Dalam dunia bisnis saat ini, pengalaman pelanggan menjadi salah satu faktor penting yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan.
Salah satu metrik yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan dan pengalaman pelanggan adalah Customer Effort Score (CES) atau Skor Upaya Pelanggan. CES akan mengukur seberapa mudah atau sulitnya pelanggan dalam berinteraksi dengan Anda.
Lalu, apa saja peran penting customer effort score dalam sebuah bisnis? Bagaiaman cara menghitungnya? Dapatkan jawabannya dengan membaca artikel di bawah ini hingga seleai.
Daftar Isi
Apa itu Customer Effort Score?
ilustrasi customer effort score. source envato
Alex Birkett dalam artikelnya yang dipublikasikan dalam laman Hubspot menjelaskan bahwa customer effort score adalah sebuah metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa mudah atau sulitnya pelanggan dalam berinteraksi dengan suatu perusahaan atau menggunakan produk/jasa tertentu.
Tujuan utama dari CES adalah untuk mengevaluasi tingkat kesulitan atau kerumitan yang dialami oleh pelanggan ketika mereka berusaha memenuhi kebutuhannya.
Metode perhitungan customer effort score kerapkali akan menggunakan pertanyaan sederhana kepada pelanggan setelah mereka mengalami suatu interaksi atau pengalaman dengan perusahaan.
Pertanyaan tersebut bisa dalam banyak bentuk, seperti “Seberapa mudah bagi Anda untuk menyelesaikan masalah Anda hari ini?” atau “Seberapa setujukah Anda dengan pernyataan: Proses ini sederhana dan mudah untuk dilakukan?” Pelanggan akan diminta untuk menilai pada skala tertentu, misalnya dari sangat mudah hingga sangat sulit.
Customer effort score akan membantu Anda untuk memahami sejauh mana proses layanan atau interaksi yang Anda sajikan ramah terhadap pelanggan.
Dengan mengetahui tingkat upaya yang diperlukan oleh pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi area mana saja yang harus dilakukan perbaikan untuk menyederhanakan proses, mengurangi frustrasi pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Secara umum, semakin rendah skor CES, semakin baik, karena hal tersebut menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan cenderung lebih mudah dan efisien.
Dengan memonitor dan meningkatkan customer effort score, Anda dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan membangun hubungan yang lebih baik dengan basis pelanggan mereka.
Baca juga: Customer Development: Pengertian, Manfaat dan Cara Menerapkannya
Peran Penting Customer Effort Score
ilustrasi customer effort score. source envato
Customer effort score (CES) memiliki peran penting dalam dunia bisnis modern karena akan membantu Anda memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara efektif.
Nah, berikut ini adalah beberapa peran penting dari customer effort score:
1. Menghitung Tingkat Kepuasan Pelanggan
CES ajab memberikan gambaran tentang seberapa baik Anda dalam menyediakan pengalaman yang mudah dan efisien bagi pelanggan.
Semakin rendah skor CES Anda, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, karena hal tersebut menunjukkan bahwa interaksi Anda dengan perusahaan relatif mudah dan tidak memerlukan banyak usaha dari pelanggan.
2. Mengidentifikasi Titik-titik Perbaikan
Dengan adanya CES, Anda dapat mengidentifikasi area di mana pelanggan mengalami kesulitan atau hambatan dalam berinteraksi.
Informasi ini akan membantu Anda untuk fokus pada perbaikan yang tepat guna menyederhanakan proses dan mengurangi upaya yang dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Mengurangi Churn dan Meningkatkan Retensi
Pengalaman pelanggan yang buruk karena tingginya tingkat upaya dapat menjadi penyebab pelanggan beralih ke kompetitor atau bahkan berhenti menggunakan produk/jasa Anda.
Dengan memperbaiki CES, Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi churn rate.
4. Meningkatkan Loyalis dan Rekomendasi Pelanggan
Pengalaman yang menyenangkan dan efisien akan cenderung meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang puas dengan karena usahanya yang minim dalam berinteraksi dengan Anda akan cenderung lebih setia dan mungkin akan merekomendasikan brand Anda kepada orang lain.
