Pernahkah Anda merasa enggan berpindah dari satu produk ke produk lainnya meski tawaran kompetitor terlihat lebih menggiurkan?
Perasaan enggan tersebut muncul karena adanya switching cost atau biaya peralihan dalam proses perpindahan. Sebagai pelaku bisnis, Anda harus bisa memahami konsep switching cost untuk membangun loyalitas pelanggan di tengah persaingan pasar yang semakin ketat.
Untuk itu, ayo kita pelajari bersama bagaimana switching cost dapat memengaruhi keputusan pelanggan dan cara memanfaatkannya untuk kesuksesan bisnis Anda.
Pengertian switching cost
Switching cost atau biaya peralihan merupakan total biaya yang dikeluarkan pelanggan saat memutuskan untuk berpindah dari satu penyedia produk/jasa ke penyedia lainnya.
Biaya tersebut tidak selalu berupa uang, tetapi juga bisa dalam bentuk waktu, tenaga, dan aspek psikologis.
Bayangkan ketika Anda telah menggunakan iPhone selama bertahun-tahun. Semua data, foto, aplikasi, dan kebiasaan Anda telah menyatu dengan ekosistem Apple.
Saat Anda mempertimbangkan untuk beralih ke Android, berbagai pertanyaan pasti akan muncul di kepala Anda, seperti bagaimana dengan transfer data? Apakah harus membeli ulang aplikasi berbayar? Berapa lama waktu adaptasi diperlukan? Semua pertimbangan tersebut merupakan bentuk switching cost.
Menurut penelitian dari Harvard Business Review, perusahaan dengan tingkat switching cost tinggi memiliki peluang 2,5 kali lebih besar untuk mempertahankan pelanggan dibanding perusahaan tanpa switching cost.
Kehadiran switching cost ini akan menciptakan barrier to exit atau hambatan keluar bagi pelanggan.
Switching cost sendiri terbagi menjadi beberapa jenis, yaitu:
- Financial switching costs: Biaya finansial langsung seperti denda pemutusan kontrak, biaya registrasi baru, atau kehilangan bonus loyalitas
- Procedural switching costs: Waktu dan usaha untuk mempelajari sistem atau produk baru
- Relational switching costs: Ikatan emosional dengan brand atau karyawan perusahaan
Sedangkan peran penting dari switching costs adalah sebagai berikut:
- Membangun loyalitas pelanggan
- Menciptakan keunggulan kompetitif
- Meningkatkan customer lifetime value
- Menstabilkan pendapatan perusahaan
Namun, Anda tidak boleh semata-mata mengandalkan switching cost tinggi. Fokus utama Anda tetap harus memberikan nilai tambah dan pengalaman positif bagi pelanggan.
Switching cost sebaiknya dihadirkan secara natural melalui manfaat yang nyata dari produk/jasa Anda.
Baca juga: Cost Driver: Pengertian, Jenis, dan Peran Pentingnya
Manfaat switching cost
1. Membuat pelanggan lebih loyal
Menerapkan switching cost akan membantu Anda dalam menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan.
Ketika pelanggan telah berinvestasi dengan waktu dan sumber daya dalam menggunakan produk atau layanan, mereka akan cenderung bertahan.
Contohnya, saat pelanggan sudah nyaman menggunakan sistem cloud storage tertentu, mereka akan berpikir ulang sebelum berpindah karena harus memindahkan semua datanya dan mempelajari sistem baru.
2. Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV)
Pelanggan yang setia adalah pelanggan yang mampu menghasilkan pendapatan pada bisnis Anda secara terus menerus.
Switching cost mampu memotivasi pelanggan untuk melakukan transaksi berulang pada bisnis Anda. Semakin lama mereka bertahan, semakin tinggi total transaksi lifetime value-nya.
Adanya peningkatan pada CLV ini memungkinkan Anda untuk mengalokasikan lebih banyak sumber daya pada customer acquisition.
3. Meminimalkan churn rate
Switching cost berperan penting sebagai penghalang alami bagi pelanggan untuk berpindah ke kompetitor. Ketika pelanggan mempertimbangkan biaya waktu, tenaga, dan finansialnya untuk beralih, mereka akan lebih memilih bertahan.
Penurunan churn rate ini akan membantu Anda mempertahankan basis pelanggan secara stabil.
4. Menciptakan competitive advantage
Bisnis Anda akan mendapatkan keunggulan kompetitif melalui switching cost. Kompetitor akan kesulitan merebut pelanggan meski menawarkan harga yang lebih rendah atau fitur yang lebih banyak.
Contohnya, pengguna Microsoft Office tetap akan lebih memilih setia karena sudah familiar dengan tampilan interface dan format dokumen, meski di luar sana banyak yang menyediakan alternatif lain secara gratis.
5. Meningkatkan efisiensi marketing cost
Mempertahankan pelanggan lama melalui switching cost akan jauh lebih hemat dibandingkan mencari pelanggan baru.
Biaya untuk meraih customer acquisition bisa mencapai 5-25 kali lipat dibanding customer retention. Anda dapat menggunakan budget marketing untuk mengembanglan produk dan layanan Anda.
6. Meningkatkan cross-selling dan up-selling
Pelanggan setia akan lebih terbuka terhadap penawaran produk atau layanan tambahan. Mereka sudah percaya dengan kualitas dan standar bisnis Anda.
Switching cost akan mampu mendukung pertumbuhan pendapatan Anda melalui penjualan produk komplementer atau versi premium.
7. Membangun market share
Switching cost akan membantu Anda membangun dan mempertahankan pangsa pasar. Ketika pelanggan sulit berpindah, posisi bisnis Anda di industri akan menjadi lebih kuat.
Dominasi pasar ini akan memberikan keuntungan dalam menjalin negosiasi dengan pemasok dan mitra bisnis lainnya.
Baca juga: Customer Acquisition Cost: Pengertian dan Cara Menekannya
Cara menerapkan switching cost
1. Membuat product lock-in
Platform atau sistem Anda perlu dibuat agar sulit ditinggalkan pelanggan. Misalnya, Anda bisa menyediakan fitur penyimpanan data khusus atau format file eksklusif agar bisa membuat pelanggan terikat.
Perangkat Apple menggunakan ecosystem tertutup melalui iCloud dan format file proprietari, yang mana cara tersebut berhasil menciptakan ketergantungan pengguna pada produk mereka.
2. Mengembangkan opogram loyalty points
Sistem poin reward akan memotivasi pelanggan untuk tetap berbelanja di bisnis Anda. Poin dapat ditukar dengan diskon atau hadiah menarik.
Pelanggan akan berpikir dua kali sebelum berpindah karena tidak ingin kehilangan poin yang sudah terkumpul. Starbucks sukses menerapkan program loyalty-nya melalui kartu membership.
3. Menawarkan subscription model
Model berlangganan akan mampu menciptakan komitmen dalam jangka waktu yang panjang. Pelanggan akan siap membayar di muka untuk periode tertentu, sehingga akan memotivasi mereka untuk menggunakan layanan secara maksimal.
Netflix berhasil menerapkan sistem langganan bulanan dengan konten yang eksklusif, sehingga membuat pelanggan enggan beralih ke platform lain.
4. Memberikan customization yang mendalam
Berikanlah pelanggan kebebasan dalam menyesuaikan produk atau layanan sesuai kebutuhannya. Semakin banyak customization, semakin besar investasi waktu pelanggan.
Salesforce memungkinkan perusahaan untuk mengkustomisasi CRM sesuai proses bisnis mereka.
5. Menyediakan integrasi antar produk
Integrasi sempurna antar produk mampu menciptakan pengalaman yang lancar untuk pelanggan. Pelanggan yang beralih ke produk lain harus siap kehilangan kemudahan integrasinya.
Microsoft mengintegrasikan Office 365 dengan Teams dan OneDrive, yang mana cara tersebut mampu meningkatkan nilai bagi penggunanya.
6. Membangun user community
Komunitas yang aktif akan menciptakan ikatan sosial antar pelanggan. Forum diskusi, grup media sosial, atau pertemuan yang diselenggarakan secara offline akan membuat pelanggan merasa memiliki.
Pelanggan yang pindah ke produk atau jasa lain harus siap kehilangan koneksi sosialnya yang sangat berharga.
7. Menyediakan training dan sertifikasi
Program pelatihan yang diselenggarakan secara resmi akan meningkatkan kemampuan pelanggan dalam menggunakan produk Anda.
Sertifikasi di dalamnya akan memberikan nilai tambah profesional. Investasi waktu dan biaya untuk mendapatkan sertifikasi tersebut akan membuat pelanggan cenderung bertahan.
8. Memberikan premium support
Priority customer support akan membuat pelanggan merasa diistimewakan. Dedicated account manager, respons cepat, dan bantuan teknis 24/7 akan menciptakan ketergantungan pada level layanan tertinggi.
Pelanggan yang beralih ke produk kompetitor harus siap memulainya lagi dari awal dengan customer support yang biasa atau standar.
Baca juga: Cost Control: Mengatur Pengeluaran Bisnis dengan Tepat
Penutup
Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan membutuhkan lebih dari sekadar produk berkualitas. Switching cost menjadi kunci penting agar pelanggan tetap memilih bisnis Anda.
Melalui beberapa pendekatan seperti product lock-in, program loyalty points, dan model subscription, Anda dapat menciptakan nilai tambah yang mendalam untuk pelanggan.
Sistem product lock-in akan memastikan pelanggan mendapatkan manfaat yang maksimal dari ekosistem produk Anda.
Menerapakn program loyalty points akan mampu memberikan penghargaan yang nyata atas kesetiaan mereka. Model subscription dapat menciptakan komitmen yang berkelanjutan sambil memberikan nilai lebih.
Personalisasi menjadi aspek penting melalui fitur customization yang mendalam dan integrasi antar produk. Pelanggan merasa produk Anda benar-benar sesuai kebutuhan spesifik mereka.
Ditambah lagi komunitas pengguna aktif, yang mampu menciptakan koneksi emosional kuat antar pelanggan.
Program pelatihan dan sertifikasi juga akan meningkatkan kemahiran pelanggan dalam menggunakan produk Anda. Layanan premium support akan membuat pelanggan lebih tenang dan mereka bisa mendapatkan bantuan yang cepat saat dibutuhkan.
Bicara tentang program loyalitas pelanggan, Bliss hadir sebagai solusi lengkap untuk bisnis Anda. Platform all-in-one ini dirancang khusus untuk memudahkan Amda mengelola program loyalty dengan fitur di bawah ini:
- Sistem poin reward yang fleksibel
- Analisis perilaku pelanggan secara real-time
- Integrasi mudah dengan sistem kasir
- Campaign marketing secara otomatis
- Dashboard laporan lengkap
Bliss memahami pentingnya membangun hubungan personal dengan pelanggan. Platform ini siap membantu Anda mengelola program loyalitas secara efisien, meningkatkan retensi, dan mendorong pembelian berulang.
Mulai perjalanan meningkatkan loyalitas pelanggan Anda sekarang! Dapatkan akses gratis Bliss dengan fitur lengkapnya.
Daftarkan bisnis Anda dengan klik link ini dam nikmati manfaatnya Bliss secara maksimal!
Referensi:
