Dalam era digital yang semakin berkembang, customer engagement atau keterlibatan pelanggan menjadi salah satu faktor penting dalam membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dan konsumen.
Seiring dengan persaingan bisnis yang semakin ketat, rasanya tidak berlebihan bila dikatakan bahwa setiap bisnis harus memprioritaskan strategi yang mampu mendorong interaksi penting dengan pelanggan.
Nah, customer engagement bukan hanya tentang menjual produk atau layanan, tetapi juga tentang membangun hubungan jangka panjang.
Lalu, bagaimana cara meningkatkan customer engagement? Apa saja manfaat di baliknya? Baca terus artikel ini untuk mendapatkan jawabannya.
Daftar Isi
Pengertian customer engagement
ilustrasi customer engagement. source envato
Monique Danao dalam artikelnya yang dipublish dalam laman Forbes menjelaskan bahwa customer engagement atau keterlibatan pelanggan adalah konsep yang mengacu pada interaksi dan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.
Di dalamnya mencakup semua aktivitas dan kegiatan yang Anda lakukan untuk berinteraksi, terlibat, dan membangun hubungan yang positif dengan pelanggan Anda.
Tujuan dari customer engagement adalah untuk menciptakan pengalaman yang memuaskan, relevan, dan berarti bagi pelanggan, sehingga mereka merasa terhubung secara emosional dan fungsional dengan brand atau perusahaan Anda.
Customer engagement akan membantu membangun loyalitas, meningkatkan retensi pelanggan, dan mempromosikan brand Anda melalui rekomendasi dan pengaruh positif lainnya.
Beberapa contoh sederhana dari customer engagement adalah komunikasi dua arah (misalnya, melalui media sosial, email, atau layanan pelanggan), pengalaman pengguna yang baik, memberikan nilai tambah, menawarkan program loyalitas, dan mendengarkan feedback pelanggan.
Semakin tinggi tingkat customer engagement, maka akan semakin besar juga kemungkinan mereka untuk tetap setia terhadap brand dan berkontribusi pada kesuksesan jangka panjang perusahaan Anda.
Baca juga: Brand Advocate: Pengertian, Manfaat, dan Strategi Menerapkannya
Cara meningkatkan customer engagement
ilustrasi customer engagement. source envato
Terdapat beberapa cara yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan customer engagement, yang bertujuan untuk membangun hubungan yang kuat dan positif antara perusahaan Anda dan pelanggan ANda.
Nah, berikut ini adalah beberapa strategi yang efektif untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan:
1. Pemahaman yang mendalam tentang pelanggan
Mulailah dengan memahami siapa pelanggan Anda, apa kebutuhan dan preferensinya, serta bagaimana mereka ingin berinteraksi dengan brand Anda.
Data pelanggan dan analisis perilaku pelanggan dapat memberikan informasi penting untuk mengarahkan strategi keterlibatan mereka.
2. Komunikasi aktif dan terbuka
Berkomunikasilah secara teratur dengan pelanggan melalui berbagai channel seperti email, media sosial, atau platform komunikasi lainnya. Berikanlah informasi yang berguna, relevan, dan menarik bagi mereka.
3. Berikan pengalaman pengguna yang unggul
Ketika pelangga berinteraksi dengan produk atau layanan Anda, pastikan Anda mampu memberikan pengalaman yang menyenangkan dan efisien. Fokuslah pada kemudahan penggunaan, kecepatan, dan kualitas layanan Anda.
4. Berikan nilai tambahan
Tawarkanlah nilai tambahan kepada pelanggan Anda, seperti konten yang informatif, promo eksklusif, atau keuntungan lain yang dapat meningkatkan kepuasan mereka.
5. Terlibat di media sosial
Manfaatkanlah kehadiran Anda di media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan secara langsung, merespons pertanyaan atau komentar mereka, dan menciptakan konten yang menarik.
6. Program loyalti dan hadiah
Buatlah program loyalitas yang menarik untuk memotivasi pelanggan agar tetap terlibat dan kembali menggunakan produk Anda. Berikanlah mereka hadiah dengan poin atau diskon khusus sebagai penghargaan atas kesetiaan mereka.
7. Mendengarkan feedback
Dengarkanlah selalu feedback pelanggan dengan teliti. Hal ini akan membantu Anda dalam memahami kebutuhan mereka secara lebih baik dan menyesuaikan strategi keterlibatan sesuai dengan preferensi mereka.
8. Personalisasi pengalaman
Gunakanlah data pelanggan untuk mempersonalisasi pengalaman mereka. Misalnya, merekomendasikan produk atau layanan yang sesuai dengan preferensi mereka atau sambut mereka dengan nama asli mereka saat berinteraksi.
9. Mengadakan acara atau kontes
Mengadakan acara atau kontes tertentu dapat menjadi cara yang bagus untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Hal ini tidak hanya akan meningkatkan interaksi tetapi juga menciptakan pengalaman yang berkesan.
10. Peningkatan layanan pelanggan
Pastikan tim customer service Anda responsif, ramah, dan efisien. Pengalaman positif dalam berkomunikasi dengan tim customer service dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan.
Dengan menerapkan strategi-strategi di atas secara konsisten, Anda dapat meningkatkan customer engagement dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, yang pada akhirnya dapat berdampak positif pada pertumbuhan dan kesuksesan bisnis Anda.
Baca juga: Program Subscription: Pengertian, Cara Kerja, dan Strategi Menerapkannya
Manfaat meningkatkan customer engagement
ilustrasi customer engagement. source envato
Meningkatkan customer engagement memiliki beragam manfaat yang penting bagi bisnis Anda. Berikut adalah beberapa manfaat utama dari meningkatkan customer engagement :
1. Meningkatkan retensi pelanggan
Customer engagement yang kuat cenderung akan meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Pelanggan yang merasa terlibat akan cenderung lebih setia dan cenderung memilih kembali menggunakan produk atau layanan Anda.
2. Mendorong pertumbuhan bisnis
Pelanggan yang terlibat memiliki kecenderungan untuk melakukan pembelian berulang atau meningkatkan nilai pembelian mereka. Hal ini dapat berkontribusi secara signifikan pada pertumbuhan pendapatan dan profitabilitas bisnis Anda.
3. Mengurangi tingkat churn
Dengan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, Anda dapat mengurangi churn rate atau pergantian pelanggan. Pelanggan yang terlibat lebih sedikit kemungkinannya untuk beralih ke kompetitor bisnis Anda.
4. Rekomendasi dan pembelian berulang
Pelanggan yang merasa terlibat dan puas akan cenderung merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Mereka juga lebih mungkin untuk melakukan pembelian berulang dan memperluas jangkauan bisnis Anda.
5. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Customer engagement yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Pengalaman positif dalam berinteraksi dengan perusahaan Anda dapat meningkatkan persepsi pelanggan terhadap brand Anda.
6. Meningkatkan brand image
Membangun keterlibatan pelanggan yang kuat dapat membantu memperkuat brand image Anda. Pelanggan yang terlibat akan cenderung memiliki pandangan yang lebih positif terhadap brand dan nilai-nilai yang diterimanya.
7. Memahami kebutuhan pelanggan
Melalui interaksi yang berkelanjutan, Anda dapat lebih memahami kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan. Hal ini memungkinkan Anda untuk mengembangkan produk atau layanan yang lebih sesuai dan relevan.
8. Mengurangi biaya akuisisi pelanggan
Pelanggan yang puas dan terlibat dengan Anda memiliki kemungkinan yang lebih besar untuk tetap berlangganan atau menggunakan produk Anda dalam jangka panjang. Hal ini akan mengurangi biaya yang Anda keluarkan untuk mengakuisisi pelanggan baru.
9. Inovasi produk yang lebih baik
Melalui feedback dan customer engagement, Anda dapat mengumpulkan informasi penting untuk inovasi produk yang lebih baik. Pelanggan yang terlibat seringkali menjadi sumber ide dan masukan yang berharga.
10. Resistensi terhadap perubahan pasar
Bisnis dengan customer engagement yang kuat memiliki lebih banyak kesempatan untuk menahan perubahan pasar atau persaingan yang lebih besar. Pelanggan yang terlibat akan cenderung lebih setia dan kurang rentan terhadap perubahan brand atau produk.
Dengan memahami manfaat penting dari customer engagement, Anda dapat fokus pada strategi yang efektif untuk meningkatkan interaksi dan hubungan yang bernilai dengan pelanggan, yang pada akhirnya dapat membawa dampak positif secara menyeluruh pada performa bisnis Anda.
Baca juga: Pengertian Basket Size dalam Bisnis dan Manfaatnya
Penutup
Dari artikel di atas, dapat kita simpulkan bahwa meningkatkan customer engagement memiliki peran yang besar dalam kesuksesan dan pertumbuhan bisnis.
Customer engagement mencakup semua aktivitas dan interaksi yang dilakukan oleh Anda untuk membangun hubungan yang kuat dan bermakna dengan pelanggan.
Strategi yang efektif dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan adalah memahami dengan baik tentang kebutuhan pelanggan, berkomunikasi secara aktif dan terbuka, memberikan pengalaman pengguna yang unggul, mempersonalisasi pengalaman, mengadakan program loyalitas, dan mendengarkan feedback pelanggan.
Manfaat dari meningkatkan customer engagement juga sangat besar, seperti meningkatkan retensi pelanggan, mendorong pertumbuhan bisnis, mengurangi churn rate, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Selain itu, customer engagement yang kuat juga dapat membantu membangun brand image yang positif, memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, dan memberikan peluang untuk inovasi produk yang lebih baik.
Dengan fokus pada strategi keterlibatan pelanggan yang efektif, Anda dapat menciptakan lingkungan yang mendukung pertumbuhan jangka panjang, loyalitas pelanggan, dan daya saing yang lebih baik di pasar.
Oleh karena itu, meningkatkan customer engagement harus menjadi prioritas utama dalam upaya mengembangkan bisnis dan membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan.
Strategi lainnya yang bisa Anda lakukan untuk membangun serta menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan adalah dengan menggunakan aplikasi Bliss.
Aplikasi loyalty program ini akan membantu Anda dalam menerapkan program loyalitas pelanggan dan membership digital. Anda bisa mengelola seluruh poin reward pelanggan di mana saja Anda berada.
Selain itu, Anda juga bisa mengirim pesan promosi pada para pelanggan Anda agar mereka bisa merasa lebih terhubung.
Dengan begitu, Anda bisa meninigkatkan retensi, loyalitas, hingga kepuasan para pelanggan Anda.
Jadi tunggu apa lagi? Coba dan gunakan Bliss sekarang juga dengan klik link ini.
Referensi:
