Punya program loyalitas saja belum tentu cukup. Kalau semua pelanggan diperlakukan sama, hasilnya bisa tidak maksimal.
Padahal, pelanggan datang dari latar belakang yang berbeda, punya kebiasaan belanja yang beda juga. Di sinilah pentingnya customer segmentation.
Segmentasi pelanggan itu bukan hanya untuk bisnis besar. UMKM pun bisa melakukannya dengan pendekatan yang sederhana.
Kalau Anda tahu siapa pelanggan setia, siapa yang baru coba-coba, atau siapa yang suka belanja dalam jumlah besar, Anda bisa sesuaikan loyalty prgram yang pas untuk tiap kelompok.
Apa itu customer segmentation?
Customer segmentation adalah proses membagi pelanggan ke dalam kelompok berdasarkan kesamaan tertentu. Bisa dari frekuensi belanja, jenis produk yang dibeli, lokasi, usia, hingga gaya hidup mereka.
Dengan segmentasi, Anda jadi lebih paham siapa saja yang datang ke bisnis Anda. Bukan hanya melihat total pelanggan secara umum, tapi mengelompokkannya agar bisa memberikan pengalaman yang lebih personal.
Kenapa segmentasi penting untuk loyalty program?
1. Program jadi lebih relevan
Setiap segmen pelanggan punya kebiasaan dan kebutuhan yang berbeda. Kalau Anda bisa memberikan reward yang sesuai, mereka akan jadi lebih tertarik untuk ikut dan aktif.
2. Menghemat biaya dan usaha
Anda tidak perlu memberikan reward besar ke semua orang. Cukup targetkan segmen yang memang potensial, misalnya pelanggan yang sering repeat order atau yang mulai lama tidak aktif.
3. Meningkatkan peluang repeat order
Saat program loyalitas terasa lebih personal, pelanggan akan merasa diperhatikan. Mereka lebih nyaman untuk belanja ulang karena merasa programnya memang cocok buat mereka.
4. Membantu prioritaskan pelayanan
Anda bisa fokus memberikan layanan ekstra ke pelanggan yang memang berkontribusi lebih besar ke bisnis. Misalnya, pelanggan besar dapat layanan konsultasi, sedangkan pelanggan baru cukup diberi welcome bonus.
Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value dengan Loyalty Program
Jenis segmentasi pelanggan untuk UMKM
1. Berdasarkan frekuensi belanja
Kelompokkanlah pelanggan yang belanja rutin, sesekali, dan jarang. Pelanggan yang aktif bisa diberikan reward bulanan, sedangkan pelanggan yang jarang bisa ditarik kembali dengan promo eksklusif.
2. Berdasarkan nilai transaksi
Bagi pelanggan yang belanja besar dan kecil. Pelanggan dengan transaksi tinggi bisa diberikan loyalty premium, sementara pelanggan lain diberi reward bertahap agar tertarik naik kelas.
3. Berdasarkan jenis produk yang dibeli
Dari banyaknya pelanggan, pasti ada pelanggan yang suka beli satu jenis produk saja. Nah, berikanlah mereka rekomendasi khusus atau hadiah yang masih terkait.
Pelanggan yang suka coba-coba bisa ditawari bundling atau kombo.
4. Berdasarkan lokasi
Kalau Anda punya pelanggan dari berbagai wilayah, reward bisa disesuaikan. Misalnya, pelanggan di luar kota diberi gratis ongkir, pelanggan di sekitar bisa dapat layanan antar cepat.
5. Berdasarkan perilaku belanja
Misalnya, pelanggan yang suka belanja saat diskon, pelanggan yang loyal meski tanpa promo, atau pelanggan yang sering belanja akhir pekan. Masing-masing bisa diberi pendekatan berbeda.
Contoh loyalty program berdasarkan segmentasi
1. Program untuk pelanggan baru
Berikanlah mereka poin ganda saat transaksi pertama. Tambahkan juga ucapan selamat datang dan panduan cara menukar poin agar mereka lebih betah.
