Pernahkah Anda mendengar istilah defensive marketing? Sebagai pelaku bisnis, Anda perlu menguasai pendekatan protektif untuk menjaga loyalitas pelanggan di tengah ketatnya persaingan pasar.
Nah, defensive marketing adalah senjata ampuh bagi perusahaan yang ingin mempertahankan pangsa pasar dan mencegah konsumen beralih ke kompetitor.
Pada kesempatan kali ini, kita akan mempelajari berbagai metode dan teknik jitu dalam menerapkan defensive marketing, serta bagaimana cara mengoptimalkannya untuk kesuksesan bisnis Anda.
Jadi, baca terus penjelasan lengkapnya di bawah ini hingga selesai, karena setiap detailnya bisa menjadi kunci kesuksesan bisnis Anda ke depan!
Pengertian defensive marketing
Defensive marketing adalah suatu metode untuk melindungi pangsa pasar serta mempertahankan basis pelanggan dari serangan kompetitor.
Konsep tersebut mengutamakan upaya menjaga hubungan jangka panjang dengan konsumen setia dibandingkan mencari pelanggan baru.
Menurut Philip Kotler dalam bukunya yang berjudul “Marketing Management” (2016), defensive marketing lebih fokus dalam menciptakan pertahanan yang kuat melalui penguatan hubungan dengan pelanggan existing.
Berbeda dengan offensive marketing, metode ini terbukti lebih hemat karena hanya membutuhkan dana 5 kali lebih kecil dibanding mencari pelanggan baru.
Riset Harvard Business Review menunjukkan bahwa peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% mampu meningkatkan keuntungan sebesar 25-95%.
Maka dari itu, defensive marketing menjadi pilihan cerdas bagi Anda dalam mengoptimalkan sumber daya perusahaan.
Saat menerapkan defensive marketing, Anda harus lebih fokus dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat loyalitas pelanggan, serta memindahkan berbagai hambatan (switching barriers) agar bisa mencegah konsumen beralih ke kompetitor.
Baca juga: Bottom of Funnel in Marketing: Pengertian dan Cara Mengelolanya
Manfaat menjalankan defensive marketing
1. Menghemat biaya operasional
Defensive marketing memungkinkan Anda untuk menghemat biaya operasional. Menurut studi dari Bain & Company, biaya mendapatkan pelanggan baru bisa mencapai 6-7 kali lebih tinggi dibanding mempertahankan pelanggan lama.
Oleh karena itu, fokus pada retensi pelanggan akan memberikan efisiensi anggaran yang lebih baik.
2. Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV)
Defensive marketing membantu meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV). Pelanggan yang setia akan lebih cenderung melakukan pembelian berulang dan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.
Setiap transaksi tambahan dari pelanggan existing ini akan mampu memberikan pendapatan ekstra tanpa biaya akuisisi.
3. Memperkuat brand reputation
Ketika Anda berhasil membangun basis pelanggan loyal melalui defensive marketing, secara tidak langsung brand reputation pada bisnis Anda akan meningkat.
Para pelanggan setia akan menjadi brand ambassador alami dan menyebarkan word-of-mouth positif tentang produk atau layanan Anda.
4. Stabilitas pendapatan jangka panjang
Defensive marketing mampu menciptakan aliran pendapatan yang lebih stabil. Pelanggan yang loyal akan bersedia memberikan prediktabilitas yang lebih baik dalam proyeksi penjualan, sehingga akan memudahkan Anda dalam merencanakan pengembangan bisnis ke depan.
5. Keunggulan kompetitif
Menerapkan defensive marketing akan mampu membentuk barrier to entry bagi kompetitor. Semakin kuat hubungan dengan pelanggan, semakin sulit juga bagi pesaing untuk merebut pangsa pasar Anda.
Kondisi tersebut akan menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan di pasar.