5. Mendorong Inovasi dan Perbaikan Berkelanjutan
Dengan memantau dan memperbaiki CES secara terus-menerus, Anda dapat menghadirkan inovasi dalam layanan dan produk Anda. Hal ini akan membantu Anda untuk tetap relevan dan kompetitif di pasar yang terus berubah.
Jadi, customer effort score bukan hanya sekadar metrik penghitungan saja, tetapi juga merupakan metode tepat yang membantu Anda untuk fokus pada kebutuhan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan memperkuat posisi brand Anda di pasar.
Baca juga: Voice of Customer: Pengertian, Manfaat dan Cara Mengumpulkannya
Cara Menghitung Customer Effort Score
ilustrasi customer effort score. source envato
Customer effort score dihitung melalui penggunaan pertanyaan sederhana kepada pelanggan setelah mereka mengalami suatu interaksi dengan perusahaan atau menggunakan produk/jasa.
Berikut ini adalah beberapa langkah yang bisa Anda lakukan untuk menghitung customer effort score:
1. Buat Pertanyaan CES yang Tepat
Pertanyaan CES harus dibuat untuk menilai tingkat upaya yang dibutuhkan oleh pelanggan dalam menyelesaikan suatu tugas atau mencapai tujuannya.
Contoh pertanyaan yang banyak digunakan adalah: “Seberapa mudahkah Anda dalam menyelesaikan [tujuan/interaksi] hari ini?” atau “Seberapa setujukah Anda dengan pernyataan bahwa proses ini sederhana dan mudah untuk dilakukan?”
2. Gunakan Skala Penilaian
Setelah pertanyaan CES diajukan, pelanggan akan diminta untuk memberikan penilaian menggunakan skala tertentu. Skala yang umum digunakan adalah skala Likert dengan pilihan seperti:
- Sangat Mudah
- Mudah
- Netral
- Sulit
- Sangat Sulit
Pelanggan akan diminta untuk memilih satu opsi yang paling mencerminkan pengalaman mereka.
3. Hitung Skor Rata-rata
Setelah Anda mengumpulkan respons dari pelanggan, hitunglah skor rata-rata dari semua respons tersebut.
Misalnya, jika menggunakan skala 1-5 (dengan 1 = Sangat Mudah dan 5 = Sangat Sulit), jumlahkan semua nilai yang diberikan oleh responden dan bagilah dengan jumlah responden.Rumusnya dapat ditulis sebagai berikut:
CES = ∑ Nilai Respon : Jumlah Responden
Contoh: Jika terdapat 100 responden dan total nilai yang diberikan adalah 350, maka CES = 350 : 100 = 3.5
4. Interpretasikan Hasil
Hasil CES dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
- Semakin rendah skor CES maka akan semakin baik, karena hal tersebut menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan cenderung lebih mudah dan efisien.
- Skor CES yang tinggi (misalnya mendekati skala maksimum) menunjukkan bahwa terdapat masalah dalam proses atau interaksi yang menyulitkan pelanggan.
5. Lakukan Analisis dan Tindakan Perbaikan
Setelah mendapatkan skor CES, lakukanlah analisis untuk mengidentifikasi area-area di mana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengurangi upaya yang mereka perlukan. Ambilalh tindakan perbaikan yang tepat untuk menyederhanakan proses dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dengan menggunakan langkah-langkah di atas, maka Anda akan secara efektif menghitung dan menggunakan customer effort score untuk memperbaiki layanan pelanggan dan membangun hubungan yang lebih baik dengan mereka.
Baca juga: Customer Testimonials: Pengertian, Peran Penting dan Dampaknya pada Bisnis
Penutup
Jadi pada intinya, memahami dan menggunakan customer effort score secara efektif akan membantu Anda dalam memperbaiki layanan pelanggan, mengurangi churn rate, dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda.
Namun, untuk lebih mudah lagi dalam membangun dan menjaga hubungan yang kuat dengan pelanggan, Anda bisa coba menggunakan solusi dari Bliss.
Aplikasi loyalty program ini memiliki fitur unik dan berguna yagn akan membantu Anda dalam membuat pelanggan merasa senang, mendorong terjadinya retensi pembelian, mengirim pesan promosi yang lebih personal dan masih banyak lagi.
Penasaran? Ayo rasakan sendiri manfaatnya dengan mencoba Bliss sekarang juga dengan klik tautan ini.
Referensi:
