Poin Penting
Net Promoter Score (NPS) adalah metrik untuk mengukur kesediaan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
Fungsi NPS bagi bisnis meliputi pengukuran loyalitas pelanggan, evaluasi pengalaman pelanggan, hingga identifikasi masalah layanan.
Cara menghitung NPS adalah mengurangi persentase detractor dari persentase promoter, bukan menghitung rata-rata seluruh jawaban.
Jangan berhenti di kuesioner saja! Jaga pelanggan jadi mudah dengan buat program loyalitas pelanggan dari Bliss. Coba Bliss Loyalty Program sekarang!
Memahami pengalaman pelanggan menjadi langkah penting bagi bisnis yang ingin mempertahankan pelanggan dan meningkatkan kualitas produk maupun layanan.
Salah satu cara untuk mengukurnya adalah menggunakan Net Promoter Score (NPS), yaitu metrik yang membantu bisnis mengetahui seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
NPS dapat digunakan sebagai pelengkap kuesioner kepuasan pelanggan untuk memahami hubungan pelanggan dengan bisnis.
Lantas, apa itu NPS, bagaimana cara menghitungnya, dan pertanyaan apa saja yang bisa digunakan dalam survei? Simak penjelasan berikut!
Apa itu net promoter score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS) adalah metrik untuk mengukur loyalitas pelanggan berdasarkan kemungkinan mereka merekomendasikan suatu produk, layanan, atau perusahaan kepada orang lain.
Pengukuran ini umumnya menggunakan satu pertanyaan utama dengan skala jawaban 0–10.
Metode NPS diperkenalkan oleh Fred Reichheld pada 2003 dan dikembangkan sebagai bagian dari pendekatan Net Promoter System untuk memahami hubungan antara bisnis dan pelanggannya.
Seiring waktu, NPS digunakan oleh berbagai organisasi sebagai salah satu indikator dalam mengevaluasi pengalaman pelanggan.
Berbeda dari survei yang hanya menanyakan kepuasan terhadap transaksi tertentu, NPS berfokus pada kesediaan pelanggan memberikan rekomendasi.
Jawaban tersebut dapat membantu bisnis memahami apakah pengalaman yang diberikan cukup positif untuk mendorong pelanggan merekomendasikan brand kepada orang lain.
NPS juga berkaitan dengan customer experience dan customer loyalty, tetapi ketiganya memiliki peran berbeda.
Customer experience mencakup keseluruhan pengalaman pelanggan, customer loyalty menggambarkan hubungan dan kecenderungan pelanggan untuk tetap memilih brand, sedangkan NPS menjadi salah satu metrik untuk mengukur kemungkinan rekomendasi.
Baca juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Menghitungnya
Apa fungsi net promoter score bagi bisnis?
Net Promoter Score membantu bisnis memahami persepsi pelanggan melalui indikator yang relatif sederhana dan mudah dipantau.
Berikut beberapa fungsi dan manfaat NPS bagi bisnis:
1. Mengukur loyalitas pelanggan
NPS membantu bisnis melihat loyalitas pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
Pelanggan yang memberikan skor tinggi menunjukkan kesediaan merekomendasikan brand, meskipun jawaban tersebut belum tentu menjamin pembelian berulang.
Hasil survei dapat menjadi salah satu indikator untuk memahami hubungan pelanggan dengan bisnis.
Agar interpretasinya lebih akurat, perusahaan sebaiknya membandingkan NPS dengan data retensi, frekuensi pembelian, dan riwayat transaksi pelanggan.
2. Mengevaluasi pengalaman pelanggan
Hasil NPS dapat memberikan gambaran mengenai pengalaman pelanggan setelah berinteraksi dengan bisnis.
Jika skor menurun setelah perubahan layanan atau proses pembelian, perusahaan dapat menyelidiki faktor yang mungkin memengaruhi penilaian tersebut.
Namun, angka NPS saja belum cukup untuk menjelaskan penyebab perubahan skor.
