Menggunakan aplikasi CRM untuk mengelola pelanggan menjadi keuntungan tersendiri daripada hanya dengan menggunakan Sheets atau WhatsApp biasa.
Apalagi jika skala bisnis sudah mulai membesar dimana ketika jumlah pelanggan, leads, dan anggota tim sudah bertambah.
Informasi pelanggan sudah sangat bervariasi dan tim susah mengetahui leads yang memerlukan follow up.
Sementara business tidak memiliki gambaran jelas terkait perkembangan sales pipeline.
Software CRM menyediakan sistem yang terpusat untuk menyimpan data pelanggan, mengelola proses penjualan, mencatat aktivitas sales, sampai menganalisis performa bisnis.
Lalu, apa saja aplikasi CRM yang bisa bisnis UKM pertimbangkan?
Di artikel ini kita akan membahas beberapa rekomendasi dan cara memilihnya.
Peran Aplikasi CRM untuk Bisnis UKM
CRM selain sebagai database pelanggan juga berperan sebagai pusat pengelolaan hubungan pelanggan sekaligus aktivitas penjualan bisnis.
Untuk peran-peran detailnya sebagai berikut:
1. Memusatkan Data Pelanggan dalam Satu Sistem
Salah satu masalah yang sering muncul ketika bisnis berkembang adalah data pelanggan tersebar di sheets, email, aplikasi komunikasi, sampai device milik sales.
Platform CRM membantu menyimpan informasi seperti nama pelanggan, nomor kontak, perusahaan, riwayat interaksi, status leads, transaksi, dan aktivitas lainnya dalam satu sistem.
Dengan demikian, tim tidak perlu mencari informasi pelanggan dari banyak sumber ketika ingin melakukan follow up atau mengecek riwayat interaksi.
2. Membantu Menjaga Hubungan dengan Pelanggan
CRM menyimpan catatan komunikasi dengan pelanggan. Tim bisa mengetahui waktu terakhir kali berhubungan dengan pelanggan, kebutuhan yang pernah tersampaikan, sampai aktivitas yang sudah dilakukan.
Informasi tersebut membantu sebuah bisnis memberikan komunikasi yang lebih tepat daripada memperlakukan seluruh pelanggan dengan cara yang sama.
CRM juga membantu tim menentukan pelanggan yang perlu ada follow up kembali sehingga hubungan tidak berhenti setelah transaksi pertama kali.
3. Membantu Sales Mengelola Leads dan Pipeline
Kita juga harus aware kalau tidak semua calon pelanggan memiliki kemungkinan membeli setelah baru pertama kali mengetahui informasi.
Ada leads yang baru masuk, sedang membutuhkan informasi, sudah menerima proposal, atau hampir melakukan transaksi.
Sistem CRM membuat tahapan tersebut mudah melalui sales pipeline. Tim sales melihat posisi masing-masing leads dan menentukan tindakan berikutnya.
Pipedrive, misalnya, menyediakan visual pipeline yang membuat deal dan mudah berpindah antar tahapnya yang berkaitan dengan aktivitas seperti meeting, email, atau panggilan.
4. Mempermudah Follow Up Calon Pelanggan
Leads berpotensi hilang ketika sales lupa melakukan follow up.
Aplikasi CRM akan menyediakan task, reminder, workflow, sampai sales sequence untuk membantu memastikan calon pelanggan tetap ada tindak lanjutnya.
Freshsales, misalnya, menyediakan task management, workflow, auto assignment, dan sales sequences untuk mengotomatisasi beberapa aktivitas penjualan.
5. Monitoring Aktivitas dan Kinerja Sales
Aplikasi CRM juga memberikan dashboard dan reporting semua aktivitas komunikasi dengan pembeli/calon customer dan penjualan ke pemilik bisnis atau sales manager.
Data seperti jumlah leads yang sedang berjalan, conversion rate, aktivitas sales, dan pencapaian target dapat tersaji melalui laporan atau dashboard.
Pemilik UKM akhirnya mempunyai data yang lebih baik untuk mengetahui kondisi pipeline dan mengevaluasi strategi penjualan.
Baca juga: Customer Relationship: Pengertian dan Strategi Membangunnya
7 Rekomendasi Aplikasi CRM untuk Bisnis UKM
Berikut ini 7 aplikasi CRM dengan karakteristik dan keunggulan yang bisa Anda pertimbangkan sebagai pemilik UKM, tim sales, atau customer service:
1. CRM.id
CRM.id menjadi pilihan untuk UKM Indonesia yang banyak berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan membutuhkan pengelolaan kontak serta aktivitas tim dalam satu platform.
Software CRM ini menyediakan manajemen kontak, pengaturan pengguna dan divisi, pembagian hak akses, kategori dan tag, pencarian riwayat percakapan, serta dukungan integrasi melalui REST API.
CRM.id juga menawarkan jumlah agen dan kontak tanpa batas pada model layanannya saat ini.
