Dalam era bisnis yang penuh persaingan, memahami loyalitas pelanggan adalah kunci keberhasilan bagi setiap perusahaan.
Dari kafe lokal hingga perusahaan multinasional, konsep loyalitas pelanggan membentuk landasan untuk membangun hubungan yang kuat antara brand dengan konsumen.
Nah, dalam kesempatan kali ini, kita akan membahas secara mendalam tentang pengertian loyalitas pelanggan yang sebenarnya, strategi ampuh untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, indikator kepuasan pelanggan, dan contoh sederhananya.
Untuk Anda yang penasaran, baca terus artikel tentang loyalitas pelanggan di bawah ini hingga selesai.
Apa yang dimaksud dengan Loyalitas Pelanggan?
ilustrasi loyalitas pelanggan. source envato
Dirangkum dari laman Hubspot, loyalitas pelanggan adalah tingkat kepuasan, komitmen, dan kesetiaan pelanggan terhadap suatu brand, produk, atau layanan dari waktu ke waktu.
Loyalitas pelanggan menjadi aspek penting dalam merencanakan strategi bisnis. Di dalamnya diperlukan perancangan yang baik untuk mempertahankan dan memperkuat hubungan dengan setiap pelanggan.
Secara umum, loyalitas pelanggan akan menggambarkan hubungan yang kuat antara perusahaan dan konsumen yang cenderung memilih dan membeli kembali produk atau layanan dari perusahaan yang sama.
Beberapa ahli mengemukakan pandangan mereka sendiri tentang loyalitas pelanggan:
1. Loyalitas pelanggan menurut Philip Kotler
Kotler, seorang pakar pemasaran terkemuka, menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah hasil dari kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.
Menurutnya, pelanggan yang puas dengan pengalaman mereka akan cenderung kembali membeli produk atau layanan dari brand atau perusahaan yang sama.
2. Loyalitas pelanggan menurut Frederick F. Reichheld
Reichheld mengembangkan konsep Net Promoter Score (NPS), yang digunakan untuk mengukur seberapa mungkin pelanggan merekomendasikan brand atau produk tertentu kepada orang lain.
Baginya, loyalitas pelanggan tercermin dalam seberapa banyak pelanggan yang bersedia merekomendasikan brand tersebut kepada orang lain.
3. Loyalitas pelanggan menurut Oliver, Rust, dan Varki
Ketiga ahli ini mengemukakan konsep komitmen pelanggan, yang melibatkan kepercayaan, komitmen, dan investasi emosional yang dilakukan pelanggan terhadap suatu brand atau perusahaan.
Mereka berpendapat bahwa tingkat komitmen pelanggan merupakan indikator yang kuat dari tingkat loyalitas pelanggan.
Jadi, secara keseluruhan, loyalitas pelanggan melibatkan kombinasi dari:
- kepuasan pelanggan,
- komitmen,
- kepercayaan, dan
- pengalaman positif
Semua hal di atas akan mendukung pelanggan untuk kembali memilih produk atau layanan dari brand yang sama secara konsisten.
Hal ini menjadi salah satu aspek penting dalam membangun hubungan yang langgeng antara perusahaan dan konsumen, serta menjaga keberlangsungan bisnis dalam jangka waktu yang panjang.
Baca juga: Program Loyalitas Pelanggan: Fungsi, Tujuan, dan Contohnya
6 Indikator Loyalitas Pelanggan
ilustrasi loyalitas pelanggan. source envato
Indikator loyalitas pelanggan adalah metrik atau tanda-tanda yang digunakan oleh perusahaan untuk mengukur seberapa setia dan terlibatnya pelanggan terhadap brand atau produk mereka.
Berikut adalah beberapa indikator utama dari loyalitas pelanggan:
1. Tingkat Retensi Pelanggan
Tingkat retensi pelanggan akan mengukur seberapa banyak pelanggan yang kembali membeli produk atau layanan dari perusahaan yang sama dalam jangka waktu tertentu. Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan cenderung setia terhadap brand tersebut.
2. Frekuensi Pembelian
Indikator ini akan mengukur seberapa sering pelanggan membeli produk atau layanan dari perusahaan dalam periode waktu tertentu. Semakin sering pelanggan melakukan pembelian, semakin besar kemungkinan mereka untuk menjadi pelanggan yang setia.
3. Customer Lifetime Value (CLV)
CLV merupakan perkiraan jumlah total pendapatan yang dapat dihasilkan dari pelanggan selama hubungan mereka terjalin dengan perusahaan. CLV yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan tersebut memiliki potensi untuk menjadi aset berharga perusahaan dalam jangka waktu yang panjang.
4. Net Promoter Score (NPS)
NPS akan mengukur seberapa mungkin pelanggan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. Pelanggan yang memberikan nilai NPS yang tinggi akan cenderung menjadi pelanggan yang loyal dan memberikan referensi positif kepada orang lain.
5. Tingkat Partisipasi dalam Program Loyalitas
Tingkat partisipasi pelanggan dalam program loyalitas bisa terbagi menjadi beberapa bentuk, seperti mengumpulkan poin reward, menggunakan kupon diskon, atau berpartisipasi dalam program referral. Tingkat partisipasi ini bisa menjadi indikator yang kuat dari tingkat keterlibatan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu brand.
6. Feedback Pelanggan
Tanggapan dan feedback yang diterima dari pelanggan dapat menjadi indikator yang penting untuk menilai tingkat loyalitas mereka. Feedback yang positif akan menunjukkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sebaliknya, feedback negatif cenderung menunjukkan potensi masalah atau kebutuhan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Dengan memantau dan memahami indikator di atas, maka perusahaan akan mendapatkan beberapa manfaat, seperti:
- Mengevaluasi tingkat loyalitas pelanggan,
- Mengidentifikasi area-area yang perlu ditingkatkan, dan
- Merumuskan strategi untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang.
Baca juga: Aplikasi Loyalty Program: Definisi, Manfaat, dan Contohnya
Contoh Bentuk Loyalitas Pelanggan terhadap Bisnis
ilustrasi loyalitas pelanggan. source envato
Berikut adalah beberapa contoh sederhana dari loyalitas pelanggan terhadap suatu brand atau perusahaan:
1. Bisnis Kedai Kopi
Terdapat seorang pelanggan yang loyal dan secara rutin mengunjungi kedai kopi favoritnya setiap pagi sebelum pergi ke kantor karena merasa nyaman dengan suasana, kualitas kopi, dan pelayanan yang diberikan.
2. Bisnis Restoran
Katakanlah terdapat sebuah restoran yang memiliki program loyalitas menarik. Para pelanggan yang sering makan di restoran tersebut akan diberi kartu loyalitas yang memberikan diskon atau makanan gratis setelah mengumpulkan sejumlah poin tertentu.
3. Toko Online
Terdapat seorang pelanggan yang sering berbelanja di toko online tertentu. Alasannya adalah karena pelanggan tersebut bisa mendapatkan pengalaman belanja yang menyenangkan, pengiriman yang cepat, dan layanan pelanggan yang responsif.
Dia memilih untuk tetap berbelanja di sana daripada mencari toko online lain.
4. Pusat Kebugaran (gym)
Katakanlah ada seorang anggota gym yang telah setia selama bertahun-tahun pada suatu tempat gym. Dirinya merasa terhubung dengan instruktur, menikmati fasilitas yang ditawarkan, dan melihat hasil yang signifikan dari latihan di sana.
5. Penyedia Layanan Telekomunikasi (Internet Provider)
Seorang pelanggan ada yang telah menggunakan layanan telekomunikasi dari satu penyedia selama bertahun-tahun karena merasa puas dengan kualitas sinyal, paket layanan yang ditawarkan, dan layanan pelanggan yang ramah.
Beberapa contoh di atas menunjukkan bagaimana kesetiaan pelanggan tercermin dalam kehidupan sehari-hari.
Kesetiaan ini seringkali didasarkan pada pengalaman positif, kenyamanan, dan manfaat yang diperoleh pelanggan dari hubungannya dengan suatu brand atau penyedia layanan.
Baca juga: 7 Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Era Digital
Buat Pelanggan Nyaman dengan Memberikan Kemudahan!
Di era yang serba digital, rasanya sudah tidak zaman lagi untuk memberikan pelanggan voucher, stiker, tempelan, apalagi yang berjenis gosokan.
Sekarang adalah jamannya untuk berikan diskon pada pelanggan sudah dalam genggaman! Untuk itu, aplikasi program loyalitas Bliss hadir dalam bentuk aplikasi! Baik IoS maupun Android!
Walaupun masih dalam tahap beta, namun aplikasi Bliss mampu memberikan kemudahan bagi bisnis Anda untuk menjangkau setiap pelanggan. Notifikasi promosi khusus dapat dikirimkan pada setiap pelanggan setia Anda.
Kemudahan akan transaksi juga mampu ditawarkan oleh aplikasi ini! Integrasi data dengan berbagai produk Accurate akan memudahkan Anda dalam melakukan pencatatan personal terhadap kelompok pelanggan tertentu.
Jadi, ayo tingkatkan loyalitas pelanggan dengan kemudahan, kenyamanan, kebahagiaan melalui Aplikasi Bliss! Ayo menjadi bagian dari program aplikasi Bliss beta sekarang juga dengan mengisi form Ini