2. Program untuk pelanggan setia
Buatlah level khusus seperti “Gold Member” untuk pelanggan yang rutin belanja selama 6 bulan terakhir. Berikanlah mereka diskon bulanan atau akses prioritas ke produk terbatas.
3. Program untuk pelanggan tidur
Kirimkanlah pesan reminder personal. Tawarkan diskon atau produk gratis kalau mereka belanja lagi dalam waktu dekat. Buat mereka merasa dirindukan.
4. Program untuk pelanggan besar
Berikanlah mereka akun khusus dengan layanan customer service pribadi. Kirim reward fisik seperti hampers akhir tahun sebagai bentuk apresiasi.
5. Program untuk pelanggan referral
Bagilah pelanggan yang berhasil ajak teman untuk belanja, berikan reward tambahan yang nilainya meningkat setiap kali berhasil.
Baca juga: Customer Segment: Pengertian dan Strategi Menerapkannya
Bagaimana memulai segmentasi pelanggan pada bisnis UMKM?
1. Kumpulkan data dasar
Catatlah data transaksi pelanggan, seperti jumlah belanja, produk yang dibeli, frekuensi belanja, dan wilayah asal. Kalau Anda menggunakan aplikasi loyalitas pelanggan seperti Bliss, semua data ini akan otomatis tersimpan.
2. Kelompokkan pelanggan berdasarkan data
Mulai dari segmentasi paling dasar, yaitu pelanggan baru, aktif, dan tidak aktif. Dari sana, Anda bisa perluas ke segmen-segmen lainnya sesuai karakter bisnis Anda.
3. Tentukan penawaran untuk tiap segmen
Pikirkan apa yang bisa ditawarkan ke masing-masing kelompok agar mereka merasa dilibatkan. Sesuaikanlah reward dengan kebutuhan mereka.
4. Komunikasikan secara personal
Gunakanlah nama mereka dalam mengirim pesan. Jangan kirim satu jenis promo ke semua orang. Bedakanlah pesan untuk pelanggan setia dan pelanggan baru.
5. Evaluasi secara berkala
Lihat apakah pelanggan lebih aktif setelah ikut program. Ubah penawaran kalau dirasa kurang efektif.
FAQ: Loyalty program dan segmentasi pelanggan
Apakah semua UMKM bisa melakukan segmentasi?
Bisa. Mulai dari segmentasi sederhana seperti pelanggan aktif dan tidak aktif. Nanti bisa ditambah sesuai data yang dimiliki.
Apa hubungan segmentasi dan program loyalitas?
Segmentasi membantu Anda menyusun program loyalitas yang lebih sesuai dengan karakter pelanggan. Hasilnya akan lebih terasa.
Berapa banyak segmen yang ideal?
Tergantung kapasitas bisnis. Tiga sampai lima segmen sudah cukup untuk UMKM agar tidak terlalu rumit.
Apakah sistem digital dibutuhkan?
Sangat membantu. Supaya data lebih rapi dan personalisasi lebih mudah dijalankan.
Apakah segmentasi bisa meningkatkan penjualan?
Bisa. Karena pelanggan merasa program loyalitasnya sesuai dengan kebiasaan dan kebutuhan mereka.
Baca juga: 5 Kelebihan Aplikasi Loyalty Program dan Tantangannya
Penutup
Menyamakan semua pelanggan dalam satu program loyalitas bisa bikin program terasa hambar. Tapi dengan segmentasi yang pas, Anda bisa menyentuh setiap pelanggan dengan cara yang paling cocok.
Mereka akan merasa lebih dekat, lebih dihargai, dan lebih ingin kembali belanja.
Aplikasi loyalitas pelanggan dari Bliss bisa bantu Anda menjalankan program loyalitas sekaligus mengelompokkan pelanggan secara otomatis. Anda cukup lihat datanya, dan sistem kami akan bantu Anda kirim penawaran sesuai segmen yang tepat.
Ayo langsung coba Bliss secara gratis sekarang di sini dan rasakan kemudahan mengelola loyalitas dan segmentasi pelanggan hanya dalam satu aplikasi.
