Poin penting
Cara melayani pelanggan dengan baik dapat dibangun melalui empat aspek utama:
1. Komunikasi & Profesionalisme
Gunakan sapaan ramah, bahasa sopan, dengarkan pelanggan, dan beri informasi dengan jelas.
2. Responsif & Efisien
Jawab cepat, beri solusi tepat, tepati janji, serta sediakan knowledge base dan FAQ
3. Pengetahuan Produk
Kuasai produk sepenuhnya dan berikan layanan yang dipersonalisasi.
4. Menangani Komplain
Minta maaf, ucapkan terima kasih, terima keluhan tanpa defensif, dan berikan solusi terbaik
Dalam dunia bisnis yang kompetitif, banyak pemilik usaha menghadapi tantangan besar dalam mempertahankan pelanggan.
Salah satu penyebab utamanya adalah pelayanan yang kurang konsisten.
Hal tersebut seperti komunikasi yang kurang ramah, respons lambat, hingga penanganan komplain yang tidak tuntas.
Padahal, kualitas pelayanan sangat memengaruhi keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian berulang.
Pada artikel ini, Anda akan mempelajari pengertian pelayanan pelanggan yang baik, cara memberikan layanan berkualitas, hingga contoh kata-kata yang bisa digunakan saat berinteraksi dengan pelanggan.
Simak sampai selesai untuk menemukan panduan praktis yang bisa langsung Anda terapkan di bisnis Anda!
Pengertian pelayanan pelanggan yang baik
Pelayanan pelanggan yang baik adalah upaya bisnis dalam memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan.
Hal ini dimulai dari menyambut, melayani, hingga menindaklanjuti kebutuhan mereka.
Layanan yang baik bukan hanya soal ramah, tetapi juga responsif, solutif, dan profesional.
Pelayanan pelanggan yang berkualitas sangat berpengaruh pada reputasi dan pertumbuhan bisnis.
Ketika pelanggan merasa dihargai dan dilayani dengan baik, mereka cenderung kembali, merekomendasikan bisnis Anda, dan menjadi pelanggan setia.
Sebaliknya, pelayanan buruk dapat membuat pelanggan berpindah ke kompetitor dalam sekejap.
Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value dengan Loyalty Program
Cara melayani pelanggan dengan baik dan benar
Memberikan pelayanan yang baik bukan hanya soal menyelesaikan kebutuhan pelanggan.
Ini juga perihal bagaimana Anda membangun pengalaman yang membuat pelanggan merasa dihargai.
Untuk mencapai hal itu, bisnis perlu menerapkan standar pelayanan yang konsisten, jelas, dan mudah dipahami oleh seluruh tim.
Berikut beberapa cara yang bisa Anda terapkan untuk melayani pelanggan dengan lebih baik dan profesional:
Komunikasi dan Sikap Profesional
Komunikasi yang baik membantu pelanggan merasa dihargai. Beberapa poin ini wajib Anda pahami dalam memberikan pelayanan yang baik:
- Tunjukkan empati
Empati membuat pelanggan merasa dimengerti. Pahami kebutuhan dan emosi mereka terlebih dahulu sebelum memberikan solusi.
- Gunakan sapaan yang ramah
Mulailah interaksi dengan sapaan hangat agar pelanggan merasa disambut dengan baik sejak awal.
- Gunakan bahasa yang sopan
Bahasa yang baik menjadi cerminan profesionalitas bisnis dan membangun kenyamanan bagi pelanggan.
- Dengarkan pelanggan secara aktif
Pelayanan pelanggan yang baik bukan hanya menunggu giliran bicara.
Catat dan dengarkan dengan fokus permasalahan yang dikeluhkan agar Anda bisa merespons dengan tepat.
- Berikan informasi dengan jelas
Sampaikan jawaban atau instruksi secara ringkas dan mudah dipahami untuk menghindari kebingungan pelanggan.
Perlu Anda ingat pelanggan mungkin akan awam dengan beberapa istilah teknis, sehingga sebisa mungkin hindari penggunaan istilah-istilah teknis.
- Jaga penampilan
Penampilan rapi dan profesional membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda.
Responsif dan Efisien
Kecepatan adalah faktor penting dalam pelayanan. Respon cepat dan solusi tepat akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Jawab pelanggan dengan cepat
Semakin cepat respons Anda, maka semakin positif pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan.
- Berikan solusi yang efektif
Pastikan setiap jawaban benar-benar membantu menyelesaikan masalah, bukan sekadar merespons.