Bisnis perlu mengumpulkan komentar pelanggan atau melakukan survei lanjutan agar dapat mengidentifikasi masalah secara lebih spesifik.
3. Mengidentifikasi pelanggan yang membutuhkan perhatian
NPS membagi responden menjadi tiga kelompok berdasarkan skor yang diberikan, yaitu detractor, passive, dan promoter.
Pengelompokan ini membantu bisnis menentukan tindak lanjut sesuai pengalaman dan kebutuhan masing-masing pelanggan.
Pelanggan detractor dapat dihubungi untuk memahami keluhan yang mereka alami, sedangkan pelanggan passive dapat dimintai masukan mengenai hal yang perlu ditingkatkan.
Sementara itu, pelanggan promoter dapat diajak memberikan testimoni atau membagikan pengalaman positif secara sukarela.
4. Memantau perubahan persepsi pelanggan
Bisnis dapat melakukan survei NPS secara berkala untuk melihat perubahan persepsi pelanggan dari waktu ke waktu.
Perbandingan hasil bulanan atau kuartalan dapat membantu perusahaan mengevaluasi dampak perubahan produk, pelayanan, maupun kebijakan bisnis.
Pengukuran sebaiknya dilakukan dengan pertanyaan dan metode yang konsisten agar hasilnya lebih mudah dibandingkan.
Perusahaan juga perlu memperhatikan jumlah responden dan karakteristik pelanggan, sebab perubahan komposisi responden dapat memengaruhi skor.
5. Menentukan prioritas perbaikan layanan
Hasil NPS dapat membantu perusahaan menentukan bagian pengalaman pelanggan yang perlu diperiksa lebih lanjut.
Misalnya, skor rendah yang disertai komentar tentang pengiriman lambat dapat menjadi alasan untuk mengevaluasi proses pemenuhan pesanan.
Meski demikian, keputusan perbaikan sebaiknya tidak hanya bergantung pada skor NPS.
Bisnis perlu mempertimbangkan frekuensi masalah, dampaknya terhadap pelanggan, data operasional, serta sumber daya yang tersedia sebelum menentukan prioritas.
Baca juga: Pelayanan Prima: Konsep, Tujuan, dan Contohnya
Bagaimana cara kerja net promoter score?
Dalam melakukan survei NPS ada beberapa tahapan langkah yang perlu dilakukan, antara lain:
1. Menentukan tujuan survei
Sebelum membuat kuesioner, tentukan tujuan pengukuran yang ingin dicapai bisnis.
Survei dapat digunakan untuk mengevaluasi pengalaman setelah pembelian, menilai layanan pelanggan, atau memahami persepsi pelanggan terhadap produk secara keseluruhan.
Tujuan yang jelas membantu bisnis menentukan waktu pengiriman survei dan kelompok responden yang relevan.
Sebagai contoh, survei setelah transaksi lebih sesuai untuk mengevaluasi pengalaman pembelian, sedangkan survei berkala dapat digunakan untuk memantau hubungan pelanggan dengan brand.
2. Mengajukan pertanyaan NPS
Setelah menentukan tujuan, ajukan satu pertanyaan utama dengan skala jawaban 0–10.
Gunakan kalimat yang sederhana dan netral agar pelanggan memahami pertanyaan tanpa merasa diarahkan untuk memberikan skor tertentu.
Pertanyaan standar yang umum digunakan adalah, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman atau kolega?”
Pertanyaan tersebut dapat disesuaikan dengan konteks bisnis selama tujuan pengukurannya tetap jelas.
3. Mengelompokkan jawaban pelanggan
Setiap jawaban kemudian dikelompokkan ke dalam tiga kategori berdasarkan skor yang diberikan.
Pembagian standar NPS terdiri dari promoter dengan skor 9–10, passive dengan skor 7–8, serta detractor dengan skor 0–6.
Promoter (skor 9–10)
Pelanggan yang cenderung antusias dan bersedia merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
Passive (skor 7–8)
Pelanggan yang relatif puas, tetapi belum menunjukkan antusiasme yang cukup untuk dikategorikan sebagai promoter.
Detractor (skor 0–6)
Pelanggan yang memberikan penilaian rendah dan mungkin mengalami masalah dalam menggunakan produk atau menerima layanan.
Pengelompokan ini bukan berarti setiap pelanggan dalam satu kategori memiliki alasan yang sama.
Bisnis tetap perlu memeriksa komentar dan konteks jawaban untuk memahami pengalaman yang mendasari skor tersebut.
4. Menghitung NPS
Setelah seluruh jawaban dikelompokkan, hitung persentase promoter dan detractor dari total responden.
Kurangi persentase detractor dari persentase promoter untuk memperoleh skor NPS, sedangkan kelompok passive tetap diperhitungkan dalam total responden tetapi tidak ditambahkan atau dikurangi secara langsung.
5. Menindaklanjuti hasil survei
Langkah terakhir adalah menggunakan hasil pengukuran untuk menentukan tindakan yang relevan.
Bisnis dapat menghubungi pelanggan yang memberikan skor rendah, mengidentifikasi masalah yang berulang, serta mengevaluasi perubahan setelah perbaikan dilakukan.
Pelanggan yang memberikan skor tinggi juga dapat dimintai masukan mengenai aspek produk atau layanan yang mereka sukai.
Dengan demikian, NPS tidak berhenti sebagai angka dalam laporan, tetapi menjadi masukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Baca juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan untuk Berbagai Bisnis
Bagaimana cara menghitung net promoter score?
Rumus NPS dapat dituliskan sebagai berikut:
NPS = %Promoter − %Detractor
Contoh perhitungan NPS:
Untuk memahami cara menghitung NPS, perhatikan contoh berikut.
Sebuah bisnis mengirimkan kuesioner kepada 100 pelanggan dan memperoleh hasil seperti berikut:
| Kategori pelanggan | Jumlah responden | Persentase |
| Promoter (skor 9–10) | 60 | 60% |
| Passive (skor 7–8) | 25 | 25% |
| Detractor (skor 0–6) | 15 | 15% |
| Total | 100 | 100% |
Berdasarkan data tersebut, perhitungan NPS dilakukan dengan mengurangi persentase detractor dari persentase promoter.
NPS= 60%−15% = 45
Dengan demikian, bisnis tersebut memperoleh NPS sebesar +45.
Angka ini menunjukkan selisih positif 45 poin persentase antara kelompok promoter dan detractor dalam survei tersebut. Perlu diingat bahwa NPS sebesar +45 tidak berarti 45% pelanggan merasa puas.
Skor tersebut merupakan selisih dua kelompok responden, sehingga interpretasinya perlu disesuaikan dengan konteks bisnis dan hasil pengukuran sebelumnya.
Bagaimana menilai skor NPS?
Skor NPS dapat bernilai dari −100 hingga 00. Skor positif menunjukkan persentase promoter lebih besar daripada detractor, sedangkan skor negatif menunjukkan kondisi sebaliknya.
Namun, tidak ada satu patokan NPS yang otomatis berlaku untuk semua bisnis. Penilaian perlu mempertimbangkan industri, jenis pelanggan, pasar, metode survei, dan tren skor dari waktu ke waktu.
Untuk memperoleh gambaran yang lebih bermakna, bisnis dapat membandingkan NPS saat ini dengan hasil survei sebelumnya menggunakan metode yang konsisten.
Perbandingan dengan perusahaan lain juga perlu memperhatikan kesamaan industri dan metodologi agar tidak menghasilkan kesimpulan yang menyesatkan.
Baca juga: 9 Cara Menangani Keluhan Pelanggan dengan Efektif
Contoh pertanyaan Net Promoter Score untuk kuesioner pelanggan
Berikut beberapa contoh pertanyaan NPS yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis.
1. Pertanyaan NPS untuk Produk
Pertanyaan ini cocok digunakan oleh bisnis yang ingin memahami kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk setelah menggunakannya.
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada teman atau kolega?
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk ini kepada orang lain yang memiliki kebutuhan serupa?
- Apa alasan utama Anda memberikan skor tersebut?
Pertanyaan pertama dapat digunakan sebagai pertanyaan utama NPS, sedangkan pertanyaan lainnya berfungsi sebagai pertanyaan lanjutan.
Jawaban pelanggan membantu bisnis mengidentifikasi aspek produk yang dianggap bernilai maupun bagian yang masih perlu ditingkatkan.
2. Pertanyaan NPS untuk Layanan Pelanggan
Bisnis dapat menggunakan NPS setelah pelanggan berinteraksi dengan tim customer service untuk memahami pengalaman mereka selama proses pelayanan.
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan pelanggan kami kepada orang lain?
- Seberapa mudah Anda memperoleh bantuan ketika menghadapi kendala?
- Apa yang perlu kami perbaiki agar pelayanan menjadi lebih baik?
Jika tujuan survei adalah mengukur kemudahan penyelesaian masalah, bisnis juga dapat menggunakan Customer Effort Score (CES) sebagai metrik tambahan.
3. Pertanyaan NPS untuk Pengalaman Pembelian
Survei ini dapat dikirim setelah pelanggan menyelesaikan transaksi untuk mengevaluasi pengalaman pembelian secara keseluruhan.
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan pengalaman berbelanja di tempat kami kepada teman atau kolega?
- Bagaimana penilaian Anda terhadap kemudahan proses pemesanan?
- Adakah kendala yang Anda alami selama proses pembayaran atau pengiriman?
4. Pertanyaan NPS untuk Aplikasi atau Software
Perusahaan yang menawarkan aplikasi atau software dapat menggunakan NPS untuk memahami kemungkinan pengguna merekomendasikan produk digital mereka.
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan aplikasi kami kepada rekan kerja?
- Seberapa baik aplikasi ini mendukung kebutuhan pekerjaan Anda?
- Fitur atau pengalaman apa yang paling perlu kami tingkatkan?
5. Pertanyaan NPS untuk Pelanggan secara Keseluruhan
Jika bisnis ingin mengevaluasi hubungan pelanggan dengan brand secara umum, gunakan pertanyaan yang mencakup keseluruhan pengalaman mereka.
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega?
- Apa alasan utama Anda memberikan penilaian tersebut?
- Apa yang dapat kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman Anda?
Tips Membuat Kuesioner NPS
Agar survei menghasilkan masukan yang bermanfaat, perhatikan beberapa hal berikut:
- Gunakan pertanyaan yang jelas dan netral agar pelanggan dapat memberikan penilaian sesuai pengalaman mereka.
- Pertahankan skala 0–10 apabila ingin menggunakan metode NPS standar dan membandingkan hasilnya secara konsisten.
- Pilih waktu survei yang relevan dengan pengalaman yang ingin diukur, misalnya setelah pembelian atau penyelesaian layanan.
- Tambahkan pertanyaan lanjutan seperlunya untuk menggali alasan di balik skor tanpa membuat kuesioner terlalu panjang.
- Tindak lanjuti masukan pelanggan dengan mengelompokkan masalah, menentukan prioritas, dan mengevaluasi hasil perbaikan.
Baca juga: 10 Aplikasi Loyalty Program Terbaik untuk Jaga Pelanggan di Indonesia
Penutup
Net Promoter Score (NPS) membantu bisnis memahami kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan, sekaligus menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Namun, menjaga pelanggan tetap loyal juga membutuhkan upaya berkelanjutan melalui pelayanan yang baik, komunikasi yang relevan, dan apresiasi terhadap pelanggan.
Untuk mempermudah bisnis menjaga loyalitas pelanggan, Anda dapat menggunakan Bliss Loyalty Program.
Bliss membantu mengelola membership pelanggan dalam satu platform sehingga bisnis dapat membangun hubungan yang lebih dekat dan mendorong pelanggan untuk kembali bertransaksi.
Coba Bliss sekarang juga dan nikmati kemudahan menjaga pelanggan!
