Customer Experience: Pengertian, Peran dan Cara Meningkatkannya

oleh ibnu ismail | Mei 8, 2024 | Customer Loyalty

source envato.

Promo Gabung Beta Program

Jalin loyalitas dengan pelangganmu.

Join Beta Program

Dalam dunia bisnis yang sangat kompetitif seperti saat ini, pengalaman pelanggan atau customer experience telah menjadi salah satu faktor penting yang mampu membedakan antara keberhasilan dan kegagalan perusahaan.

Dengan memahami cara dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa maka Anda bisa mencapai pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan dan memiliki loyalitas pelanggan yang tinggi.

Customer experience tidak lagi hanya tentang produk atau layanan yang Anda tawarkan. Di dalamnya juga mencakup seluruh contact point antara pelanggan dan perusahaan, mulai dari interaksi online, layanan pelanggan, hingga pengalaman pembelian secara menyeluruh.

Oleh karena itu, bisnis yang fokus dalam meningkatkan customer experience akan memiliki keunggulan kompetitif yang besar.

Lalu, apa itu customer experience? Apa saja peran penting dari metode ini? Bagaimana cara meningkatkannya? Dapatkan jawabannya dengan membaca artikel di bawah ini hingga selesai.

Pengertian Customer Experience

Pengertian Customer experience

ilustrasi customer experience. source envato

Jason Bordeaux dalam artikelnya yang dirilis dalam laman Hubspot menjelaskan bahwa customer experience atau CX adalah seluruhan interaksi dan pengalaman yang dialami oleh pelanggan selama mereka menjalankan interaksi dengan suatu perusahaan atau brand.

Di dalamnya mencakup semua contact point, mulai dari pertama kali pelanggan berinteraksi dengan brand (misalnya melalui situs web, iklan, atau toko fisik) hingga setelah mereka melakukan pembelian (seperti layanan pelanggan dan dukungan after sales).

Peran pentingnya customer experience dalam bisnis saat ini tidak bisa dianggap sebelah mata.

Sebuah pengalaman pelanggan yang positif akan berdampak pada loyalitas pelanggan, meningkatkan retensi, dan bahkan membantu menarik pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut atau mouth-to-mouth.

Sebaliknya, pengalaman pelanggan yang buruk akan berdampak buruk juga, seperti kehilangan pelanggan, reputasi yang buruk, dan dampak negatif lainnya pada bisnis Anda.

Berikut adalah elemen-elemen penting dari customer experience:

  • Interaksi: Semua contact point antara Anda dan pelanggan, baik itu melalui situs web, aplikasi mobile, toko fisik, atau layanan pelanggan.
  • Produk dan Layanan: Kualitas produk atau layanan yang ditawarkan sangat mempengaruhi pengalaman pelanggan.
  • Komunikasi: Bagaimana Anda berkomunikasi dengan pelanggan, seperti cara menjawab pertanyaan, memberikan informasi, atau menangani keluhan pelanggan Anda.
  • Kemudahan Penggunaan: Sejauh mana pelanggan merasa nyaman dan mudah dalam menggunakan produk atau layanan Anda.
  • Responsif: Kemampuan Anda untuk merespons kebutuhan dan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.
  • Personalisasi: Sejauh mana pengalaman pelanggan disesuaikan dengan preferensi dan kebutuhan setiap individu.

Mengelola customer experience dengan baik memerlukan pemahamanyang  mendalam tentang pelanggan, analisis data yang cermat, dan kesadaran akan bagaimana setiap keputusan atau tindakan dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap brand Anda.

Melalui investasi yang tepat dalam customer experience, maka Anda dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan membedakan diri dari kompetitor Anda dalam kondisi pasar yang sangat kompetitif.

Baca juga: House Ambassador: Pengertian, Manfaat dan Cara Memilikinya

Peran Penting Customer Experience pada Bisnis

Peran Penting Customer Experience pada Bisnis

ilustrasi customer experience. source envato

Customer experience (CX) memiliki peran yang sangat penting dalam seluruh strategi bisnis dan pertumbuhan perusahaan Anda. Nah, berikut ini adalah beberapa peran penting dari customer experience dalam bisnis Anda:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Customer experience yang baik dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Ketika pelanggan merasa senang dengan pengalamannya, maka mereka akan cenderung loyal dan lebih mungkin untuk kembali membeli atau menggunakan layanan yang sama di masa depan.

2. Mengurangi Churn Rate

Pengalaman pelanggan yang buruk seringkali menjadi alasan utama pelanggan beralih ke kompetitor. Dengan fokus pada customer experience yang baik, Anda dapat mengurangi churn rate atau kehilangan pelanggan.

3. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Pelanggan yang puas dan merasa dihargai akan cenderung tetap setia terhadap brand atau perusahaan Anda. Meningkatkan retensi pelanggan adalah poin penting dalam membangun bisnis yang berkelanjutan.

4. Mendorong Ulasan dan Rekomendasi Positif

Pengalaman pelanggan yang baik dapat mendorong pelanggan untuk memberikan ulasan positif dan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.

Rekomendasi ini memiliki dampak yang kuat dalam mempengaruhi keputusan pembelian para calon pelanggan Anda.

5. Membangun Citra Merek yang Kuat

Customer experience merupakan cermin dari brand image Anda. Ketika Anda memberikan pengalaman yang konsisten, personal, dan memuaskan, brand image Anda akan menjadi lebih positif di mata pelanggan dan pasar secara keseluruhan.

6. Meningkatkan Profitabilitas

Pelanggan yang puas juga akan cenderung melakukan pembelian berulang dan bahkan bisa menjadi pelanggan yang loyal. Hal ini berdampak besar pada peningkatan pendapatan dan profitabilitas perusahaan Anda.

7. Inovasi Berbasis Pelanggan

Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui interaksi customer experience dapat menjadi sumber inspirasi untuk membuat inovasi produk atau layanan baru yang lebih sesuai dengan kebutuhan pasar.

8. Pembeda dari Kompetitor

Di tengah persaingan yang ketat, customer experience dapat menjadi faktor pembeda yang kuat. Bisnis yang mampu memberikan pengalaman yang unik dan memuaskan memiliki keunggulan kompetitif yang signifikan.

9. Memperkuat Hubungan Pelanggan

Customer experience yang baik akan membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan.

Hal ini akan membantu Anda dalam membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan dalam jangka waktu yang panjang.

Oleh karena itu, customer experience tidak hanya menjadi bagian dari strategi bisnis, tetapi juga menjadi fondasi utama yang dapat membentuk reputasi dan kesuksesan jangka panjang bisnis Anda.

Dengan fokus dalam meningkatkan customer experience secara menyeluruh dan berkelanjutan, Anda dapat mencapai pertumbuhan yang stabil dan membangun basis pelanggan yang kuat.

Baca juga: Apa itu Influencer? Ini Pengertian, Fungsi dan Cara Mencarinya

Cara Meningkatkan Customer Experience

Cara Meningkatkan Customer Experience

ilustrasi customer experience. source envato

Untuk meningkatkan customer experience (CX) secara efektif, Anda perlu menerapkan pendekatan yang menyeluruh dan berkelanjutan.

Berikut ini adalah beberapa cara yang dapat membantu Anda dalam meningkatkan customer experience:

1. Pahami Kebutuhan Pelanggan

Mulailah dengan memahami siapa pelanggan Anda, apa yang mereka cari, dan apa yang penting bagi mereka dalam pengalamannya berinteraksi dengan perusahaan Anda

Lakukanlah riset pasar, survei pelanggan, dan analisis data untuk mendapatkan informasi yang mendalam tentang preferensi dan harapan pelanggan.

2. Lakukanlah Pelatihan Karyawan

Pastikan karyawan Anda sudah terlatih dengan baik untuk memberikan layanan yang ramah, membantu, dan memiliki pengetahuian yang baik.

Karyawan yang berkompeten dan memiliki empati akan memiliki dampak yang besar pada pengalaman pelanggan.

3. Personalisasi Interaksi

Gunakanlah data pelanggan untuk melakukan personalisasi pengalaman. Misalnya, sampaikanlah pesan yang telah disesuaikan dengan nama pelanggan atau rekomendasikan produk berdasarkan preferensi sebelumnya.

4. Sederhanakan Proses

Identifikasi dan perbaikilah berbagai area di mana pelanggan sering mengalami kesulitan atau mengalami kebingungan.

Sederhanakanlah proses pembelian, pengiriman, atau layanan pelanggan agar lebih mudah dipahami dan diakses oleh pelanggan.

5. Perhatikan Responsivitas

Tanggapi pertanyaan, masukan, atau keluhan pelanggan dengan cepat dan efisien.

