Poin penting
- Layanan pelanggan adalah semua aktivitas, interaksi, dan solusi yang diberikan bisnis kepada konsumen sebelum, selama, dan setelah pembelian.
- Fungsi utama layanan pelanggan adalah memberi informasi, menangani keluhan, membangun hubungan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
- Jenis-jenis layanan pelanggan terdiri dari proaktif, reaktif, digital, dan langsung (tatap muka).
- Beberapa contoh layanan pelanggan yang sering digunakan meliputi call center, live chat, email support, layanan di toko, dan program loyalitas.
Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, layanan pelanggan menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan sebuah perusahaan.
Riset Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk membuktikan, 66% pelanggan berhenti membeli bukan karena harga, melainkan karena pengalaman buruk yang mereka alami.
Artinya, harga dan kualitas produk saja tidak cukup untuk memenangkan pasar.
Layanan pelanggan yang unggul bukan sekadar memberikan jawaban, melainkan membangun pengalaman, loyalitas, hingga membawa brand Anda selangkah lebih maju dari pesaing.
Yuk, cari tahu lebih dalam tentang pentingnya layanan pelanggan serta cara praktis mengaplikasikannya untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang!
Apa itu layanan pelanggan?
Layanan pelanggan adalah semua aktivitas, interaksi, dan solusi yang diberikan bisnis kepada konsumen sebelum, selama, dan setelah pembelian, dengan tujuan menciptakan pengalaman positif serta memastikan kepuasan pelanggan.
Tujuannya adalah memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi, masalah mereka terselesaikan, dan pengalaman yang diberikan meninggalkan kesan positif.
Layanan pelanggan bukan hanya bagian dari operasional bisnis, tetapi juga strategi penting untuk membangun loyalitas dan kepercayaan jangka panjang.
Baca juga: Cara Ampuh Program Loyalitas Bisnis Jasa, Bikin Pelanggan Nempel!
Fungsi layanan pelanggan
Layanan pelanggan memiliki peran yang sangat penting dalam menjaga perkembangan dan keberlangsungan bisnis.
Berikut ini adalah berbagai fungsi dari layanan pelanggan:
1. Memberikan informasi
Salah satu fungsi utama layanan pelanggan adalah memberikan informasi yang jelas dan akurat tentang produk atau jasa yang ditawarkan.
Oleh karena itu, tim customer service harus mampu membantu menjawab pertanyaan, menjelaskan fitur, manfaat, harga, serta cara menggunakan produk
Dengan informasi yang tepat, pelanggan akan merasa lebih percaya diri dalam mengambil keputusan pembelian serta memahami apa yang mereka dapatkan dari bisnis Anda.
2. Menangani keluhan
Fungsi lainnya yang sangat penting adalah dengan menjadi garda terdepan dalam menyelesaikan masalah pelanggan.
Layanan pelanggan yang responsif akan mampu menerima, mendengarkan, dan menindaklanjuti keluhan atau komplain secara cepat dan tepat.
3. Membangun hubungan
Layanan pelanggan berperan penting dalam menciptakan komunikasi dua arah secara kontinyu antara bisnis dan konsumen
Melalui interaksi yang ramah dan personal, hubungan yang erat bisa terbangun, sehingga pelanggan akan merasa dihargai dan diperhatikan.
4. Meningkatkan loyalitas
Pelanggan yang merasa puas dengan solusi, bantuan, atau layanan yang mereka terima cenderung akan menjadi pelanggan yang loyal dan bersedia melakukan pembelian ulang.
Fungsi ini sangat penting di tengah persaingan pasar yang ketat, karena mempertahankan pelanggan setia lebih efektif dan efisien dibandingkan mencari pelanggan baru.
Baca juga: Mengenal 5 Jenis Pelanggan dan Cara Mengelolanya
Jenis-jenis layanan pelanggan
Layanan pelanggan dapat dibedakan menjadi beberapa jenis sesuai pendekatannya. Berikut beberapa di antaranya:
1. Proaktif
Bisnis mengantisipasi kebutuhan dan masalah pelanggan sebelum diadukan, seperti mengirim reminder servis kendaraan atau update status pengiriman.
