Punya pelanggan sekali datang, terus tidak balik lagi? Bisa jadi karena mereka tidak merasa nyaman waktu belanja.
Bukan hanya tentang harga, tapi juga tentang bagaimana mereka diperlakukan dan apa yang mereka rasakan selama proses transaksi. Di sinilah peran program loyalitas dan pengalaman pelanggan jadi penting buat UMKM.
Program loyalitas bukan hanya sekadar kasih diskon atau poin. Pengalaman pelanggan juga tidak cuma soal senyum di kasir.
Keduanya bisa saling dukung untuk bikin pelanggan lebih betah, lebih sering balik, dan lebih percaya sama bisnis Anda.
Apa sebenarnya pengalaman pelanggan itu?
Pengalaman pelanggan adalah kesan yang dirasakan pelanggan sejak pertama kali tahu tentang bisnis Anda sampai mereka selesai transaksi.
Termasuk juga bagaimana mereka dilayani saat ada komplain, atau waktu sekadar tanya-tanya.
Pelanggan yang punya pengalaman positif biasanya lebih mudah percaya, lebih sering merekomendasikan bisnis ke teman, dan tentu saja, lebih loyal.
Kenapa program loyalitas harus terhubung dengan pengalaman pelanggan?
Program loyalitas yang berdiri sendiri bisa terasa kaku. Misalnya pelanggan dapat poin, tapi prosesnya ribet atau tidak jelas. Akhirnya mereka malas lanjut.
Kalau pengalaman pelanggan bagus sejak awal, maka program loyalitas akan terasa lebih menyenangkan. Misalnya, pelanggan baru langsung disapa ramah dan ditawari gabung membership. Lalu setelah belanja, mereka dikasih update jumlah poin via WhatsApp tanpa harus tanya.
Jadi bukan sekadar program loyalitasnya yang menarik, tapi juga pengalaman menyeluruh yang bikin pelanggan merasa diperhatikan.
Contoh pengalaman pelanggan yang sejalan dengan program loyalitas
1. Sambutan hangat di toko atau chat
Begitu pelanggan datang, mereka bisa langsung disapa dengan hangat. Bukan cuma basa-basi, tapi juga diajak tahu kalau mereka bisa gabung jadi member dan dapet banyak keuntungan.
2. Poin otomatis tanpa ribet
Sistem poin bisa langsung masuk ke akun pelanggan setiap kali mereka transaksi. Tidak perlu tempel struk, tidak usah simpan kartu. Cukup sebut nomor HP atau scan kode QR.
3. Reminder poin yang hampir kadaluarsa
Pelanggan dikasih info bahwa mereka punya poin yang bisa ditukar. Bukan sekadar reminder, tapi juga diselipkan saran produk yang bisa dibeli pakai poin tersebut.
4. Respon cepat saat ada masalah
Kalau pelanggan komplain soal poin yang belum masuk atau reward yang tidak muncul, tim Anda bisa langsung tanggap. Jangan biarkan mereka menunggu terlalu lama tanpa kepastian.
Dampak pengalaman pelanggan terhadap loyalitas
1. Pelanggan jadi lebih terikat
Saat pengalaman belanja terasa menyenangkan, pelanggan akan merasa lebih dekat secara emosional. Mereka merasa dihargai, dan itu bikin mereka lebih ingin kembali.
2. Mereka cerita ke teman
Kalau pengalaman mereka bagus, kemungkinan besar mereka akan cerita ke orang lain. Bisa jadi mereka posting di media sosial atau ajak temannya langsung.
3. Mereka mau bayar lebih
Menariknya, pelanggan yang puas dengan pengalaman belanja sering kali tidak keberatan dengan harga sedikit lebih tinggi dibanding tempat lain. Karena mereka tahu apa yang mereka dapatkan lebih dari sekadar produk.
Cara UMKM meningkatkan loyalitas lewat pengalaman pelanggan
1. Perhatikan semua touch point
Setiap titik interaksi dengan pelanggan harus diperhatikan. Mulai dari cara menyambut, proses pembayaran, pengiriman barang, hingga layanan purna jual. Semua harus nyaman dan ramah.
2. Gunakan sistem loyalty digital
Dengan sistem digital, Anda bisa pantau semua interaksi pelanggan. Poin akan otomatis masuk, history belanja akan tercatat, dan reward bisa diatur tanpa ribet. Semuanya juga lebih personal.