Untuk itu, Anda harus memiliki tim customer service yang responsif yang dapat membantu membangun kepercayaan dan memperbaiki customer experience.

6. Bangun Pengalaman Multichannel yang Konsisten

Pastikan Anda memiliki customer experience yang konsisten di semua channel komunikasi dan contact point, mulai dari situs web, media sosial, hingga toko fisik (jika ada).

Para pelanggan harus merasa diperlakukan dengan konsisten di mana pun mereka berinteraksi dengan brand Anda.

7. Meminta Feedback Pelanggan

Mintalah feedback secara teratur dari pelanggan untuk memahami apa yang sukses Anda kerjakan dan apa yang perlu ditingkatkan dalam pengalaman mereka dengan brand Anda. Gunakanlah informasi ini untuk terus melakukan perbaikan dan penyesuaian.

8. Berfokus pada Kualitas Produk atau Layanan

Pastikanlah produk atau layanan yang Anda tawarkan memiliki kualitas tinggi. Pengalaman pelanggan akan sangat dipengaruhi oleh kualitas produk atau layanan yang mereka terima.

9. Budayakan Pemecahan Masalah

Berikanlah solusi yang proaktif jika terjadi masalah atau kesalahan. Berikanlah kompensasi atau penggantian jika diperlukan. Pemecahan masalah yang baik akan dapat memperbaiki citra perusahaan Anda di mata pelanggan.

10. Terus Tingkatkan dan Evaluasi

Lakukanlah evaluasi secara berkala terhadap strategi customer experience Anda. Review kembali metrik performa Anda seperti tingkat kepuasan pelanggan, Net Promoter Score (NPS), dan tingkat retensi.

Gunakanlah hasil evaluasi ini untuk terus meningkatkan dan menyempurnakan customer experience Anda.

Dengan menerapkan pendekatan komprehensif seperti ini, Anda dapat secara signifikan meningkatkan customer experience dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.

Pada akhirnya nanti, hal ini akan berkontribusi pada keberhasilan jangka panjang perusahaan Anda dalam menjaga kepuasan pelanggan dan memenangkan loyalitas pelanggan.

Baca juga: Strategi Winback: Pengertian Fungsi dan Cara Menerapkannya

Penutup

Meningkatkan customer experience (CX) adalah langkah penting bagi setiap perusahaan yang ingin membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan mencapai keberhasilan dalam jangka waktu yang panjang.

Customer experience bukan hanya tentang memberikan layanan yang baik, tetapi juga tentang memahami, merespons, dan memenuhi kebutuhan serta harapan pelanggan secara menyeluruh.

Dengan memahami secara mendalam siapa pelanggan Anda, apa yang mereka butuhkan, dan bagaimana mereka ingin diurus, maka Anda dapat merancang strategi customer experience yang efektif.

Caranya adalah dengan melakukan pelatihan karyawan untuk memberikan layanan yang penuh empati dan berpengetahuan, menyederhanakan proses agar lebih mudah dipahami oleh pelanggan, dan berfokus pada responsivitas terhadap pertanyaan atau keluhan Anda.

Selain itu, Anda juga harus memerhatikan kualitas produk atau layanan yang Anda tawarkan, karena hal ini akan sangat memengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Selain itu, pengalaman pelanggan harus konsisten di semua channel komunikasi dan contact point dengan brand Anda.

Terakhir, Anda harus berkomitmen untuk terus meningkatkan dan mengevaluasi strategi customer experience Anda. Tinjauan yang dilakukan secara berkala terhadap metrik performa seperti tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat retensi akan membantu Anda untuk terus melakukan perbaikan dan penyesuaian yang diperlukan.

Secara keseluruhan, investasi dalam customer experience akan membantu perusahaan Anda dalam membangun reputasi yang baik, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan membedakan diri dari kompetitor Anda.

Nah, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda bisa coba menggunakan aplikasi loyalty program dari Bliss.

Aplikasi ini akan membantu Anda dalam membuat para pelanggan Anda menjadi sangat senang. Fitur luar biasa di dalamnya akan membantu Anda menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan membuat mereka menjadi loyal.

Penasaran dengan Bliss? Ayo coba dan gunakan Bliss sekarang juga dengan klik link ini.

Referensi:

Artikel Terkait

Bergabung dengan Bliss Sekarang

Jalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda, tingkatkan kesuksesan dan keuntungan pada bisnis Anda