Poin penting
Loyal customer adalah pelanggan yang terus memilih suatu brand karena merasa puas, percaya, dan mendapatkan nilai yang sesuai dengan kebutuhannya.
Ciri-ciri loyal customer antara lain melakukan pembelian berulang, tidak mudah berpindah ke kompetitor, memberikan feedback, merekomendasikan brand, dan aktif berinteraksi.
Faktor yang memengaruhi loyal customer meliputi kualitas produk, customer experience, pelayanan, harga dan nilai, kepercayaan, komunikasi, program loyalty, serta personalisasi.
Tingkatkan loyal customer dengan menggunakan loyalty program yang terstruktur. Coba Bliss Loyalty Program dan nikmat kemudahan menjaga pelanggan!
Dalam bisnis, mendapatkan pelanggan baru memang penting. Namun, membuat pelanggan tersebut terus kembali dan memilih brand Anda di tengah banyaknya pilihan juga tidak kalah penting.
Pelanggan yang terus melakukan pembelian, percaya terhadap brand, dan bahkan merekomendasikannya kepada orang lain disebut loyal customer atau pelanggan loyal.
Mereka bukan sekadar repeat buyer, tetapi pelanggan yang memiliki kepercayaan dan keterikatan lebih kuat dengan sebuah brand.
Lalu, apa itu loyal customer? Apa saja ciri-cirinya, faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan, serta bagaimana cara membuat pelanggan menjadi loyal? Simak pembahasannya berikut ini!
Apa itu loyal customer?
Loyal customer adalah pelanggan yang secara konsisten memilih dan menggunakan produk atau layanan dari brand tertentu karena merasa puas, percaya, dan mendapatkan nilai yang sesuai dengan kebutuhannya.
Loyal customer biasanya melakukan pembelian berulang, tidak mudah berpindah ke kompetitor, serta memiliki kemungkinan lebih besar untuk merekomendasikan brand kepada orang lain.
Jadi, loyalitas pelanggan bukan hanya dilihat dari seberapa sering seseorang membeli, tetapi juga dari hubungan dan tingkat kepercayaan yang terbentuk antara pelanggan dengan brand.
Dalam praktiknya, customer loyalty terbentuk melalui pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Kualitas produk, pelayanan, komunikasi, harga, kemudahan transaksi, hingga cara brand menangani keluhan dapat memengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap bertahan.
Hal ini membuat loyal customer menjadi aset penting bagi bisnis. Ketika pelanggan sudah percaya dan merasa mendapatkan pengalaman yang konsisten, mereka cenderung tidak mudah beralih hanya karena kompetitor menawarkan harga yang lebih murah.
Perlu diperhatikan bahwa loyal customer tidak selalu sama dengan pelanggan yang melakukan pembelian berulang.
Seseorang bisa saja membeli produk berkali-kali hanya karena sedang mendapatkan diskon.
Sementara itu, pelanggan loyal tetap memilih brand karena percaya terhadap kualitas, pengalaman, dan nilai yang diberikan.
Baca juga: Loyalitas Pelanggan: Pengertian, Faktor, Indikator, Manfaat
Ciri-ciri loyal customer
Bagaimana cara mengetahui apakah seseorang sudah termasuk pelanggan loyal? Berikut beberapa karakteristik yang dapat Anda perhatikan:
1. Melakukan pembelian berulang
Ciri paling mudah terlihat adalah pelanggan secara konsisten kembali melakukan transaksi.
Mereka sudah memiliki pengalaman positif sehingga tidak perlu mencari atau mencoba brand lain setiap kali membutuhkan produk yang sama.
2. Tidak mudah beralih ke kompetitor
Pelanggan loyal cenderung tidak langsung berpindah ketika menemukan kompetitor dengan harga atau promo yang lebih menarik.
Kepercayaan dan pengalaman yang sudah terbentuk membuat mereka memiliki alasan untuk tetap memilih brand Anda.
3. Memiliki kepercayaan terhadap brand
Kepercayaan merupakan salah satu fondasi customer loyalty. Pelanggan percaya bahwa produk, layanan, kualitas, dan janji yang diberikan brand dapat diandalkan.
4. Bersedia memberikan feedback
Loyal customer biasanya tidak hanya melakukan transaksi, tetapi juga bersedia memberikan masukan.
Feedback tersebut dapat berupa ulasan, kritik, saran, maupun ide untuk meningkatkan produk atau layanan.
5. Merekomendasikan brand kepada orang lain
Pelanggan loyal dapat berkembang menjadi brand advocate.
Mereka dengan sukarela menceritakan pengalaman positif kepada teman, keluarga, atau orang lain dan merekomendasikan produk yang mereka gunakan.
6. Lebih terlibat dengan brand
Keterlibatan dapat terlihat dari pelanggan yang mengikuti media sosial, menggunakan aplikasi, mengikuti program loyalty, membuka informasi promo, atau berpartisipasi dalam campaign yang dibuat brand.
Baca juga: 10 Aplikasi Loyalty Program Terbaik di Indonesia
Faktor yang memengaruhi loyal customer
Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam satu kali transaksi. Ada berbagai faktor yang dapat membuat pelanggan memutuskan untuk terus memilih suatu brand.
