Deasa ini, masih banyak perusahaan yang tanpa sadar melakukan kesalahan fatal dalam merancang program loyalitas mereka. Mulai dari struktur reward yang tidak menarik, proses redemption yang rumit, hingga kurangnya personalisasi pengalaman pelanggan.
Semua kesalahan tersebut dapat mengubah program loyalitas dari aset menjadi beban.
Nah, Artikel ini akan mengungkap 5 kesalahan paling umum dalam menjalankan program loyalitas beserta solusi praktisnya.
Dengan menghindari jebakan-jebakan tersebut, Anda dapat menciptakan program loyalitas yang benar-benar engaging dan menguntungkan bisnis.
Mari kita pelajari bersama agar investasi program loyalitas Anda tidak sia-sia!
5 Kesalahan umum dalam program loyalitas
Program Loyalitas telah menjadi tulang punggung strategi bisnis untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan revenue.
Namun, faktanya lebih dari 75% Program Loyalitas gagal dalam dua tahun pertama. Kegagalan tersebut bukan tanpa sebab. Banyak perusahaan yang melakukan kesalahan mendasar dalam merancang dan menjalankan program mereka.
Kesalahan-kesalahan dalam Program Loyalitas dapat mengubah investasi besar menjadi beban finansial. Dari struktur reward yang tidak menarik hingga komunikasi yang buruk dengan pelanggan, setiap aspek tersebut memerlukan perhatian khusus.
Penelitian menunjukkan bahwa 71% konsumen merasa tidak tertarik dengan reward berkualitas rendah, sementara program dengan struktur rumit justru membuat pelanggan frustrasi dan meninggalkan program.
Nah, berikut ini beberapa kesalahan dalam menjalankan program loyalitas dan tips menghindarinya:
1. Struktur reward yang tidak memberikan keuntungan menarik
Kesalahan paling fatal dalam Program Loyalitas adalah menawarkan reward tidak sepadan dengan usaha pelanggan.
Contohnya, mengharuskan pelanggan menghabiskan 2 juta rupiah hanya untuk mendapat cashback 200 ribu rupiah. Brand terkenal Dillard’s mengalami masalah hal serupa ketika mengharuskan pelanggan mengumpulkan 1.500 poin (setara $750) untuk menebus reward yang hanya sebesar 10%.
Solusinya adalah menciptakan struktur reward dengan value proposition yang jelas dan dapat dicapai dalam waktu yang wajar.
Pastikan poin tersebut memiliki arti penting bagi pelanggan dan dapat ditebus tanpa hambatan yang berlebihan. Jadi, program loyalitas harus mampu memberikan mutual benefit antara bisnis dan pelanggan.
2. Kompleksitas program yang membingungkan pengguna
Program loyalitas dengan aturan yang rumit dan proses redemption yang berbelit akan ditinggalkan pelanggan. Brand besar bernama Old Navy mengalami masalah tersebut ketika merevisi program mereka di tahun 2021, yang justru memperumit struktur program.
Pelanggan akan lebih menginginkan pengalaman yang sederhana dan mudah dipahami.
Jadi, sederhanakan struktur program Anda dengan komunikasi yang jelas dan antarmuka yang intuitif. Pastikan pelanggan dapat dengan mudah melacak progres mereka, memahami cara mengumpulkan poin, dan menebus reward tanpa kebingungan.
3. Kurangnya personalisasi dalam hal penawaran
Program goyalitas umumnya akan membuat pelanggan merasa seperti nomor statistik belaka. Tanpa personalisasi, engagement akan menurun drastis karena penawaran tidak sesuai dengan preferensi individual.
Jadi, investasi dalam analisis data dan segmentasi pelanggan menjadi kunci keberhasilan.
Gunakanlah data pelanggan untuk menciptakan profil berdasarkan preferensi dan perilaku pembelian. Tawarkanlah reward dan pengalaman yang relevan dengan kebutuhan spesifik setiap segmen pelanggan.
4. Komunikasi program yang tidak efektif
Banyak perusahaan berasumsi pelanggan akan otomatis mengetahui keberadaan program loyalitas mereka. Padahal, tanpa komunikasi jelas dan konsisten, bahkan program terbaik pun akan terabaikan.