6. Meningkatan market intelligence
Interaksi yang intensif dengan pelanggan setia melalui defensive marketing akan mampu memberikan data penting tentang preferensi dan perilaku konsumen. Informasi tersebut dapat Anda gunakan untuk mengembangkan produk dan layanan sesuai kebutuhan pasar.
Baca juga: Sandwich Marketing: Teknik Jitu Merebut Perhatian Target Market
Cara menjalankan defensive marketing
1. Menerapkan customer satisfaction program
Defensive marketing dimulai dengan menciptakan program kepuasan pelanggan.
Untuk itu, anda perlu menetapkan standar layanan yang prima, memberikan pelatihan kepada staf, serta memastikan setiap interaksi dengan pelanggan berjalan dengan maksimal. Program tersebut akan membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan.
2. Mengembangkan loyalty rewards system
Sistem penghargaan menjadi bagian penting dalam defensive marketing. Anda dapat menerapkan poin belanja, diskon khusus member, atau program cashback.
Manfaat eksklusif ini akan membuat pelanggan merasa istimewa dan meningkatkan keinginan mereka untuk tetap berinteraksi dengan brand Anda.
3. Membangun personal connection
Defensive marketing bisa dikatakan berhasil ketika Anda mampu menciptakan hubungan personal dengan pelanggan.
Cara menerapkannya antara lain adalah dengan mengirim ucapan selamat ulang tahun, memberikan rekomendasi produk sesuai preferensi pelanggan, atau menghubungi pelanggan untuk meminta feedback.
4. Menyediakan customer support excellence
Layanan pelanggan yang berkualitas menjadi fondasi defensive marketing. Anda sebaiknya menyediakan berbagai channel komunikasi, merespon secara cepat setiap keluhan, dan menyelesaikan masalah dengan solusi yang memuaskan. Pendekatan proaktif ini akan mencegah pelanggan berpindah ke kompetitor.
5. Mengoptimalkan data analytics
Pemanfaatan data dalam defensive marketing akan membantu Anda dalam mengidentifikasi pola perilaku pelanggan.
Analisis data transaksi, interaksi, dan feedback dapat digunakan untuk mempersonalisasi pengalaman setiap pelanggan.
6. Menciptakan community engagement
Membentuk komunitas pelanggan akan mampu memperkuat defensive marketing. Anda bisa mengadakan gathering, workshop, atau diskusi online untuk mempererat hubungan antar pelanggan dan brand. Aktivitas komunitas ini akan mampu menciptakan ikatan emosional yang lebih kuat.
7. Mengintegrasikan omnichannel experience
Defensive marketing perlu didukung dengan pengalaman yang konsisten di semua channel. Pastikanlah pelanggan Anda bisa mendapatkan layanan yang sama baiknya, baik melalui platform digital maupun offline.
Integrasi sempurna antar channel ini akan meningkatkan kenyamanan pelanggan dalam berinteraksi dengan brand Anda.
Baca juga: Frugal Marketing: Cara Cerdas Mengembangkan Bisnis dengan Budget Minim
Penutup
Defensive marketing adalah sebuah metode yang berfokus pada kepuasan dan retensi pelanggan.
Melalui beberapa elemen utama seperti customer satisfaction program, sistem penghargaan loyalitas, koneksi personal, dukungan pelanggan prima, analisis data, keterlibatan komunitas, dan pengalaman omnichannel, Anda dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Berbicara tentang program loyalitas, Bliss hadir sebagai solusi lengkap untuk memaksimalkan defensive marketing di bisnis Anda.
Platform automasi Bliss mampu memudahkan Anda dalam mengelola loyalty rewards, mengitim notifikasi personal, serta analisis perilaku pelanggan dalam satu dashboard terintegrasi.
Beberapa fitur unggulan lainnya dari Bliss adalah points management system, automated birthday rewards, purchase pattern analysis, customized promotion engine, dan omnichannel notification.
Bisnis Anda layak mendapatkan pelanggan setia. Mari mulai perjalanan defensive marketing bersama Bliss! Coba Bliss gratis sekarang juga dengan klik link ini.
Referensi:
