Dalam era bisnis yang kompetitif seperti saat ini, memahami perjalanan pelanggan atau customer journey menjadi sangat penting bagi kesuksesan sebuah perusahaan.
Customer journey map, atau peta perjalanan pelanggan, adalah sebuah alat yang memungkinkan Andan untuk memahami dengan lebih mendalam bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan.
Mengapa customer journey map begitu penting? Karena dengan memetakan setiap langkah yang diambil pelanggan dari awal hingga akhir interaksi dengan produk atau layanan, Anda akan dapat mengidentifikasi titik-titik penting yang dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan.
Dari sini, Anda dapat melakukan perbaikan dan pengoptimalan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Lantas, bagaimana cara membuat customer journey map yang efektif? Baca terus artikel di bawah ini hingga selesai.
Daftar Isi
Pengertian customer journey map
ilustrasi customer journey map. source envato
Aaron Agius dalam artikelnya yang dirilis dalam laman Hubspot menjelaskan bahwa customer journey map adalah alat visual yang digunakan oleh perusahaan untuk memahami dan menggambarkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh selama interaksi mereka dengan produk atau layanan.
Tujuan utama dari customer journey map adalah untuk mengidentifikasi berbagai tahapan yang dilalui pelanggan, emosi yang muncul dalam setiap tahapan, serta titik-titik penting yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian atau interaksi selama perjalanan tersebut berlangsung.
Dengan menggunakan customer journey map, Anda dapat melihat proses dari perspektif pelanggan, mulai dari menemukan produk atau layanan Anda, pengambilan keputusan, hingga penggunaan produk atau layanan tersebut.
Informasi yang diperoleh dari customer journey map dapat membantu Anda untuk:
- Memahami pelanggan secara lebih mendalam: Customer journey map akan membantu Anda memahami preferensi, kebutuhan, dan motivasi pelanggan pada setiap tahapan perjalanan mereka.
- Mengidentifikasi titik-titik peningkatan: Dengan menyoroti pengalaman yang kurang optimal atau hambatan yang dialami pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi area di mana perbaikan diperlukan.
- Meningkatkan pengalaman pelanggan: Dengan memahami perjalanan pelanggan secara menyeluruh, Anda dapat mengoptimalkan setiap tahapan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
- Merancang strategi pemasaran dan penjualan yang lebih efektif: Informasi dari customer journey map akan membantu Anda merancang strategi pemasaran yang lebih terarah dan penjualan yang lebih efektif, sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Jadi, customer journey map adalah alat penting yang membantu Anda untuk fokus pada pengalaman pelanggan dan meningkatkan interaksi serta hubungan jangka panjang dengan para pelanggan.
Baca juga: Customer Turnover: Pengertian, Dampak dan Strategi Menguranginya
Cara membuat customer journey map
ilustrasi customer journey map. source envato
Membuat customer journey map akan melibatkan serangkaian langkah berikut ini agar Anda bisa memahami dengan lebih baik pengalaman pelanggan selama interaksi dengan produk atau layanan Anda:
Langkah 1: identifikasi persona pelanggan
Mulailah dengan mengidentifikasi berbagai persona pelanggan yang mungkin menggunakan produk atau layanan Anda. Persona adalah representasi fiktif dari karakteristik dan preferensi pelanggan yang berbeda.
Langkah 2: tentukan tahapan perjalanan
Identifikasi tahapan utama yang akan dilalui pelanggan selama interaksi dengan produk atau layanan Anda. Tahapan-tahapan ini dapat mencakup:
- Awareness (pemahaman): Pelanggan menyadari keberadaan produk atau layanan.
- Consideration (pertimbangan): Pelanggan mempertimbangkan produk atau layanan Anda dibandingkan dengan alternatif lainnya.
- Purchase (pembelian): Pelanggan melakukan pembelian produk atau layanan.
- Usage (penggunaan): Pelanggan menggunakan produk atau layanan secara aktif.
- Loyalty (loyalitas): Pelanggan tetap setia dan mungkin memberikan referensi atau merekomendasikan kepada orang lain.
Langkah 3: kumpulkan data dan informasi
Gali informasi dari berbagai sumber seperti analisis data, wawancara dengan pelanggan, survei kepuasan, dan observasi langsung untuk mendapatkan informasi tentang bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan produk atau layanan Anda di setiap tahapan perjalanan.
Langkah 4: gambarkan customer journey map
Buatlah diagram atau peta visual yang akan menggambarkan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir.
Gunakanlah metode yang mudah dipahami seperti tabel, diagram alir, atau grafik untuk merepresentasikan setiap tahapan dengan jelas.
Langkah 5: identifikasi touchpoint dan emosi
Tandai touchpoint utama di setiap tahapan perjalanan di mana pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan Anda (misalnya, situs web, layanan pelanggan, email promosi). Catat juga emosi atau perasaan yang muncul pada setiap tahapan.
Langkah 6: analisis dan identifikasi peluang
Analisis data yang terkumpul dan informasi dari customer journey map. Identifikasi area di mana pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan atau di mana perusahaan dapat memberikan nilai tambah yang lebih.
Langkah 7: buat perbaikan dan pengoptimalan
Berikanlah perhatian pada area-area yang membutuhkan perbaikan atau pengoptimalan berdasarkan temuan dari customer journey map Anda.
Implementasikan strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memastikan bahwa setiap tahapan perjalanan dirancang dengan baik.
Langkah 8: monitor dan evaluasi
Terus pantau dan evaluasi customer journey map Anda secara berkala untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan terus ditingkatkan seiring berjalannya waktu.
Libatkan feedback pelanggan dan data performa untuk mengukur efektivitas perubahan yang diterapkan.
Dengan mengikuti langkah-langkah di atas, Anda dapat membuat customer journey map yang informatif dan dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan serta mengoptimalkan interaksi mereka dengan produk atau layanan Anda.
Baca juga: Customer Relationship: Pengertian dan Strategi Membangunnya
Contoh sederhana customer journey map
ilustrasi customer journey map. source envato
Berikut ini adalah contoh sederhana dari customer journey map untuk memahami pengalaman pelanggan dalam membeli dan menggunakan sebuah produk, misalnya sebuah aplikasi e-commerce:
Customer journey map: pembelian produk di aplikasi e-commerce
- Tahap awareness (pemahaman)
- Persona: Sarah, seorang ibu rumah tangga yang suka berbelanja online.
- Touchpoint: Melihat iklan aplikasi e-commerce di media sosial.
- Emosi: Tertarik dengan penawaran produk.
- Tahap consideration (pertimbangan)
- Persona: Sarah, sedang mencari produk yang dibutuhkan.
- Touchpoint: Mencari produk dan membaca ulasan di aplikasi e-commerce.
- Emosi: Membandingkan harga dan kualitas produk.
- Tahap purchase (pembelian)
- Persona: Sarah, memutuskan untuk membeli produk.
- Touchpoint: Menambahkan produk ke keranjang belanja dan melakukan pembayaran.
- Emosi: Rasa senang karena menemukan produk yang diinginkan.
- Tahap usage (penggunaan)
- Persona: Sarah, menerima dan menggunakan produk.
- Touchpoint: Menerima notifikasi pengiriman dan membuka paket.
- Emosi: Antusias mencoba produk baru.
- Tahap loyalty (loyalitas)
- Persona: Sarah, memberikan ulasan produk dan mungkin merekomendasikan kepada teman.
- Touchpoint: Memberi rating dan ulasan di aplikasi e-commerce.
- Emosi: Puas dengan pengalaman belanja dan ingin berbelanja lagi di masa depan.
Dalam contoh di atas, setiap tahap perjalanan pelanggan (awareness, consideration, purchase, usage, loyalty) dijelaskan dengan persona yang relevan, touchpoint utama di setiap tahapan, dan emosi yang muncul pada setiap tahapannya.
Customer journey map ini membantu memahami bagaimana Sarah berinteraksi dengan aplikasi e-commerce dari awal hingga akhir, sehingga Anda dapat mengidentifikasi area di mana pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan untuk memperkuat loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Baca juga: Customer Due Diligence: Pengertian dan Strategi Menerapkannya
Penutup
Dari artikel di atas, kita dapat simpulkan betapa pentingnya memahami customer journey map dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.
Customer journey map adalah alat yang memungkinkan Anda untuk melihat secara menyeluruh tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan dari awal hingga akhir.
Dengan memetakan setiap tahapan perjalanan pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi titik-titik penting yang mempengaruhi pengalaman pelanggan, seperti awareness, consideration, purchase, usage, dan loyalty.
Melalui customer journey map, Anda dapat memahami lebih dalam tentang preferensi, kebutuhan, dan emosi pelanggan pada setiap tahapan.
Informasi ini akan membantu Anda untuk merancang strategi pemasaran yang lebih terarah, meningkatkan interaksi pelanggan, dan mengoptimalkan setiap tahapan perjalanan untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.
Jadi, customer journey map bukan hanya alat analisis, tetapi juga menjadi kunci penting dalam merancang pengalaman pelanggan yang unggul dan memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan mampu memberikan nilai tambah yang signifikan bagi perusahaan.
Nah, untuk membantu Anda dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda bisa menerapkan membership digital menggunakan aplikasi loyalty program dari Bliss.
Aplikasi ini akan membantu Anda dalam mengelola setiap poin membership digital Anda yang akan membuat pelanggan Anda menjadi sangat puas dan senang.
Sehingga, Anda bisa meningkatkan retensi pelanggan dan meningkatkan profitabilitas bisnis Anda.
Jadi tunggu apa lagi? Coba dan gunakan Bliss sekarang juga dengan klik link ini.
Referensi:
