Poin penting
Word of Mouth (WOM) adalah strategi pemasaran di mana pelanggan membagikan pengalaman dan rekomendasi kepada orang lain.
Word of mouth dapat dibedakan menjadi organic WOM dan amplified WOM (WOM dengan bantuan strategi marketing pendukung).
Adanya WOM memberikan manfaat bagi bisnis untuk meningkatkan penjualan dengan biaya marketing yang lebih rendah.
WOM dapat dioptimalkan dengan strategi dan tools seperti loyalty program untuk meningkatkan penjualan dengan promosi berkelanjutan.
Di era digital saat ini, kepercayaan pelanggan menjadi aset paling berharga dalam bisnis.
Menariknya, menurut riset dari Nielsen, sekitar 92% konsumen lebih percaya rekomendasi dari orang terdekat dibandingkan iklan.
Data ini menunjukkan bahwa word of mouth (WOM) atau promosi dari mulut ke mulut masih menjadi salah satu strategi pemasaran paling efektif, bahkan di tengah maraknya iklan digital.
Pengertian Word of Mouth
Word of mouth (WOM) adalah strategi pemasaran di mana pelanggan membagikan pengalaman, rekomendasi, atau opini tentang suatu produk atau layanan kepada orang lain, baik secara langsung (offline) maupun melalui media digital.
Dalam praktiknya, WOM terjadi ketika pelanggan merasa puas (atau bahkan sangat puas) sehingga secara sukarela menceritakan pengalamannya kepada orang lain.
Karena berasal dari pengalaman nyata, informasi ini cenderung lebih dipercaya dibandingkan iklan.
Inilah yang membuat WOM menjadi salah satu bentuk pemasaran paling kuat karena tidak terasa seperti promosi, melainkan rekomendasi yang autentik.
Baca juga: Cross Selling: Manfaat, Strategi, & Bedanya Up Selling
Jenis-jenis Word of Mouth
Untuk memaksimalkan strategi WOM, Anda perlu memahami bahwa tidak semua WOM terjadi dengan cara yang sama.
Secara umum, terdapat dua jenis utama yang sering digunakan dalam bisnis.
1. Organic Word of Mouth
Jenis ini terjadi secara alami tanpa intervensi dari brand.
Pelanggan dengan sukarela merekomendasikan produk karena benar-benar puas dengan pengalaman yang mereka dapatkan.
Biasanya, organic WOM muncul dari:
- Kualitas produk yang sangat baik
- Pelayanan yang melebihi ekspektasi
- Pengalaman unik atau memorable
Karena tidak dipicu oleh insentif apa pun, jenis ini memiliki tingkat kepercayaan paling tinggi dan seringkali menghasilkan dampak jangka panjang.
2. Amplified Word of Mouth
Berbeda dengan organic WOM, jenis ini didorong oleh brand melalui strategi tertentu. Tujuannya adalah mempercepat penyebaran rekomendasi dari pelanggan.
Contohnya:
- Program referral dengan reward
- Campaign viral di media sosial
- Kolaborasi dengan influencer
Meskipun dipicu oleh brand, amplified WOM tetap bisa efektif selama dilakukan secara autentik dan tidak terkesan “dipaksakan”.
Baca juga: Mengenal Up Selling: Manfaat, Strategi, dan Contohnya
Manfaat Word of Mouth dalam bisnis
Word of mouth bukan sekadar strategi tambahan, tetapi bisa menjadi mesin pertumbuhan bisnis jika dimanfaatkan dengan tepat. Berikut manfaat utamanya:
1. Meningkatkan kepercayaan pelanggan
Rekomendasi dari orang terdekat atau sesama konsumen memiliki kredibilitas yang tinggi.
Hal ini membuat calon pelanggan lebih cepat percaya dan mengurangi keraguan sebelum membeli.
2. Biaya promosi lebih efisien
Karena pelanggan ikut mempromosikan brand secara sukarela, Anda bisa mengurangi ketergantungan pada iklan berbayar. Ini membuat biaya marketing menjadi lebih efisien.
3. Meningkatkan brand awareness
Semakin sering brand Anda dibicarakan, semakin luas jangkauan pasar yang bisa Anda capai.
Bahkan, WOM bisa menjangkau audiens baru tanpa biaya tambahan.
4. Mendorong penjualan secara alami
Rekomendasi yang tulus cenderung menghasilkan konversi lebih tinggi. Orang yang datang dari WOM biasanya sudah memiliki trust sejak awal.
5. Membangun loyalitas pelanggan
Pelanggan yang merekomendasikan brand umumnya memiliki keterikatan emosional yang lebih kuat, sehingga cenderung bertahan lebih lama.
Baca juga: 80 Contoh Kata kata Promosi untuk Bisnis
Strategi Word of Mouth yang Efektif
Word of mouth (WOM) yang kuat selalu berawal dari pengalaman yang berkesan, lalu diperkuat dengan sistem yang mendorong pelanggan untuk berbagi.
Berikut beberapa pendekatan yang bisa dilakukan:
1. Berikan layanan prima
Pengalaman pelanggan adalah fondasi utama WOM. Pelayanan yang cepat, ramah, dan solutif akan meninggalkan kesan positif yang ingin dibagikan pelanggan.
Ketika pelanggan merasa diperlakukan dengan baik bahkan melebihi ekspektasi, mereka cenderung dengan sukarela menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain.
2. Program referral
Program referral adalah salah satu cara paling efektif untuk mempercepat penyebaran WOM secara terstruktur.
Dengan memberikan insentif seperti diskon, cashback, atau reward, pelanggan akan lebih terdorong untuk merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.
Sebagai contoh, program seperti Accurate Connect & Earn (ACE) dari Accurate memungkinkan pengguna untuk membagikan rekomendasi kepada relasi mereka dan mendapatkan reward dari setiap referral yang berhasil.
Skema seperti ini membuat pelanggan lebih termotivasi untuk ikut mempromosikan produk karena ada keuntungan langsung yang bisa didapatkan.
3. Manfaatkan influencer
Influencer memiliki peran penting dalam memperluas jangkauan WOM, terutama di era digital.
Dengan audiens yang sudah terbentuk dan tingkat kepercayaan yang tinggi, rekomendasi dari influencer bisa berdampak besar terhadap persepsi brand.
4. Kelola ulasan pelanggan
Review online merupakan bentuk WOM digital yang sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Banyak konsumen yang membaca ulasan sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk.
Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk aktif merespons ulasan, baik positif maupun negatif.
5. Manfaat media sosial
Media sosial menjadi salah satu kanal utama dalam penyebaran WOM modern.
Konten yang menarik, relatable, atau menghibur memiliki potensi untuk dibagikan secara luas dalam waktu singkat.
Dengan strategi konten yang tepat, brand Anda bisa mendapatkan exposure yang jauh lebih besar tanpa harus mengeluarkan biaya besar.
6. Jaga loyalitas dengan loyalty program
Loyalitas pelanggan merupakan kunci utama dalam menciptakan WOM yang berkelanjutan.
Pelanggan yang loyal tidak hanya melakukan pembelian berulang, tetapi juga lebih cenderung merekomendasikan brand Anda kepada orang lain.
Dengan loyalty program seperti Bliss, Anda dapat memberikan reward, poin, atau penawaran eksklusif yang membuat pelanggan merasa dihargai.
Hasilnya, pelanggan tidak hanya kembali membeli, tetapi juga secara aktif menjadi “promotor” brand Anda di lingkungan mereka.
Baca juga: Loyalty Program: Cara Efektif Tingkatkan Retensi Pelanggan
Contoh Word of Mouth dalam bisnis
Untuk memahami bagaimana WOM bekerja dalam praktik nyata, berikut beberapa contoh yang sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari:
1. Rekomendasi antar teman
Salah satu bentuk WOM paling sederhana adalah rekomendasi dari teman atau keluarga.
Misalnya, seseorang merekomendasikan restoran, produk skincare, atau jasa tertentu karena pengalaman pribadi yang memuaskan.
Karena berasal dari orang yang dipercaya, rekomendasi ini memiliki pengaruh besar terhadap keputusan pembelian.
2. Review di media sosial
Pelanggan sering membagikan pengalaman mereka melalui platform seperti Instagram, TikTok, atau Twitter.
Konten seperti unboxing, review, atau testimoni dapat dengan mudah dilihat oleh banyak orang.
Jika konten tersebut menarik atau relatable, penyebarannya bisa sangat cepat dan menjangkau audiens yang lebih luas.
3. Testimoni di marketplace
Rating dan ulasan di platform e-commerce menjadi salah satu faktor utama yang dipertimbangkan oleh calon pembeli.
Produk dengan ulasan positif dan rating tinggi cenderung lebih dipercaya dan dipilih.
Sebaliknya, ulasan negatif juga bisa memengaruhi keputusan pembelian, sehingga penting bagi bisnis untuk menjaga kualitas produk dan layanan.
4. Viral marketing
Konten unik, pengalaman pelanggan yang menarik, atau kejadian tidak biasa bisa memicu efek viral.
Dalam waktu singkat, brand bisa dikenal oleh banyak orang tanpa biaya promosi besar.
Viral marketing sering kali tidak direncanakan secara langsung, tetapi bisa dipicu oleh pengalaman pelanggan yang luar biasa atau strategi konten yang kreatif.
Baca juga: Strategi Online Marketing Efektif untuk Bisnis Anda
Penutup
Word of mouth (WOM) terbukti menjadi strategi yang kuat dalam membangun kepercayaan dan mendorong pertumbuhan bisnis secara alami.
Dengan pengalaman pelanggan yang positif dan strategi yang tepat, WOM bisa menjadi aset marketing jangka panjang.
Untuk hasil yang lebih maksimal, Anda bisa mengkombinasikannya dengan loyalty program seperti Bliss.
Melalui fitur seperti pembuatan promo khusus untuk pelanggan loyal dan pengiriman push notification secara langsung, Anda bisa memicu pelanggan untuk kembali bertransaksi sekaligus membagikan pengalaman tersebut ke orang lain.
Strategi ini tidak hanya meningkatkan repeat order, tetapi juga memperkuat efek word of mouth secara lebih terstruktur dan berkelanjutan.
