Pada dasarnya, sebagai pebisnis Anda harus menyadari bahwa kepuasan pelanggan bukan lagi hanya sekadar tujuan, tapi juga menjadi hal penting dalam membangun fondasi bisnis yang juat dan berkelanjutan. Terlebih lagi, dalam era di mana preferensi konsumen menjadi pusat dari setiap strategi pemasaran, memahami indikator kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat penting.
Berbagai indikator kepuasan pelanggan tersebut akan menggambarkan seberapa baik produk atau layanan Anda diterima dan menjadi panduan Anda dalam mengoptimalkan customer experience secara menyeluruh.
Lantas, apa saja indikator kepuasan pelanggan tersebut? Bagaimana cara menghitungnya? Baca terus artikel di bawah ini untuk mendapatkan jawabannya.
Apa itu indikator kepuasan pelanggan?
ilustrasi indikator kepuasan pelanggan. source envato
Dilansir dari laman Ombea, indikator kepuasan pelanggan adalah metrik yang digunakan untuk menilai sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka terima dari sebuah Anda.
Indikator ini akan membantu Anda dalam memahami persepsi dan pengalaman pelanggan secara sistematis, yang pada akhirnya nanti dapat membantu Anda dalam meningkatkan produk, layanan, atau proses operasional agar lebih sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.
Beberapa contoh indikator kepuasan pelanggan adalah tingkat retensi pelanggan, tingkat kesetiaan (loyalty), tingkat keluhan, skor kepuasan pelanggan, dan lain-lain.
Setiap indikator ini akan memberikan informasi penting untuk mengukur seberapa baik Anda dalam memenuhi ekspektasi pelanggan dan mempertahankan hubungan yang baik dengan mereka.
Baca juga: 10 Langkah melakukan kuesioner kepuasan pelanggan dan tools-nya
Apa saja indikator kepuasan pelanggan itu?
Cara menghitung indikator kepuasan pelanggan dan rumusnya
ilustrasi indikator kepuasan pelanggan. source envato
Berdasarkan jenisnya yang sudah kita bahas di atas, beginilah cara dan rumus dalam menghitung setiap indikator kepuasan pelanggan:
1. Customer Satisfaction Score/CSS
Skor ini dapat dihitung dengan menjumlahkan nilai-nilai yang diberikan oleh pelanggan dalam survei kepuasan, kemudian membaginya dengan jumlah responden.
Contohnya, jika skala survei adalah 1-5 dan ada 100 responden, maka total skor yang didapat adalah jumlah semua nilai (misalnya 400), lalu dibagi dengan jumlah responden (400/100 = 4).
2. Net Promoter Score (NPS)
NPS dihitung berdasarkan tanggapan pelanggan terhadap pertanyaan seberapa mungkin mereka merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain, biasanya dalam skala 0-10.
Responden dibagi menjadi tiga kelompok berdasarkan skor: yang memberikan skor 9-10 (Promoters), 7-8 (Passives), dan 0-6 (Detractors). NPS dihitung dengan mengurangi persentase Detractors dari persentase Promoters.
3. Tingkat retensi pelanggan
Tingkat retensi dihitung dengan membagi jumlah pelanggan yang tetap menggunakan produk atau layanan Anda dari waktu ke waktu dengan jumlah total pelanggan.
4. Tingkat keluhan
Tingkat keluhan diukur dengan jumlah atau persentase keluhan yang diajukan oleh pelanggan terhadap produk atau layanan Anda, lalu dibandingkan dengan jumlah total pelanggan atau transaksi.
5. Waktu tanggapan atau resolusi keluhan
Waktu rata-rata yang Anda butuhkan untuk menanggapi atau menyelesaikan keluhan pelanggan, dihitung dari saat keluhan diajukan hingga saat tanggapan atau resolusi diberikan.
6. Tingkat pengulangan pembelian
Diukur dengan membagi jumlah pembelian berulang oleh pelanggan dengan total pembelian keseluruhan dalam periode waktu tertentu.
7. Customer loyalty
Metrik ini dapat dihitung dengan membandingkan jumlah pelanggan yang tetap menggunakan produk atau layanan Anda dengan jumlah total pelanggan.
8. Metrik kualitas produk atau layanan
Dihitung dengan berdasarkan perhitungan langsung dari karakteristik atau fitur produk atau layanan yang dianggap penting oleh pelanggan.
9. Tingkat penggunaan produk atau layanan
Diukur dengan membandingkan frekuensi atau intensitas penggunaan produk atau layanan oleh pelanggan dari waktu ke waktu.
10. Customer feedback score
Dihitung berdasarkan rata-rata nilai feedback yang diberikan oleh pelanggan terhadap pengalaman mereka dengan perusahaan Anda
Setiap metode penghitungan di atas, anda akan mendapatkan pandangan yang berbeda tentang kepuasan pelanggan dan akan membantu Anda untuk mengidentifikasi area-area yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan agar bisa memenuhi harapan pelanggan secara lebih baik.
Baca juga: 7 Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Era Digital
Penutup
Pada artikel di atas, bisa kita simpulkan bahwa pemahaman terhadap indikator kepuasan pelanggan adalah kunci penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun hubungan yang lebih erat dalam berbisnis.
Melalui metode perhitungan yang sistematis dan menggunakan metrik seperti skor kepuasan pelanggan dan Net Promoter Score (NPS), Anda bisa mengidentifikasi area-area yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan untuk memenuhi harapan pelanggan secara lebih baik.
Untuk mendukung hal tersebut, Bliss menawarkan solusi aplikasi loyalitas pelanggan yang dapat membantu Anda dalam mengelola dan meningkatkan tingkat kesetiaan pelanggan.
Dengan aplikasi ini, Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan memikat kepada pelanggan, serta memperkuat ikatan mereka dengan brand Anda.
Jadi tunggu apa lagi? Coba dan gunakan Bliss sekarang juga dengan mengisi form yang ada pada link ini.
Referensi:
