Dalam era bisnis yang sangat kompetitif, mengukur keberhasilan sebuah perusahaan tidak lagi hanya bergantung pada pendapatan harian atau penjualan satu kali. Konsep customer lifetime value (CLV) atau Nilai Seumur Hidup Pelanggan menjadi krusial dalam menilai kesehatan dan potensi pertumbuhan suatu bisnis.
Bagaimana kita dapat memaksimalkan keuntungan dari setiap pelanggan yang kita layani sepanjang perjalanan hidup mereka?
Nah, artikel ini akan membahas strategi-strategi terkini untuk meningkatkan customer lifetime value Anda, sehingga bisnis Anda tidak hanya bertahan, tetapi juga berkembang secara berkelanjutan. Jadi, baca terus artikel tentang customer lifetime value di bawah ini hingga selesai.
Pengertian Customer Lifetime Value
ilustrasi customer lifetime value. source envato
Dilansir dari laman Gartner, Customer Lifetime Value (CLV) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur total nilai keuangan yang dapat dihasilkan oleh seorang pelanggan selama masa kerjasamanya dengan suatu perusahaan.
Artinya, CLV akan menggambarkan seberapa banyak pendapatan yang dapat dihasilkan oleh satu pelanggan selama ia terus bertransaksi atau berlangganan produk atau layanan pada perusahaan tersebut.
Menghitung CLV akan melibatkan perhitungan dari total nilai pembelian pelanggan, frekuensi pembelian, serta estimasi durasi waktu di mana pelanggan tersebut tetap setia kepada perusahaan.
Dengan menghitung CLV, perusahaan dapat memahami seberapa berharga setiap pelanggan bagi bisnis mereka. Informasi ini memberikan pemahaman yang sangat berharga dalam perencanaan strategi pemasaran, retensi pelanggan, dan pengembangan produk.
Perusahaan yang memahami dan mengelola dengan baik CLV-nya akan dapat fokus pada upaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengoptimalkan strategi pemasaran untuk menarik pelanggan baru dengan CLV yang tinggi.
Baca juga: 7 Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Era Digital
Bagaimana Cara Menghitung Customer Lifetime Value?
ilustrasi customer lifetime value. source envato
Terdapat beberapa metode untuk menghitung Customer Lifetime Value (CLV), dan pilihan metodenya tergantung pada data yang tersedia dan kompleksitas bisnis Anda. Di bawah ini adalah salah satu metode yang banyak digunakan:
1. Pendapatan Rata-Rata per Transaksi (AOV)
Pertama, identifikasi nilai rata-rata setiap transaksi yang dilakukan oleh pelanggan. Hitunglah total pendapatan dari semua transaksi, kemudian bagi dengan jumlah transaksi untuk mendapatkan AOV.
2. Frekuensi Transaksi Tahunan
Tentukan juga berapa kali pelanggan biasanya melakukan transaksi dalam satu tahun. Hitung frekuensi transaksi tersebut dengan membagi jumlah total transaksi oleh jumlah tahun kerjasama dengan pelanggan.
3. Umur Pelanggan (dalam tahun)
Hitunglah lamanya waktu pelanggan telah bertransaksi atau berlangganan dengan perusahaan. Hal tersebut dapat dihitung dengan mengurangkan tahun saat ini dengan tahun pertama kali pelanggan mulai berinteraksi dengan bisnis Anda.
4. Rumus CLV
Gunakanlah rumus CLV untuk menghitung nilai seumur hidup pelanggan. Berikut ini adalah rumusnya:
CLV= (AOV × Frekuensi Transaksi Tahunan × Umur Pelanggan)
5. Analisis dan Pemahaman Hasil
Setelah menghitung CLV, maka Anda harus menganalisis hasilnya. Pelajarilah apakah nilai tersebut memadai dan dapat diterima oleh perusahaan. Bandingkan CLV dari segmen pelanggan yang berbeda untuk mendapatkan pemahaman yang lebih lanjut.
6. Strategi Pengoptimalan CLV
Gunakanlah informasi CLV untuk mengembangkan strategi pengoptimalan, termasuk meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan nilai transaksi, atau menargetkan pelanggan dengan potensi CLV yang tinggi.
7. Pemantauan dan Penyesuaian
CLV tidak bersifat statis; Anda perlu secara teratur memantau dan menyesuaikan perhitungan berdasarkan perubahan perilaku pelanggan, kebijakan harga baru, atau faktor lain yang mempengaruhi hubungan dengan pelanggan.
Dengan memahami dan mengikuti langkah-langkah di atas, maka Anda dapat menghitung dan memanfaatkan customer lifetime value secara efektif untuk mengoptimalkan strategi bisnis.
Baca juga: Aplikasi Loyalty Program: Definisi, Manfaat, dan Contohnya
Strategi Meningkatkan Customer Lifetime Value
1. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Meningkatkan CLV dapat dimulai dengan cara melakukan personalisasi pengalaman pelanggan. Jadi, cobalah untuk mengeenali preferensi, kebutuhan, dan perilaku pelanggan untuk memberikan pelayanan yang lebih relevan dan membangun hubungan yang lebih kuat.
2. Program Loyalitas yang Menarik
Anda dapat mengimplementasikan program loyalitas yang menggiurkan untuk mendorong pelanggan kembali berbelanja. Diskon, poin reward, atau keanggotaan eksklusif dapat menjadi insentif yang efektif untuk meningkatkan frekuensi transaksi.
3. Komunikasi Efektif dan Terjadwal
Jagalah saluran komunikasi yang terbuka dengan pelanggan. Kirimkan konten yang relevan, penawaran khusus, dan informasi terbaru secara terjadwal untuk menjaga keterlibatan dan minat mereka.
4. Analisis dan Segmentasi Pelanggan
Gunakanlah data untuk menganalisis dan mengidentifikasi segmentasi pelanggan. Fokuskan upaya pemasaran dan retensi Anda pada segmen pelanggan dengan potensi CLV yang tinggi.
5. Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan
Tingkatkanlah kualitas layanan pelanggan agar merasakan nilai lebih dari interaksi mereka dengan perusahaan. Tanggapilah keluhan, berikan solusi, dan buat juga pengalaman pelanggan yang lebih positif.
6. Penawaran Cross-Sell dan Up-Sell
Tawarkanlah produk atau layanan tambahan yang relevan melalui strategi cross-sell dan up-sell. Cara ini dapat meningkatkan nilai transaksi dan merangsang pembelian tambahan dari pelanggan.
7. Inovasi Produk dan Layanan
Teruslah mengembangkan inovasi produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan berkembang pelanggan. Hal ini tidak hanya akan mempertahankan pelanggan yang ada tetapi juga menarik pelanggan baru.
8. Keterlibatan melalui Media Sosial
Manfaatkanlah media sosial untuk terlibat dengan pelanggan. Respons positif terhadap feedback pelanggan, tanggapan cepat terhadap pertanyaan, dan kehadiran yang aktif di platform sosial media dapat memperkuat koneksi dengan pelanggan.
9. Penilaian dan Peningkatan Terus-Menerus
Lakukanlah evaluasi berkala terhadap strategi CLV Anda. Identifikasi apa yang berhasil dan apa yang tidak, dan lakukan penyesuaian strategi untuk tetap relevan dengan perubahan kebutuhan pelanggan dan tren pasar.
10. Edukasi dan Konten Berkualitas
Sediakanlah konten edukatif yang bermanfaat bagi pelanggan. Dengan memberikan nilai tambah melalui informasi yang berguna, Anda dapat membangun kepercayaan dan menjadikan pelanggan lebih setia.
Dengan menerapkan strategi-strategi ini secara menyeluruh, Anda dapat meningkatkan customer lifetime value, menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, dan meraih keunggulan kompetitif dalam jangka waktu yang panjang.
Baca juga: Loyalitas Pelanggan: Pengertian, Strategi, Indikator, dan Contohnya
Penutup
Dalam menjalankan bisnis, pemahaman dan penerapan strategi customer lifetime value (CLV) menjadi penting untuk mencapai keberhasilan jangka panjang. Dengan fokus pada customer lifetime value, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat, meningkatkan retensi, dan mengoptimalkan pertumbuhan bisnis.
Kesimpulannya, meningkatkan CLV melibatkan personalisasi, program loyalitas, komunikasi yang efektif, analisis data pelanggan, pelayanan pelanggan yang berkualitas, strategi penjualan yang cerdas, inovasi produk, keterlibatan melalui media sosial, evaluasi terus-menerus, dan penyediaan konten edukatif.
Dengan pendekatan ini, perusahaan dapat memposisikan diri untuk sukses jangka panjang di pasar yang kompetitif dan berubah-ubah.
Nah, untuk membantu Anda dalam membuat program loyalitas pelanggan, Anda bisa bergabung mencoba program aplikasi Bliss Beta.
Mesikipun masih dalam tahap beta, namun aplikasi ini memiliki berbagai fitur yang tidak kalah dengan aplikasi loyalty program lainnya. Bliss mampu membantu Anda dalam mengelola poin member dengan mudah, mengirim pesan promo ke member pelanggan, hingga bisa terintegrasi dengan berbagai produk Accurate, seperti Accurate Online dan Accurate POS.
Penasaran? Ayo gabung ke program Bliss Beta sekarang juga dengan mengisi form pada link ini.
