Poin Penting
Layanan pelanggan adalah bantuan yang diberikan bisnis kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah mereka menggunakan produk atau layanan.
Layanan pelanggan berfungsi untuk membantu pelanggan, menangani keluhan, memberikan informasi, serta menjaga kepuasan dan hubungan jangka panjang.
Jenis layanan pelanggan dapat dilakukan melalui berbagai kanal, seperti tatap muka, telepon, email, live chat, hingga media sosial.
Tren layanan pelanggan semakin mengarah pada penggunaan AI, layanan omnichannel, self-service, personalisasi, dan pelayanan yang lebih proaktif.
Pernahkah Anda mendapatkan pelayanan yang begitu menyenangkan sampai akhirnya memilih kembali menggunakan brand tersebut?
Sebaliknya, satu pengalaman buruk ketika menghubungi customer service juga bisa membuat pelanggan berpikir dua kali untuk kembali.
Hal-hal kecil seperti respons yang lambat, jawaban yang tidak jelas, atau petugas yang kurang membantu dapat memengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Itulah mengapa layanan pelanggan menjadi bagian penting dalam menjaga hubungan bisnis dengan pelanggan.
Apa itu layanan pelanggan?
Layanan pelanggan adalah segala bentuk bantuan dan interaksi yang diberikan bisnis kepada pelanggan sebelum, selama, maupun setelah pembelian.
Tujuannya bukan hanya menyelesaikan pertanyaan atau keluhan, tetapi juga membantu pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik ketika berhubungan dengan bisnis.
Layanan pelanggan atau customer service dapat mencakup berbagai aktivitas, mulai dari menjawab pertanyaan produk, membantu proses pembelian, menangani komplain, memberikan informasi pembayaran, hingga membantu pelanggan setelah transaksi.
Pelaksanaannya juga tidak terbatas pada satu kanal. Bisnis dapat memberikan layanan melalui toko, telepon, WhatsApp, email, media sosial, live chat, hingga chatbot.
Dalam praktiknya, layanan pelanggan yang baik perlu mengutamakan kemudahan pelanggan dalam mendapatkan bantuan.
Jawaban yang cepat memang penting, tetapi solusi yang jelas dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan juga tidak kalah penting.
Baca juga: Customer Service: Jenis, Skill, Tugas, dan Gaji
Fungsi layanan pelanggan
Layanan pelanggan memiliki peran yang cukup luas dalam operasional bisnis. Beberapa fungsi utamanya meliputi:
1. Membantu pelanggan mendapatkan informasi
Customer service dapat membantu pelanggan memahami produk, harga, cara pembelian, metode pembayaran, hingga ketentuan layanan.
2. Menangani keluhan pelanggan
Keluhan dapat menjadi kesempatan bagi bisnis untuk mengetahui masalah yang dirasakan pelanggan.
Respons yang tepat dapat membantu menyelesaikan masalah sekaligus menjaga kepercayaan pelanggan.
3. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Pelayanan yang mudah, cepat, dan solutif dapat membuat pelanggan merasa lebih dihargai selama berinteraksi dengan bisnis.
4. Menjaga hubungan dengan pelanggan
Interaksi dengan customer service juga menjadi bagian dari pengalaman pelanggan terhadap brand. Pelayanan yang konsisten dapat membantu membangun hubungan jangka panjang.
5. Mengumpulkan feedback
Pertanyaan dan keluhan pelanggan dapat memberikan informasi mengenai kebutuhan, masalah, serta bagian dari produk atau layanan yang masih perlu diperbaiki.
6. Mendorong loyalitas pelanggan
Pengalaman pelayanan yang positif dapat menjadi salah satu alasan pelanggan untuk kembali menggunakan produk atau layanan.
Hubungan tersebut dapat diperkuat dengan program loyalitas yang memberikan benefit sesuai kebutuhan pelanggan.
Baca juga: Pelayanan Prima: Konsep, Tujuan, dan Contohnya
Jenis-jenis layanan pelanggan
Seiring perubahan perilaku konsumen, bisnis kini dapat menyediakan layanan pelanggan melalui berbagai kanal. Beberapa di antaranya adalah:
1. Layanan tatap muka
Interaksi langsung masih banyak digunakan, terutama pada bisnis retail, restoran, perbankan, klinik, dan layanan lainnya yang memiliki outlet fisik.
2. Layanan melalui telepon
Telepon cocok digunakan untuk kebutuhan yang membutuhkan penjelasan lebih panjang atau penyelesaian masalah secara langsung.
3. Layanan melalui email
Email biasanya digunakan untuk pertanyaan, pengiriman dokumen, pemberitahuan, atau kebutuhan yang tidak harus diselesaikan secara real-time.
4. Live chat
Live chat memungkinkan pelanggan mendapatkan bantuan langsung melalui website atau aplikasi. Kanal ini cocok untuk pertanyaan yang membutuhkan respons cepat.
5. Layanan melalui media sosial
Pelanggan kini juga sering menghubungi brand melalui Instagram, Facebook, TikTok, atau platform sosial lainnya.
Respons di kanal tersebut turut memengaruhi persepsi pelanggan terhadap brand.
6. Self-service
Self-service memungkinkan pelanggan mencari solusi sendiri melalui FAQ, pusat bantuan, knowledge base, tutorial, atau panduan penggunaan produk.
7. Layanan pelanggan berjalan (on-site service)
Staf datang langsung ke lokasi pelanggan untuk memberikan bantuan, instalasi, perawatan, atau perbaikan.
Dengan cara ini, pelanggan tidak perlu membawa produk atau datang ke pusat layanan.
8. Layanan pelanggan melalui ticketing system
Pertanyaan atau keluhan pelanggan dicatat sebagai tiket yang dapat dipantau statusnya sampai selesai.
Sistem ini membantu tim mengatur prioritas, membagi tugas, dan memastikan setiap permintaan mendapatkan tindak lanjut.
Baca juga: Customer Support: Fungsi, Tugas, dan Manfaatnya bagi Bisnis
Contoh layanan pelanggan yang baik
Layanan pelanggan yang baik tidak selalu berarti memberikan sesuatu yang besar kepada pelanggan.
Sering kali, pengalaman positif terbentuk dari proses yang sederhana tetapi dilakukan secara konsisten.
1. Memberikan respons dengan cepat
Pelanggan tidak ingin menunggu terlalu lama hanya untuk mendapatkan jawaban sederhana. Bisnis dapat menetapkan standar waktu respons sesuai kanal yang digunakan.
2. Mendengarkan masalah pelanggan
Petugas sebaiknya memahami masalah terlebih dahulu sebelum memberikan jawaban. Hal ini membantu menghindari respons yang tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
3. Memberikan solusi yang jelas
Jawaban sebaiknya tidak berhenti pada penjelasan mengenai masalah. Jika memungkinkan, berikan langkah penyelesaian yang dapat langsung dilakukan pelanggan.
4. Menggunakan komunikasi yang ramah
Bahasa yang sopan, jelas, dan tidak terlalu kaku dapat membuat interaksi terasa lebih nyaman, terutama ketika pelanggan sedang menyampaikan keluhan.
5. Melakukan follow-up
Setelah masalah diselesaikan, bisnis dapat memastikan kembali apakah pelanggan sudah mendapatkan solusi.
Tindakan sederhana ini dapat menunjukkan bahwa bisnis benar-benar memperhatikan pengalaman pelanggan.
6. Memberikan layanan yang personal
Pelanggan akan lebih nyaman ketika bisnis memahami riwayat atau kebutuhan mereka.
Data pelanggan dapat membantu bisnis memberikan informasi dan penawaran yang lebih relevan.
Baca juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Menghitungnya
Tren layanan pelanggan di masa depan
Layanan pelanggan terus berkembang seiring perubahan teknologi dan ekspektasi konsumen.
Gartner mencatat bahwa 51% perjalanan layanan pelanggan kini dimulai dari platform pihak ketiga seperti Google, YouTube, dan ChatGPT.
Artinya, pelanggan tidak selalu datang langsung ke kanal resmi bisnis ketika membutuhkan bantuan.
Mereka dapat mencari informasi terlebih dahulu melalui mesin pencari, media sosial, maupun platform AI.
Beberapa tren yang akan semakin penting antara lain:
1. AI dan otomatisasi
AI dapat membantu menangani pertanyaan sederhana, memberikan respons awal, dan mengarahkan pelanggan ke informasi yang sesuai.
Gartner juga memperkirakan AI akan semakin banyak digunakan dalam layanan pelanggan dalam beberapa tahun mendatang.
Meski begitu, AI tidak berarti seluruh layanan harus menggantikan manusia. Masalah yang kompleks atau membutuhkan empati tetap membutuhkan peran customer service.
2. Self-service semakin penting
Pelanggan semakin terbiasa mencari jawaban sendiri sebelum menghubungi petugas.
FAQ, knowledge base, chatbot, dan pusat bantuan dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah sederhana dengan lebih cepat.
Gartner memperkirakan self-service dan live chat akan menjadi teknologi layanan pelanggan yang semakin penting hingga 2027.
3. Layanan omnichannel
Pelanggan dapat memulai percakapan melalui WhatsApp, melanjutkannya melalui email, lalu datang ke outlet.
Pengalaman tersebut sebaiknya tetap terasa sebagai satu hubungan yang sama.
Itulah mengapa integrasi data pelanggan antar-kanal menjadi semakin penting dalam memberikan layanan yang konsisten.
4. Personalisasi
Pelanggan tidak hanya menginginkan respons cepat, tetapi juga layanan yang relevan dengan kondisi mereka.
Laporan Zendesk menunjukkan bahwa 61% konsumen mengharapkan interaksi berbasis AI yang terasa lebih personal.
Data transaksi, preferensi, dan riwayat interaksi dapat membantu bisnis memberikan pengalaman yang lebih sesuai.
5. Layanan yang lebih proaktif
Ke depannya, bisnis tidak hanya menunggu pelanggan mengajukan keluhan.
Data dapat digunakan untuk menemukan potensi masalah lebih awal dan memberikan informasi sebelum pelanggan harus menghubungi customer service.
Pendekatan ini membuat layanan pelanggan tidak hanya berfungsi sebagai tempat menyelesaikan masalah, tetapi juga menjadi bagian dari customer experience.
Baca juga: 10 Rekomendasi Aplikasi Kasir dengan Program Loyalitas untuk Bisnis
Tingkatkan layanan pelanggan dengan program loyalitas
Layanan pelanggan yang baik dapat membantu menjaga kepuasan, tetapi hubungan dengan pelanggan sebaiknya tidak berhenti setelah masalah selesai.
Bisnis juga perlu memberikan alasan agar pelanggan mau kembali dan terus berinteraksi dengan brand.
Salah satu caranya adalah melalui program loyalitas. Membership, poin, reward, voucher, dan promo khusus dapat menjadi bentuk apresiasi sekaligus mendorong pelanggan melakukan pembelian kembali.
Bisnis dapat menggunakan Bliss Loyalty Program untuk mengelola membership digital, poin, reward, promo, campaign, hingga insight pelanggan dalam satu platform.
Bliss juga mendukung integrasi dengan Accurate Online dan Accurate POS serta dapat digunakan untuk berbagai brand dan outlet.
Dengan begitu, layanan pelanggan tidak hanya berfokus pada penyelesaian masalah, tetapi juga dapat berkembang menjadi upaya membangun hubungan yang lebih panjang dengan pelanggan.