2. Reaktif
Merespon setiap pertanyaan, keluhan, atau permasalahan yang diajukan pelanggan, baik melalui telepon, email, maupun chat.
3. Digital
Menyediakan layanan berbasis platform online (chatbot, aplikasi, media sosial), sehingga akan memudahkan pelanggan dalam mendapatkan jawaban.
4. Langsung (tatap muka)
Pelayanan di toko fisik, outlet, atau cabang, dengan staf yang siap membantu pelanggan secara langsung.
Baca juga: Visual Marketing: Rahasia Sukses Branding di Era Digital
Apa saja 4 dasar layanan pelanggan?
Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan, ada beberapa prinsip dasar layanan pelanggan yang wajib diterapkan.
Setidaknya terdapat 4 prinsip dasar layanan pelanggan yang wajib Anda terapkan, yaitu:
1. Ramah dan empati
Layanan pelanggan harus yang baik harus dimulai dengan sikap ramah, sabar, dan empati terhadap kebutuhan serta perasaan pelanggan.
Memahami situasi pelanggan dengan baik akan membuat mereka merasa dihargai dan didengarkan.
2. Cepat dan tanggap
Respons yang cepat sangat penting, baik dalam menanggapi pertanyaan, komplain, maupun permintaan bantuan.
Proses penanganan yang lambat biasanya akan membuat pelanggan beralih ke kompetitor bisnis Anda.
3. Konsisten dan dapat diandalkan
Konsistensi dalam memberikan layanan pelanggan yang baik akan membangun kepercayaan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang.
Pelanggan ingin memastikan bahwa setiap kali menghubungi Anda, mereka akan menerima pelayanan yang baik.
4. Solutif dan menyelesaikan masalah
Layanan pelanggan harus mampu memberikan solusi yang efektif terhadap setiap masalah yang dimiliki pelanggan.
Penyelesaian masalah yang tepat waktu dan memuaskan akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Baca juga: 7 Cara Ampuh Menerapkan Loyalty Program untuk E-Commerce
Contoh layanan pelanggan dalam bisnis
Terdapat berbagai jenis layanan pelanggan yang bisa Anda terapkan untuk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi konsumen, seperti:
1. Call center & customer service hotline
Layanan ini akan memudahkan pelanggan untuk menghubungi Anda dalam menyampaikan pertanyaan, keluhan, atau permintaan bantuan via telepon.
Call center yang responsif dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan karena permasalahan mereka terselesaikan dengan cepat.
2. Live chat & chatbot digital
Saat ini, sebagian perusahaan besar sudah banyak yang menyediakan layanan chat di website ataupun aplikasi, bahkan telah didukung dengan chatbot agar pelanggan bisa mendapatkan jawaban instan kapan saja.
Jenis layanan pelanggan modern yang satu ini sangat efektif untuk menangani pertanyaan umum, memberikan tutorial, atau menangani keluhan yang sifatnya ringan tanpa perlu menunggu lama.
3. Email dan media sosial support
Pelanggan bisa mengajukan komplain, menanyakan status pesanan, atau memberikan feedback lewat email resmi bisnis maupun media sosial.
Respons yang cepat dan ramah di media digital ini akan meningkatkan reputasi layanan di mata publik.
4. Layanan tatap muka di toko/outlet
Interaksi yang dilakukan secara langsung dengan staf di toko atau outlet menjadi momen penting bagi pelanggan untuk merasakan kualitas layanan bisnis Anda.
Untuk itu, proses penjelasan produk, bantuan dalam pemilihan produk, hingga proses pembayaran dan pengembalian barang harus dilakukan dengan ramah dan informatif.
5. Self-service
Fasilitas seperti mesin pembayaran otomatis, FAQ online, aplikasi melacak pesanan, dan fitur mengelola akun pelanggan akan memudahkan pelanggan dalam mengakses informasi atau menyelesaikan kebutuhan mereka tanpa perlu menunggu bantuan staf.
6. After sales service
After sales service atau layanan purna jual adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan setelah mereka melakukan pembelian pada produk yang Anda jual.
Beberapa contoh dari layanan ini adalah memberikan garansi, instalasi, perbaikan, hingga mengedukasi penggunaan produk kepada pelanggan.
After sales yang baik akan membuat pelanggan merasa aman dan memperpanjang hubungan dengan bisnis.
7. Program loyalitas dan personal reward
Program loyalitas seperti point reward, voucher khusus, hingga promo personal bisa Anda pertimbangan untuk digunakan dalam bisnis.
Dengan program ini Anda dapat menjaga pelanggan untuk tetap kembali berbelanja karena pelanggan akan merasa dihargai dan diperhatikan secara khusus oleh Anda.
Membuat program loyalitas saat ini sudah lebih mudah dengan bantuan aplikasi loyalitas pelanggan terotomatisasi seperti Bliss
8. Layanan pelanggan berjalan
Layanan pelanggan berjalan merupakan solusi inovatif yang menghadirkan pelayanan langsung ke lokasi pelanggan.
Misalnya, bisnis makanan, e-commerce, dan logistik yang menawarkan jasa antar dan jemput barang atau makanan ke alamat pelanggan, sehingga mampu memberikan kenyamanan dan kepraktisan.
Baca juga: Fast Customer Service: Pengertian, Manfaat dan Cara Menerapkannya
FAQ seputar layanan pelanggan
1. Apa perbedaan customer experience dengan layanan pelanggan?
Customer experience adalah seluruh pengalaman pelanggan dengan brand.
Sedangkan layanan pelanggan adalah bagian dari customer experience yang fokus pada bantuan dan solusi yang langsung diberikan kepada pelanggan.
2. Apa itu pelayanan pelanggan prima?
Pelayanan pelanggan prima adalah standar pelayanan yang dilakukan secara maksimal, mencakup sikap ramah, responsif, solutif, serta mampu memberikan pengalaman menyenangkan hingga melebihi ekspektasi pelanggan.
3. Apa saja contoh pelayanan pelanggan?
Contohnya adalah call center, live chat, email support, layanan di toko, after sales, program loyalitas, serta layanan berjalan seperti antar barang dan servis di tempat.
4. Apa saja 5 langkah melayani pelanggan?
Lima langkah umum dalam melayani pelanggan, antara lain adalah:
- Sambut pelanggan dengan ramah dan penuh empati
- Dengarkan dan pahami kebutuhan atau masalah pelanggan
- Tanggapi dengan cepat dan berikan solusi yang sesuai
- Pastikan pelanggan merasa puas dengan solusi yang diberikan
- Ucapkan terima kasih dan lakukan follow up jika diperlukan
Baca juga: Program Loyalitas Pelanggan: Fungsi, Tujuan, dan Contohnya
Penutup
Layanan pelanggan memiliki peran yang sangat penting dalam mencapai kesuksesan bisnis di tengah persaingan yang semakin ketat.
Layanan pelanggan yang prima adalah kunci utama dalam membangun loyalitas dan keberlanjutan bisnis, tak hanya melalui solusi yang cepat tapi juga lewat pengalaman yang konsisten dan memuaskan di setiap titik layanan.
Nah, untuk mengoptimalkan strategi layanan pelanggan, gunakanlah aplikasi Bliss Loyalty Program yang siap membantu Anda dalam menciptakan pengalaman pelanggan secara personal, terukur, dan otomatis.
Loyalty program ini juga siap membantu Anda membangun hubungan dan loyalitas yang lebih erat dengan pelanggan, serta membuat bisnis Anda berkembang dan bertahan lebih lama
Jadi, jangan hanya fokus dalam mendapatkan pelanggan, pertahankanlah mereka dengan baik! Coba Bliss sekarang di sini dan rasakan bedanya!
