Voice of Customer: Pengertian, Manfaat dan Cara Mengumpulkannya

oleh ibnu ismail | Mei 10, 2024 | Customer Loyalty

source envato.

Promo Gabung Beta Program

Jalin loyalitas dengan pelangganmu.

Join Beta Program

Dewasa ini, pemahaman tentang suara pelanggan atau voice of customer menjadi salah satu kunci utama dalam menjangkau kesuksesan bisnis. Voice of customer bukan hanya sekadar feedback saja, tapi juga sebagai petunjuk yang dapat membimbing keputusan penting perusahaan.

Dengan merespons kebutuhan, harapan, dan keinginan pelanggan, maka Anda dapat membangun hubungan yang kuat dan memastikan relevansi dalam pasar yang terus berubah-ubah.

Lalu, apa itu voice of customer? Apa saja manfaatnya? Bagaimana cara mengumpulkannya? Dapatkan jawabannya dengan membaca artikel di bawah ini hingga selesai.

Apa itu Voice of Customer?

Apa itu Voice of customer?

ilustrasi voice of customer. source envato

Ruchika Sharma dalam artikelnya yang dipublikasikan dalam laman Hubspot menjelaskan bahwa voice of customer (VoC) atau suara pelanggan adalah konsep yang mengacu pada pemahaman mendalam tentang kebutuhan, preferensi, dan pandangan pelanggan terhadap produk, layanan, atau brand tertentu.

Secara lebih khusus, voice of customer akan melibatkan pengumpulan dan analisis feedback dari pelanggan untuk memahami secara tepat apa yang mereka inginkan, harapkan, dan butuhkan dari suatu produk atau layanan.

Tujuan utama dari mendengarkan suara pelanggan adalah sebagai berikut:

  • Memahami Kebutuhan Pelanggan: Dengan mendengarkan VoC, maka Anda dapat mengidentifikasi kebutuhan utama pelanggan, masalah yang mereka hadapi, dan fitur atau fungsi yang mereka inginkan.
  • Meningkatkan Pengalaman Pelanggan: Dengan memahami suara pelanggan, maka Anda dapat meningkatkan produk atau layanan yang sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan, agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
  • Inovasi yang Terfokus pada Pelanggan: VoC dapat menjadi sumber inspirasi untuk inovasi baru. Dengan memahami apa yang benar-benar penting bagi pelanggan, maka Anda dapat mengembangkan produk atau layanan yang lebih relevan dan memiliki nilai tambah.

Metode yang biasanya banyak digunakan untuk mendengarkan suara pelanggan adalah survei pelanggan, wawancara, analisis data perilaku pengguna, analisis media sosial, dan menggunakan alat analisis teks untuk mengekstrak pola dari feedback pelanggan yang tersedia secara online.

Dengan memperhatikan suara pelanggan secara efektif, maka Anda dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan daya saing, dan memastikan relevansi bisnis mereka dalam pasar yang terus berubah.

Baca juga: Customer Testimonials: Pengertian, Peran Penting dan Dampaknya pada Bisnis

Manfaat Mendengarkan Voice of Customer

Manfaat Mendengarkan Voice of Customer

ilustrasi voice of customer. source envato

Mendengarkan voice of customer (VoC) atau suara pelanggan adalah langkah penting dalam membangun strategi bisnis yang sukses. Nah, berikut ini adalah beberapa manfaat utama dari mendengarkan suara pelanggan:

1. Memahami Kebutuhan Pelanggan

Salah satu manfaat utama dari mendengarkan VoC adalah mendapatkan informasi yang lebih baik tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Dengan memahami apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan, Anda bisa mengembangkan produk atau layanan yang lebih relevan dan memiliki nilai tambah.

2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dengan secara aktif mendengarkan suara pelanggan, maka Anda dapat mengidentifikasi area di mana pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan.

Tindakan perbaikan yang dilakukan dengan berdasarkan feedback pelanggan dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan jangka panjang.

3. Membangun Loyalitas Pelanggan

Memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan adalah kunci untuk membangun loyalitas.

Dengan memperhatikan suara pelanggan dan bertindak sesuai dengan feedback dari mereka, maka Anda dapat menciptakan pengalaman yang lebih memuaskan dan membangun ikatan yang kuat dengan pelanggan.

4. Mendorong Inovasi yang Berorientasi Pelanggan

Suara pelanggan dapat menjadi sumber inspirasi untuk menciptakan inovasi baru.

Dengan memahami masalah atau tantangan yang dihadapi oleh pelanggan, Anda dapat mengembangkan solusi yang lebih inovatif dan relevan.

5. Meningkatkan Kinerja Bisnis

Suara pelanggan akan membantu Anda mengidentifikasi area mana saja yang dapat meningkatkan performa bisnis Anda.

Dengan fokus pada apa yang benar-benar penting bagi pelanggan, Anda dapat meningkatkan efisiensi operasional, mengoptimalkan produk atau layanan, dan meningkatkan keberhasilan bisnis secara keseluruhan

6. Mengurangi Risiko dan Biaya

Dengan mendengarkan suara pelanggan secara proaktif, Anda dapat mengidentifikasi masalah atau kekurangan sejak dini.

Hal ini memungkinkan Anda untuk mengambil tindakan perbaikan yang sesuai sebelum masalah tersebut berkembang menjadi masalah yang lebih besar, yang pada akhirnya dapat mengurangi risiko dan biaya yang terkait.

Mendengarkan suara pelanggan bukan hanya tentang mendengarkan apa yang mereka katakan, tetapi juga tentang mengambil tindakan berdasarkan informasi yang diperoleh.

Perusahaan yang secara teratur memprioritaskan VoC dalam strategi bisnisnya akan cenderung lebih responsif terhadap perubahan pasar dan lebih mampu memenuhi harapan pelanggan secara  sukses.

Baca juga: Customer Discovery: Pengertian, Peran Penting dan Cara Menerapkannya

Cara Mengumpulkan Voice of Customer

Cara Mengumpulkan Voice of Customer

ilustrasi voice of customer. source envato

Ada beberapa cara yang efektif untuk mengumpulkan Voice of customer atau suara pelangga, yaitu:

1. Survei Pelanggan

Survei adalah metode yang paling banyak digunakan untuk mengumpulkan feedback pelanggan. Survei dapat dilakukan secara online melalui email, situs web, atau media sosial.

Pertanyaan yang bisa Anda ajukan dalam survei bisa seputar kepuasan secara umum hingga preferensi produk tertentu. Survei yang singkat dan langsung ke tujuan akan cenderung mendapatkan tingkat respons yang lebih tinggi.

2. Wawancara Pelanggan

Mengadakan wawancara langsung dengan pelanggan adalah cara yang efektif untuk mendapatkan informasi yang mendalam.

Wawancara dapat dilakukan secara langsung atau melalui telepon. Dengan mendengarkan pelanggan secara langsung, Anda dapat memahami pengalaman mereka secara lebih mendalam dan mengajukan pertanyaan yang lebih detail.

3. Grup Fokus (Focus Group)

Mengatur kelompok fokus dengan sekelompok kecil pelanggan dapat membantu Anda dalam mendapatkan informasi kualitatif yang mendalam.

Diskusi di dalam grup fokus dapat mengungkapkan perspektif yang berbeda dan memberikan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan.

4. Analisis Data Perilaku Pengguna

Menganalisis data perilaku pengguna dari situs web atau aplikasi (seperti analytics, klik, navigasi, dll.) dapat memberikan informasi tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan Anda.

Data ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi pola, kecenderungan, atau area di mana pengalaman pengguna dapat ditingkatkan.

5. Monitoring Media Sosial

Melacak dan menganalisis percakapan pelanggan di media sosial dapat memberikan pemahaman tentang pandangan dan sentimen pelanggan terhadap brand atau produk tertentu.

Alat analisis teks dapat digunakan untuk mengidentifikasi tren dan topik yang penting bagi pelanggan.

6. Feedback Formulir atau Kotak Saran

Menyediakan formulir feecback atau kotak saran di lokasi fisik atau online dapat mengundang pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka secara langsung.

Namun, pastikan untuk merespons feedback yang diterima untuk menunjukkan bahwa perusahaan menghargai kontribusi pelanggan.

7. Analisis Tinjauan Produk atau Layanan

Menganalisis ulasan produk atau layanan dari pelanggan di situs web e-commerce atau platform ulasan dapat memberikan informasi tentang apa yang disukai atau tidak disukai oleh pelanggan.

8. Partisipasi dalam Program Beta

Melibatkan pelanggan dalam program beta untuk produk atau layanan baru dapat memberikan feedback awal yang penting sebelum dirilis secara luas.

Setiap metode pengumpulan VoC memiliki kelebihan dan kekuranganmua masing-masing. Idealnya, Anda dapat menggunakan kombinasi beberapa metode diatas untuk mendapatkan gambaran yang komprehensif tentang suara pelanggan.

Selain itu, Anda juga harus terus memperbarui dan memperbaiki pendekatan berdasarkan feedback yang diterima untuk memastikan responsibilitas dan relevansi terus menerus terhadap kebutuhan pelanggan.

Baca juga: Customer Validation: Pengertian dan Cara Efektif Menerapkannya

Penutup

Mengumpulkan Voice of customer (VoC) atau suara pelanggan adalah langkah penting dalam memahami kebutuhan, preferensi, dan pandangan pelanggan terhadap produk atau layanan Anda.

Dengan mendengarkan secara aktif kepada pelanggan, Anda  dapat memperoleh informasi penting yang dapat membimbing Anda dalam mengambil keputusan strategis.

Metode yang digunakan untuk mengumpulkan VoC sangat banyak, mulai dari survei pelanggan dan wawancara langsung hingga analisis data perilaku pengguna dan monitoring media sosial.

Setiap metode memiliki kelebihan dan kekurangan sendiri. Tetapi bila Anda bisa menggabungkan beberapa metode diatas, maka Anda akan mendapatkan gambaran yang lebih komprehensif tentang suara pelanggan.

Manfaat dari mendengarkan VoC adalah pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, pembangunan loyalitas pelanggan, dorongan untuk inovasi yang berorientasi pelanggan, dan meningkatkan kinerja bisnis secara keseluruhan.

Dengan terus mengumpulkan, menganalisis, dan merespons suara pelanggan, maka Anda dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, memastikan relevansi dalam pasar yang terus berubah, dan menciptakan produk atau layanan yang benar-benar memenuhi harapan pelanggan.

Nah, salah satu cara untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah dengan menggunakan aplikasi loyalty program dari Bliss.

Aplikasi ini akan membuat pelanggan Anda merasa senang, membuat mereka mau melakukan pembelian ulang, merekomendasikan brand Anda ke kerabatnya, dan pada akhirnya akan membangun hubungan yang kuat dengan mereka.

Penasaran fitur apa lagi yang ada di dalam aplikasi ini? Ayo coba Bliss sekarang juga dengan klik link ini.

Referensi:

Artikel Terkait

Bergabung dengan Bliss Sekarang

Jalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda, tingkatkan kesuksesan dan keuntungan pada bisnis Anda