggunakan kata-kata yang keras. Namun, tim tetap perlu menjaga komunikasi secara profesional dan tidak membalas dengan nada yang sama.
3. Memberikan jawaban yang terlalu umum
Jawaban seperti “Mohon ditunggu” tanpa informasi tambahan dapat membuat pelanggan semakin frustrasi.
Sebisa mungkin jelaskan apa yang sedang diperiksa dan kapan pelanggan dapat memperoleh informasi berikutnya.
4. Menutup komplain tanpa evaluasi
Masalah yang selesai pada satu pelanggan belum tentu selesai pada level bisnis. Jika penyebabnya tidak diperbaiki, keluhan yang sama dapat muncul kembali.
Baca juga: Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Era Digital
Kelola hubungan pelanggan agar tetap loyal setelah komplain
Menyelesaikan komplain bukan berarti hubungan dengan pelanggan selesai. Bisnis tetap perlu menjaga engagement dan memberikan alasan agar pelanggan mau kembali berinteraksi.
Salah satu caranya melalui program loyalitas. Dengan memberikan poin, reward, voucher, atau benefit khusus, bisnis dapat mengubah pengalaman setelah komplain menjadi kesempatan untuk mempertahankan pelanggan.
Untuk mempermudah pembuatan program loyalitas Anda dapat menggunakan aplikasi khusus seperti Bliss Loyalty Program yang dapat membantu bisnis mengelola membership, poin, reward, voucher, promo, dan campaign dalam satu platform.
Data pelanggan di Bliss juga dapat dimanfaatkan untuk memberikan benefit yang lebih relevan.
Misalnya, setelah komplain terselesaikan, bisnis dapat memberikan voucher atau reward sebagai bentuk apresiasi dan mendorong pelanggan kembali bertransaksi.
Dengan pendekatan ini, penanganan komplain tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga menjadi bagian dari strategi membangun loyalitas pelanggan.
Tingkatkan loyalitas pelanggan sekarang juga bersama Bliss, coba sekarang!