- Tepati janji yang diberikan
Jika Anda sudah berkomitmen pada waktu atau tindakan tertentu, pastikan hal itu benar-benar ditepati.
- Buat situs knowledge base
Sediakan pusat informasi berisi panduan, tutorial, atau artikel agar pelanggan bisa menemukan jawaban sendiri.
Dengan adanya pusat informasi perihal produk atau layanan, Anda dapat menghemat waktu untuk memberikan layanan jawaban secara langsung.
Anda dapat mencontoh Bliss yang membuat situs help.bliss.id guna memudahkan para pelanggannya dalam memahami penggunaan Bliss loyalty program.
- Buat konten FAQ
Kumpulkan pertanyaan yang paling sering diajukan dan sediakan jawabannya agar pelanggan tidak perlu menunggu lama.
Anda dapat membuatnya dalam medium artikel dalam situs ataupun membuat video interaktif yang dapat di- posting di sosial media.
Pengetahuan Produk
Pemahaman produk yang baik membuat Anda lebih percaya diri saat melayani dan membantu pelanggan mengambil keputusan.
- Kuasai produk atau layanan Anda
Pelajari fitur, manfaat, dan cara kerja produk agar Anda selalu dapat menjawab pertanyaan maupun keluhan dari pelanggan.
- Lakukan personalisasi layanan
Sesuaikan jawaban atau saran berdasarkan kebutuhan pelanggan agar mereka merasa dilayani secara khusus.
Menangani Komplain
Komplain adalah peluang untuk memperbaiki kualitas layanan dan menunjukkan profesionalisme.
- Minta maaf terlebih dahulu
Mulailah dengan permintaan maaf sebagai bentuk penghargaan atas ketidaknyamanan pelanggan.
- Ucapkan terima kasih
Dengan mengucapkan terima kasih Anda menunjukkan bahwa Anda menghargai keluhan dan masukan yang diberikan pelanggan.
- Terima keluhan dengan baik
Jangan defensif! Tunjukkan bahwa Anda siap membantu dan memahami situasi yang dialami pelanggan.
- Berikan Solusi Terbaik
Tawarkan penyelesaian yang cepat, jelas, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Baca juga: Pelanggan Potensial: Ciri-Ciri, Contoh, dan Strateginya
Kata-kata melayani pelanggan dengan baik
Kata-kata yang tepat dapat membentuk pengalaman pelanggan yang positif.
Cara Anda menyapa, meminta maaf, hingga menutup percakapan sangat memengaruhi kenyamanan dan kepuasan mereka.
Bahasa yang baik tidak hanya mencerminkan profesionalitas bisnis, tetapi juga menunjukkan perhatian dan kepedulian terhadap pelanggan.
Berikut beberapa contoh kata-kata yang bisa Anda gunakan dalam berbagai situasi pelayanan:
Sapaan & ucapan terima kasih
- “Selamat datang, ada yang bisa kami bantu?”
- “Terima kasih sudah berbelanja di tempat kami.”
Kata-kata meminta maaf dan memberi dolusi
- “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, kami akan bantu selesaikan segera.”
- “Terima kasih sudah memberi tahu kami. Berikut solusi yang bisa kami berikan…”
Kata-kata penutup yang meninggalkan pesan positif
- “Terima kasih, semoga harinya menyenangkan!”
- “Jika ada kebutuhan lain, jangan ragu hubungi kami kembali.”
Tips mengucapkan kata-kata yang efektif
- Gunakan nada bicara yang ramah.
- Hindari kalimat yang menyalahkan.
- Fokus pada solusi, bukan masalah.
- Sesuaikan gaya bicara dengan karakter pelanggan.
Baca juga: 6 Cara Ampuh Mengatasi Pelanggan Marah dan Penyebabnya
Penutup
Pelayanan pelanggan yang baik bukan hanya menciptakan pengalaman positif.
Namun, juga menjadi fondasi kuat dalam membangun loyalitas dan pertumbuhan bisnis jangka panjang.
Ketika pelanggan merasa dihargai melalui komunikasi yang jelas, respons cepat, layanan yang personal, hingga penanganan komplain yang tepat, mereka akan lebih percaya dan lebih mungkin kembali.
Agar upaya pelayanan Anda semakin maksimal, penting juga untuk memiliki sistem yang membantu menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Di sinilah Bliss Loyalty Program bisa menjadi dukungan terbaik.
Program ini memudahkan Anda mencatat pelanggan, memberikan reward secara otomatis, dan menguatkan retensi bisnis dengan lebih efisien.
Coba Bliss Loyalty Program sekarang, dan jaga pelanggan setia Anda tetap loyal!
