Poin penting
Customer service adalah layanan bisnis yang menjadi penghubung utama antara bisnis dan pelanggan.
Customer service bertugas untuk menjawab pertanyaan, menangani keluhan, membantu transaksi, hingga melakukan follow up.
Customer service hadir dalam berbagai jenis seperti tatap muka, telepon, digital, hingga teknis.
Customer service yang didukung sistem terintegrasi dan program loyalitas memungkinkan bisnis meningkatkan kualitas layanan lebih baik.
Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, customer service (CS) tidak lagi sekadar “penjawab keluhan pelanggan”.
Perannya telah berkembang menjadi garda depan bisnis yang berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas, hingga citra merek.
Bisnis dengan produk serupa bisa kalah bersaing hanya karena kualitas layanan pelanggan yang buruk.
Artikel ini akan membahas secara lengkap tentang customer service, mulai dari pengertian, jenis-jenisnya, skill yang dibutuhkan, tugas dan tanggung jawab, kisaran gaji di Indonesia, hingga manfaat strategisnya bagi bisnis.
Pengertian customer service
Customer service adalah pelayanan bisnis yang bertanggung jawab untuk memberikan bantuan, informasi, dan solusi kepada pelanggan.
Secara sederhana, customer service berperan sebagai jembatan komunikasi antara bisnis dan pelanggan.
Namun dalam praktik modern, peran ini jauh lebih luas, mencakup pengelolaan pengalaman pelanggan (customer experience), penanganan komplain, edukasi produk, hingga menjaga hubungan jangka panjang.
Customer service tidak selalu berbentuk satu divisi khusus. Pada bisnis kecil, peran ini bisa dirangkap oleh admin, pemilik bisnis, atau tim operasional.
Sementara pada perusahaan menengah dan besar, customer service biasanya memiliki struktur, SOP, dan target kinerja yang jelas.
Baca juga: Customer Experience: Pengertian dan 9 Cara Meningkatkannya
Jenis-jenis customer service
Customer service dapat dibedakan berdasarkan media komunikasi dan bentuk interaksi dengan pelanggan.
1. Customer service tatap muka (On-site CS)
Jenis ini berinteraksi langsung dengan pelanggan secara fisik, misalnya di kantor cabang, toko, hotel, atau rumah sakit.
Customer service tatap muka menuntut kemampuan komunikasi verbal dan bahasa tubuh yang baik karena pelanggan dapat langsung menilai sikap dan ekspresi.
2. Customer service via telepon
Masih banyak digunakan di sektor perbankan, asuransi, dan layanan publik.
CS telepon dituntut memiliki artikulasi jelas, intonasi ramah, serta kemampuan menangani pelanggan dalam kondisi emosional tanpa kontak visual.
3. Customer Service Digital (Online CS)
Jenis ini paling umum saat ini, meliputi layanan melalui:
- Live chat website
- Media sosial
- Aplikasi atau sistem tiket
Customer service digital menuntut kecepatan respons, kemampuan menulis yang baik, dan pemahaman teknologi.
4. Customer support teknis
Biasanya menangani masalah yang bersifat teknis, seperti error sistem, kendala aplikasi, atau konfigurasi produk.
Jenis ini membutuhkan pemahaman produk yang lebih mendalam dibanding CS umum.
5. Customer success
Berbeda dari CS reaktif, customer success bersifat proaktif.
Fokusnya memastikan pelanggan berhasil menggunakan produk/jasa dan terus mendapatkan nilai jangka panjang, umum di bisnis SaaS dan B2B.
Baca juga: 17 Cara Melayani Pelanggan dengan Baik dan Benar
Skill yang dibutuhkan customer service
Menjadi customer service yang efektif tidak cukup hanya “ramah”. Ada kombinasi soft skill dan hard skill yang harus dimiliki.
1. Komunikasi yang efektif
Kemampuan menyampaikan informasi dengan jelas, sopan, dan mudah dipahami adalah fondasi utama customer service. Hal ini mencakup komunikasi lisan dan tulisan.
2. Empati dan kesabaran
Customer service sering berhadapan dengan pelanggan yang kecewa atau marah. Empati membantu CS memahami sudut pandang pelanggan tanpa bersikap defensif.
3. Problem solving
CS harus mampu menganalisis masalah, mencari solusi, dan mengambil keputusan cepat sesuai kebijakan perusahaan.
4. Product knowledge
Pemahaman menyeluruh tentang produk atau layanan sangat penting agar CS dapat memberikan jawaban yang akurat dan meyakinkan.
5. Manajemen emosi
Kemampuan mengontrol emosi pribadi saat menghadapi tekanan, komplain, atau pelanggan sulit adalah skill krusial dalam jangka panjang.
6. Literasi teknologi
Di era digital, CS perlu terbiasa menggunakan CRM, aplikasi chat, sistem tiket, dan dashboard operasional.
Baca juga: Pelayanan Prima: Konsep, Tujuan, dan Contohnya
Tugas dan jobdesk customer service
Tugas customer service dapat berbeda tergantung industri, namun secara umum mencakup:
1. Menjawab pertanyaan pelanggan
Memberikan informasi terkait produk, harga, fitur, cara penggunaan, hingga kebijakan perusahaan.
2. Menangani keluhan dan komplain
Menerima, mencatat, dan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan pendekatan yang solutif dan profesional.
3. Membantu proses transaksi
CS membantu proses transaksi dari panduan pemesanan, pembayaran, hingga konfirmasi transaksi.
4. Follow up dan monitoring
Memastikan masalah pelanggan benar-benar selesai dan memberikan update jika diperlukan.
5. Mencatat dan melaporkan interaksi
Setiap interaksi pelanggan biasanya dicatat untuk evaluasi layanan, peningkatan produk, dan pelaporan internal.
6. Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
Customer service juga berperan dalam membangun hubungan jangka panjang agar pelanggan tetap loyal.
Baca juga: Manajemen Hubungan Pelanggan: Manfaat dan Tujuannya
Perkiraan gaji customer service di Indonesia
Gaji customer service di Indonesia bervariasi tergantung lokasi, industri, dan pengalaman.
- Entry level / Fresh graduate: Rp3.000.000 – Rp4.500.000 per bulan
- CS berpengalaman (1–3 tahun): Rp4.500.000 – Rp6.500.000 per bulan
- Senior CS / Customer Support Specialist: Rp6.500.000 – Rp9.000.000 per bulan
- Customer Success / CS Lead: Bisa mencapai Rp10.000.000 ke atas
Di sektor tertentu seperti perbankan, teknologi, dan B2B SaaS, gaji bisa lebih tinggi karena tuntutan skill dan kompleksitas layanan.
Manfaat customer service bagi bisnis
Customer service bukan sekadar biaya operasional, melainkan investasi strategis.
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Layanan yang cepat dan solutif membuat pelanggan merasa dihargai.
2. Meningkatkan loyalitas dan retensi
Pelanggan yang puas cenderung melakukan pembelian ulang dan tidak mudah berpindah ke kompetitor.
3. Menjaga reputasi brand
Satu pengalaman buruk bisa menyebar luas melalui media sosial. CS berperan penting dalam meredam risiko ini.
4. Sumber insight bisnis
Masukan dan keluhan pelanggan adalah data berharga untuk pengembangan produk dan layanan.
5. Mendorong pertumbuhan penjualan
CS yang baik tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga membuka peluang upselling dan cross-selling secara natural.
Baca juga: Mengenal 5 Jenis Branding dan Cara Tepat Memilihnya
FAQ seputar customer service
Apa perbedaan customer service dan admin?
Customer service fokus pada interaksi dan pelayanan pelanggan, termasuk menangani pertanyaan dan keluhan.
Sementara admin lebih berfokus pada pekerjaan administratif, seperti input data, dokumen, dan operasional internal.
Meski di bisnis kecil sering dirangkap, secara fungsi keduanya berbeda.
Apakah customer service hanya untuk perusahaan besar?
Tidak. UMKM sekalipun membutuhkan customer service, meski bentuk dan skalanya lebih sederhana.
Apakah customer service bisa digantikan chatbot?
Chatbot membantu efisiensi, tetapi belum bisa sepenuhnya menggantikan peran manusia, terutama untuk kasus kompleks dan emosional.
Baca juga: Customer Relationship: Pengertian dan Strategi Membangunnya
Penutup
Customer service adalah elemen krusial dalam membangun bisnis yang berkelanjutan.
Perannya tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga membentuk pengalaman, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan.
Di era digital, customer service yang efektif perlu didukung oleh sistem yang rapi, terintegrasi, dan mudah digunakan.
Dengan proses yang jelas serta data pelanggan yang tercatat otomatis, tim CS dapat lebih fokus memberikan layanan terbaik, bukan sibuk dengan pencatatan manual.
Untuk mendukung hal tersebut, bisnis juga perlu memiliki sistem yang mampu menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Di sinilah program loyalitas berperan penting.
Jika Anda ingin meningkatkan kualitas layanan pelanggan sekaligus membangun loyalitas yang berkelanjutan, Bliss Loyalty Program dapat menjadi solusi yang tepat.
Dengan sistem yang praktis dan terintegrasi, Bliss membantu bisnis mengelola data pelanggan, reward, dan interaksi secara lebih efektif.