Program reward bukanlah strategi “pasang dan lupakan”, melainkan memerlukan upaya promosi yang berkelanjutan.
Untuk itu, manfaatkanlah berbagai channel komunikasi seperti email, media sosial, dan materi in-store untuk menginformasikan manfaat program.
Dedikasikanlah ruang yang cukup di website Anda, jangan hanya menambahkannya di navigation bar.
5. Tidak memiliki tujuan program yang jelas
Kesalahan terbesar adalah menjalankan program loyalitas tanpa visi atau tujuan yang jelas. Beberapa bahkan perusahaan hanya meniru kompetitor atau membuat program yang ala kadarnya.
Nah, program tanpa tujuan yang spesifik ini berpotensi besar akan kehilangan arah dan gagal memberikan hasil yang optimal.
Jadi, tentukanlah “mengapa” program loyalitas sangat penting bagi perusahaan Anda. Tetapkanlah objektif yang jelas menggunakan framework SMART – Specific, Measurable, Attainable, Relevant, dan Time-based.
Pastikan juga program tersebut mampu memberikan manfaat nyata bagi pelanggan dan mencapai tujuan bisnis.
6. Mengabaikan pengukuran efektivitas program
Kegagalan dalam melacak Key Performance Indicators (KPI) akan membuat Anda buta terhadap performa Program Loyalitas.
Tanpa data yang akurat, akan sangat sulit untuk mengetahui apakah program Anda berjalan efektif atau memerlukan perbaikan.
Jadi, ukurlah secara rutin tingkat partisipasi, redemption rate, dan feedback pelanggan untuk mengidentifikasi area perbaikan.
Program loyalitas yang sukses memerlukan perencanaan matang, eksekusi tepat, dan evaluasi berkelanjutan.
Dengan menghindari kesalahan-kesalahan di atas, Anda dapat menciptakan program yang benar-benar menguntungkan bisnis dan memberikan pengalaman luar biasa bagi pelanggan.
Baca juga: Inovasi Program Loyalitas Digital Terbaru 2025
Penutup
Program loyalitas merupakan investasi besar bagi perusahaan, namun lebih dari 75% program gagal dalam dua tahun pertama.
Kegagalan tersebut disebabkan oleh enam kesalahan utama, yaitu struktur reward yang tidak memberikan keuntungan memadai, kompleksitas program yang membingungkan pengguna, kurangnya personalisasi dalam penawaran, komunikasi program yang tidak efektif, tidak memiliki tujuan program yang jelas, dan mengabaikan pengukuran efektivitas program.
Kesalahan-kesalahan tersebut dapat dihindari dengan merancang struktur reward yang sepadan dengan usaha pelanggan, menyederhanakan proses redemption, menggunakan data untuk personalisasi penawaran, melakukan komunikasi yang konsisten melalui berbagai channel, menetapkan objektif SMART, dan melacak KPI secara rutin.
Loyalty program yang sukses memerlukan platform teknologi tepat untuk mengelola semua aspek tersebut.
Kabar baiknya, Bliss menyediakan solusi aplikasi program loyalitas pelanggan dengan fitur yang lengkap, mulai dari manajemen poin, personalisasi reward, analisis data pelanggan, hingga komunikasi otomatis.
Platform Bliss siap membantu Anda menghindari kesalahan umum dengan tampilan interface yang sederhana namun powerful untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Jangan biarkan loyalty program Anda menjadi statistik kegagalan. Coba Bliss secara gratis sekarang juga dan rasakan perbedaannya dalam mengelola program loyalitas pelanggan Anda dengan lebih efektif dan efisien.
Referensi:
- 10 Mistakes to Avoid While Creating Loyalty Programs
- 10 Reasons Why Loyalty Programmes Fail [+ Loyalty Programme Playbook]
- 5 Must-Avoid Mistakes for a Successful Customer Loyalty Program
- (23) Why Your Loyalty Program is Failing and What You Can Do to Fix It | LinkedIn
- Loyalty Programs: What Works And What Doesn’t