3. Personalisasi komunikasi
Kirim pesan yang sesuai dengan kebiasaan belanja pelanggan. Misalnya, kalau pelanggan sering beli kopi, maka tawarkan diskon kopi minggu depan. Mereka akan merasa diperhatikan.
4. Libatkan pelanggan dalam program
Mintalah feedback soal program loyalitas. Tanyakan apa yang mereka suka atau tidak suka. Libatkan mereka dalam menentukan reward, biar mereka merasa ikut andil.
Baca juga: 7 Cara Efektif Gunakan Data Pelanggan untuk Program Loyalitas
Kesalahan umum umkm saat menjalankan loyalty program
1. Fokus hanya pada poin
Banyak UMKM hanya fokus ke jumlah poin atau diskon. Padahal, kalau pengalaman pelanggan tidak menyenangkan, program apapun akan terasa hambar.
2. Tidak ada komunikasi lanjutan
Setelah pelanggan gabung, mereka sering kali tidak dikabari lagi. Akibatnya, mereka lupa bahwa mereka pernah jadi member.
3. Sistem yang sulit dipahami
Kalau aturan penukaran poin terlalu rumit atau tidak konsisten, pelanggan bisa cepat kehilangan minat. Pastikan semuanya dijelaskan dengan bahasa yang mudah dipahami.
Baca juga: Cara Ampuh Program Loyalitas Bisnis Jasa, Bikin Pelanggan Nempel!
Manfaat menggabungkan loyalitas dan pengalaman
1. Pelanggan lebih aktif
Dengan pengalaman belanja yang menyenangkan, pelanggan bisa lebih sering berinteraksi dengan program loyalty. Mereka akan lebih rutin menukarkan poin dan mencoba produk baru.
2. Data pelanggan lebih lengkap
Lewat sistem loyalty yang terintegrasi, Anda bisa tahu kebiasaan belanja pelanggan. Data ini sangat membantu untuk menyusun promo yang lebih sesuai.
3. Program loyalty lebih efektif
Ketika program disesuaikan dengan pengalaman pelanggan, maka potensi suksesnya jauh lebih besar. Pelanggan akan merasa dilibatkan dan tidak sekadar jadi angka statistik.
FAQ tentang loyalitas dan pengalaman pelanggan
1. Apa hubungan antara loyalitas pelanggan dan pengalaman mereka saat belanja?
Kalau pengalaman belanja menyenangkan, pelanggan jadi lebih setia. Mereka juga lebih mungkin ikut program loyalty.
2. Bagaimana cara membangun pengalaman pelanggan yang baik?
Mulai dari menyapa ramah, layanan cepat, hingga komunikasi yang personal. Semua itu berpengaruh.
3. Apakah UMKM perlu pakai sistem digital untuk program loyalty?
Iya, biar lebih efisien dan bisa dicatat otomatis. Sistem digital juga bikin semuanya terasa lebih simpel.
4. Kenapa pelanggan bisa tidak tertarik dengan program loyalty?
Mungkin karena mereka tidak tahu manfaatnya, tidak paham cara pakainya, atau pernah kecewa dengan pelayanannya.
5. Apa peran komunikasi dalam pengalaman pelanggan?
Komunikasi akan membuat pelanggan merasa dihargai. Apalagi kalau isinya personal dan tidak sekadar promosi.
Baca juga: 7 Cara Ampuh Bangun Komunitas Pelanggan Loyal dengan Program Loyalitas
Penutup
Pelanggan yang puas bukan hanya mereka yang dapat poin atau diskon. Mereka juga ingin diperlakukan dengan ramah, cepat, dan diperhatikan. Program loyalitas pelanggan akan jauh lebih efektif kalau dipadukan dengan pengalaman belanja yang menyenangkan dari awal sampai akhir.
Kalau Anda ingin sistem yang bisa bantu mengatur program loyalty sambil tetap jaga pengalaman pelanggan tetap positif, Bliss adalah pilihan aplikasi loyalitas pelanggan yang tepat.
Semua fiturnya dirancang khusus untuk UMKM, mulai dari sistem poin otomatis, laporan aktivitas pelanggan, sampai reminder personal yang bikin pelanggan merasa dihargai.
Yuk, mulai perjalanan baru bersama pelanggan Anda hari ini. Coba Bliss secara gratis sekarang juga di sini dan rasakan sendiri perbedaannya!