1. Kualitas produk atau layanan
Produk yang mampu memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan menjadi dasar utama terbentuknya loyalitas. Jika kualitasnya konsisten, pelanggan memiliki alasan untuk kembali.
2. Customer experience
Customer experience mencakup seluruh interaksi dengan bisnis, mulai dari mencari informasi, melakukan pembelian, menerima produk, hingga mendapatkan layanan setelah transaksi.
Pengalaman yang mudah, cepat, dan menyenangkan dapat meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk kembali.
3. Pelayanan pelanggan
Respons yang cepat dan solusi yang tepat ketika pelanggan mengalami masalah dapat meningkatkan kepercayaan. Sebaliknya, pelayanan yang buruk dapat membuat pelanggan mencari alternatif lain.
4. Harga dan nilai yang diberikan
Harga tetap menjadi pertimbangan, tetapi pelanggan tidak selalu mencari produk termurah.
Pelanggan cenderung mempertimbangkan apakah harga yang dibayarkan sepadan dengan manfaat dan pengalaman yang diterima.
5. Kepercayaan terhadap brand
Transparansi harga, kualitas yang konsisten, keamanan transaksi, serta kemampuan memenuhi janji dapat membangun rasa percaya pelanggan.
6. Komunikasi yang relevan
Komunikasi yang terlalu sering dan tidak relevan dapat mengganggu pelanggan.
Sebaliknya, pesan yang sesuai dengan kebutuhan dan waktu yang tepat dapat membuat pelanggan merasa diperhatikan.
7. Program loyalitas
Program loyalty dapat mendorong pelanggan untuk kembali bertransaksi melalui poin, voucher, cashback , atau reward khusus member.
Untuk mengelolanya lebih praktis, bisnis dapat menggunakan Bliss Loyalty Program, platform loyalty yang membantu mengatur membership, poin, reward, voucher, hingga promo pelanggan dalam satu platform.
8. Personalisasi
Pelanggan akan lebih mudah merasa dihargai ketika brand memahami preferensi mereka.
Personalisasi dapat dilakukan melalui rekomendasi produk, promo ulang tahun, atau penawaran berdasarkan riwayat transaksi.
Baca juga: Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Era Digital
Manfaat loyal customer bagi bisnis
Memiliki basis pelanggan loyal memberikan manfaat yang tidak hanya berkaitan dengan penjualan, tetapi juga keberlangsungan bisnis dalam jangka panjang.
1. Meningkatkan repeat order
Pelanggan loyal memiliki kecenderungan lebih tinggi untuk kembali membeli sehingga bisnis dapat memperoleh transaksi secara berulang.
2. Menjaga pendapatan lebih stabil
Basis pelanggan loyal dapat menjadi sumber pendapatan yang lebih konsisten. Bisnis tidak sepenuhnya bergantung pada pelanggan baru untuk menghasilkan penjualan.
3. Mengurangi ketergantungan pada promosi
Pelanggan yang sudah percaya terhadap brand tidak selalu membutuhkan diskon besar untuk melakukan pembelian.
Hal ini dapat membantu bisnis mengurangi ketergantungan pada promosi sebagai satu-satunya cara meningkatkan penjualan.
4. Meningkatkan word of mouth
Pelanggan yang puas dan loyal dapat merekomendasikan produk kepada orang lain. Rekomendasi tersebut berpotensi mendatangkan pelanggan baru secara organik.
5. Mengurangi risiko customer churn
Semakin kuat hubungan pelanggan dengan brand, semakin kecil kemungkinan mereka meninggalkan bisnis. Hal ini membantu bisnis menjaga tingkat retensi pelanggan.
6. Mendapatkan feedback yang lebih berkualitas
Pelanggan loyal sudah memahami produk dan pengalaman brand sehingga feedback yang diberikan dapat menjadi masukan berharga untuk pengembangan bisnis.
7. Meningkatkan nilai pelanggan
Dalam jangka panjang, pelanggan yang terus melakukan transaksi dapat memberikan nilai ekonomi yang lebih besar bagi bisnis dibandingkan pelanggan yang hanya melakukan satu kali pembelian.
Baca juga: Cara Menggunakan Media Sosial untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Contoh loyal customer
Konsep loyal customer dapat ditemukan dalam berbagai jenis bisnis. Berikut beberapa contohnya:
1. Pelanggan Kedai Kopi
Seseorang selalu membeli kopi dari kedai yang sama setiap pagi meskipun terdapat beberapa kedai lain di sekitar tempat tinggal atau kantornya.
Alasannya bukan sekadar harga, tetapi karena sudah cocok dengan rasa, pelayanan, lokasi, dan pengalaman yang diberikan.
2. Pelanggan Restoran
Pelanggan selalu kembali ke restoran tertentu untuk makan bersama keluarga karena percaya dengan kualitas makanan dan pelayanannya.
Jika restoran tersebut memiliki program loyalty, pelanggan tersebut juga aktif mengumpulkan poin dan menggunakan reward.
3. Pengguna Smartphone
Pelanggan yang sudah percaya dengan ekosistem sebuah brand smartphone dapat terus menggunakan produk dari brand yang sama ketika mengganti perangkat.
Bukan hanya smartphone, mereka juga dapat membeli produk pendukung seperti tablet, smartwatch, atau aksesori dari ekosistem tersebut.
4. Pelanggan E-commerce
Pelanggan yang selalu menggunakan marketplace tertentu karena merasa nyaman dengan sistem pembayaran, layanan pengiriman, promo, dan pengalaman belanja yang diberikan.
5. Pelanggan Bisnis B2B
Sebuah perusahaan terus menggunakan software atau jasa dari penyedia yang sama karena produknya dapat diandalkan, layanan support-nya baik, dan sudah terintegrasi dengan proses kerja perusahaan.
Dalam konteks ini, loyalitas tidak hanya terbentuk karena harga, tetapi juga karena biaya dan risiko yang mungkin muncul jika harus berpindah ke penyedia lain.
Baca juga: Segmentasi Pelanggan: Cara Cerdas Memenangkan Hati Konsumen
Cara membangun loyal customer
Membangun pelanggan loyal membutuhkan strategi yang dilakukan secara konsisten. Berikut beberapa cara yang dapat diterapkan:
1. Berikan produk yang berkualitas
Pastikan produk atau layanan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan menjaga kualitasnya secara konsisten.
Loyalitas sulit dibangun jika pelanggan terus menemukan masalah pada produk.
2. Ciptakan customer experience yang baik
Buat setiap tahapan customer journey semudah mungkin, mulai dari mencari informasi, membeli, melakukan pembayaran, hingga mendapatkan layanan setelah pembelian.
3. Berikan pelayanan yang cepat dan solutif
Latih tim untuk merespons pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat. Jangan hanya fokus memberikan jawaban, tetapi pastikan masalah pelanggan benar-benar diselesaikan.
4. Dengarkan feedback pelanggan
Berikan ruang bagi pelanggan untuk menyampaikan kritik dan saran. Tunjukkan bahwa feedback tersebut benar-benar digunakan untuk melakukan perbaikan.
5. Personalisasikan komunikasi
Manfaatkan data pelanggan untuk mengirimkan komunikasi yang lebih relevan.
Misalnya, pelanggan yang sering membeli produk tertentu dapat menerima informasi atau promo yang berkaitan dengan produk tersebut.
6. Berikan apresiasi kepada pelanggan
Apresiasi tidak harus selalu berupa diskon. Ucapan terima kasih, hadiah kecil, akses eksklusif, atau benefit khusus member juga dapat membuat pelanggan merasa dihargai.
7. Buat program loyalty
Loyalty program dapat menjadi salah satu cara untuk memberikan alasan tambahan kepada pelanggan agar terus bertransaksi.
Bisnis dapat memberikan poin dari transaksi yang kemudian ditukarkan dengan reward, voucher, diskon, atau keuntungan tertentu.
Sistem seperti ini juga dapat membantu bisnis mengelola hubungan dengan pelanggan secara lebih terstruktur.
Jika ingin menjalankan program loyalty secara lebih terarah, Bliss Loyalty Program dapat menjadi salah satu pilihan yang dipertimbangkan.
Bliss membantu bisnis mengelola member, poin, reward, serta campaign promosi untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
8. Segmentasikan pelanggan
Tidak semua pelanggan memiliki kebutuhan yang sama. Kelompokkan pelanggan berdasarkan frekuensi transaksi, produk yang dibeli, nilai transaksi, atau karakteristik lainnya agar strategi yang diberikan lebih relevan.
9. Bangun komunikasi secara konsisten
Jangan hanya menghubungi pelanggan ketika ingin menjual sesuatu. Berikan informasi, edukasi, apresiasi, atau konten yang relevan agar hubungan dengan pelanggan tetap terjaga.
10. Berikan alasan untuk kembali
Ciptakan alasan yang jelas bagi pelanggan untuk melakukan transaksi berikutnya.
Misalnya melalui produk baru, program reward, membership benefit, promo personal, atau layanan tambahan.
Baca juga: 40+ Contoh Ucapan Terima Kasih dari Penjual untuk Pembeli
Loyal customer bukan sekadar pelanggan yang sering membeli
Loyal customer adalah pelanggan yang memilih untuk terus bertahan karena percaya, puas, dan merasa mendapatkan nilai dari sebuah brand. Karena itu, membangun pelanggan loyal tidak cukup hanya dengan memberikan diskon.
Bisnis perlu menciptakan pengalaman yang konsisten sekaligus memberikan benefit yang membuat pelanggan ingin kembali. Salah satunya melalui program loyalty dengan Bliss.
Bliss membantu bisnis mengelola member, poin, reward, voucher, dan campaign dalam satu platform.
Bliss juga dapat terintegrasi dengan Accurate POS sehingga transaksi pelanggan dapat terhubung dengan program loyalty secara lebih praktis.
Dengan program loyalty yang terkelola dengan baik, bisnis dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sekaligus mendorong pembelian berulang.