Karakteristik tersebut membuat CRM.id sesuai untuk UKM yang mempunyai beberapa anggota tim (customer service atau sales) untuk menangani pelanggan.
Selain itu CRM.id juga terintegrasi dengan software akuntansi dan aplikasi kasir atau POS (point of sales), sehingga mempermudah dalam pengelolaan transaksi penjualan.
2. HubSpot CRM
HubSpot CRM menarik untuk bisnis yang baru mulai mengadopsi CRM karena menyediakan versi gratis.
Fitur dasarnya mencakup contact management, deal pipeline, task management, reporting dashboard, email tracking, meeting scheduling, dan berbagai tools pendukung lainnya.
HubSpot juga menghubungkan CRM dengan ekosistem marketing, sales, customer service, content, dan data.
Karena itu, HubSpot cocok bagi UKM yang menginginkan satu ekosistem yang bisa Anda perluas seiring pertumbuhan bisnis.
3. Freshsales
Freshsales merupakan sales CRM dari Freshworks yang menitikberatkan pada pengelolaan leads, pipeline, automation, dan produktivitas sales.
Pengguna bisa mengatur lifecycle kontak, membuat custom field, mencatat aktivitas sales, mengelola pipeline, membuat workflow, sampai menggunakan sales sequences.
Freshsales juga menyediakan analytics dan fitur berbasis Freddy AI, asisten AI nya untuk membantu proses penjualan dan pelayanan customer service.
Freshsales cocok untuk bisnis UKM yang ingin membuat proses penjualan menjadi lebih rapi tanpa langsung harus menggunakan platform skala enterprise dengan fitur-fitur kompleks.
4. Zoho CRM
Zoho CRM menawarkan fleksibilitas tinggi untuk bisnis yang membutuhkan CRM yang bisa Anda sesuaikan.
Fitur utamanya mencakup lead dan deal management, multiple sales pipeline, lead scoring, assignment rules, automation, sales forecasting, reporting, sampai analytics.
Pengguna juga dapat menyesuaikan fields, modules, dan layout berdasarkan proses bisnisnya.
Zoho CRM semakin menarik untuk perusahaan yang telah menggunakan produk lain dalam ekosistem Zoho.
5. Pipedrive
Pipedrive terkenal dengan pendekatan visual pada sales pipeline.
Sales bisa melihat kesepakatan atau rencana pembelian berdasarkan tahapannya, memindahkannya melalui sistem drag and drop, menentukan aktivitas selanjutnya, serta memonitor kinerja pipeline melalui laporan.
Pipedrive juga menyediakan dashboard dan sales reporting untuk melihat jumlah kesepakatan, leads, nilai pipeline, close ratio, sampai performa anggota tim.
Karena itu, Pipedrive cocok untuk UKM dengan proses penjualan yang sangat berorientasi pada pipeline.
6. Bitrix24
Bitrix24 menggabungkan CRM dengan sejumlah fitur kolaborasi dan task management.
Pada sisi CRM, platform ini berguna untuk mengelola leads dan deal sekaligus membangun automation seperti pembagian leads, follow up, perpindahan tahapan, task reminder, dan workflow tanpa harus bergantung pada coding.
Bitrix24 akan mempertimbangkan jika UKM tidak hanya membutuhkan CRM, tapi juga ingin menghubungkan pengelolaan pelanggan dengan aktivitas internal tim.
7. Salesforce
Salesforce memiliki ekosistem CRM yang luas dan kemampuan skalabilitas tinggi. Tapi, Salesforce saat ini tidak hanya untuk perusahaan besar.
Salesforce menyediakan Free Suite untuk tim kecil serta Starter Suite yang menggabungkan sales, marketing, service, dan commerce.
Fitur small-business-nya mencakup lead, account, contact dan opportunity management, lead routing, sales flow, reporting, serta automation pada paket yang lebih tinggi.
Salesforce cocok untuk UKM yang mengantisipasi proses bisnis menjadi lebih kompleks seiring pertumbuhan bisnis perusahaan.
Baca juga: Cara Mengoptimalkan CRM demi Keberhasilan Bisnis Anda
Perbandingan Aplikasi CRM untuk Bisnis UKM
Setiap CRM memiliki fokus dan kelebihan yang berbeda-beda. Berikut gambarannya secara ringkas.
| CRM | Lead & Contact | Pipeline | Reporting | Integrasi | Kemudahan | Harga | Skalabilitas |
| CRM.id | Ya | Terbatas pada use case platform | Tersedia sesuai fitur | REST API | Mudah dan intuitif, tampilan seperti halnya WhatsApp | Berbasis penggunaan | Tinggi untuk customer handling |
| HubSpot | Ya | Ya | Ya | Sangat luas | Mudah | Gratis & berbayar | Tinggi |
| Freshsales | Ya | Ya | Ya | Luas | Mudah | Berbayar/trial | Tinggi |
| Zoho CRM | Ya | Ya | Ya | Sangat luas | Menengah | Berbayar/trial | Tinggi |
| Pipedrive | Ya | Sangat kuat | Ya | Luas | Mudah | Berbayar / trial | Tinggi |
| Bitrix24 | Ya | Ya | Ya | Luas | Menengah | Gratis & berbayar | Tinggi |
| Salesforce | Ya | Ya | Sangat kuat | Sangat luas | Menengah | Gratis & berbayar | Sangat tinggi |
Fitur dan paket dapat berubah sehingga Anda sebaiknya mengecek kembali paket terbaru sebelum berlangganan.
Baca juga: Relationship Marketing: Pengertian, Tujuan, Kelebihan, dan Strategi Unggulan
Cara Memilih Aplikasi CRM untuk UKM
1. Tentukan Masalah yang Ingin Anda Selesaikan dengan CRM
Jangan memilih CRM hanya karena mempunyai banyak fitur.
Tentukan lebih dulu masalah utama bisnis, misalnya leads sering tidak ter-follow up, berantakannya data pelanggan, atau sales manager kesulitan memonitor pipeline.
2. Sesuaikan Fitur dengan Kebutuhan Bisnis
UKM dengan 3 customer service tentu mempunyai kebutuhan berbeda dari perusahaan dengan puluhan sales. Prioritaskan fitur yang benar-benar akan Anda gunakan.
3. Pertimbangkan Jumlah Pengguna
Periksa apakah biaya CRM terhitung berdasarkan pengguna, paket, atau penggunaan.
Pertimbangkan juga kemungkinan penambahan anggota tim dalam beberapa tahun berikutnya.
4. Periksa Fitur Lead dan Contact Management
Pastikan CRM menyimpan data pelanggan dan membantu tim mengetahui status masing-masing leads dengan mudah.
5. Periksa Kemampuan Reporting dan Analytics
Dashboard yang baik membantu business owner melihat kondisi pipeline tanpa harus mengumpulkan laporan manual dari setiap anggota sales.
6. Bandingkan Harga dan Model Berlangganan
Jangan hanya melihat harga paket awal. Perhatikan pula biaya ketika jumlah pengguna, kontak, atau kebutuhan akan fitur meningkat.
7. Periksa Integrasi dengan Tools Bisnis Lainnya
CRM idealnya dapat terhubung dengan tools yang sudah digunakan bisnis, seperti email, calendar, accounting, customer service, atau aplikasi komunikasi.
Baca juga: 10 Aplikasi Loyalty Program Terbaik di Indonesia
Rekomendasi CRM Berdasarkan Kebutuhan Bisnis UKM
Untuk UKM yang baru memakai CRM, CRM.id perlu Anda pertimbangkan karena platformnya memang untuk pengelolaan pelanggan melalui channel WhatsApp serta mendukung penggunaan oleh banyak agen.
HubSpot juga bisa Anda pakai karena mempunyai versi gratis dan fitur CRM dasar yang cukup lengkap.
Salesforce juga telah menyediakan Free Suite untuk tim kecil.
Untuk mengelola sales dan pipeline, Pipedrive dan Freshsales lebih menarik karena keduanya mempunyai fokus kuat pada proses penjualan dan pengelolaan deal.
Untuk otomatisasi proses penjualan, Zoho CRM, Freshsales, Bitrix24, dan Salesforce menawarkan kemampuan workflow atau automation yang berkembang mengikuti kompleksitas proses bisnis.
Baca juga: Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Era Digital
Kesimpulan
Menggunakan aplikasi CRM bisa membantu UKM beralih dari pengelolaan pelanggan secara manual menuju proses yang lebih rapi dan berbasis data.
Tapi, tidak ada satu CRM yang otomatis menjadi pilihan terbaik untuk semua jenis bisnis.
HubSpot dapat menjadi titik awal bagi UKM yang baru mengenal CRM, Pipedrive kuat pada visual sales pipeline.
Freshsales berfokus pada produktivitas sales, Zoho menawarkan fleksibilitas dan automation.
Bitrix24 menggabungkan CRM dengan kolaborasi, sedangkan Salesforce menawarkan ruang skalabilitas yang luas.
Sementara itu, aplikasi CRM WhatsApp seperti CRM.id menjadi alternatif untuk bisnis di Indonesia yang membutuhkan pengelolaan hubungan dan komunikasi pelanggan sebagai bagian penting dari operasionalnya.
Sebelum memilih, tentukan terlebih dahulu masalah yang ingin Anda selesaikan, jumlah pengguna, kebutuhan akan fitur tertentu, integrasi, budgeting, dan rencana pertumbuhan bisnis.
Dengan begitu, CRM benar-benar terasa manfaatnya yaitu membantu bisnis UKM mengelola pelanggan dan proses penjualan secara lebih efektif.
* Artikel ini hasil kerjasama CRM.id dan Bliss
