Poin penting
Keluhan pelanggan adalah masukan kritis yang wajib ditangani secara responsif untuk menjaga kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Membuat form keluhan yang jelas dan mudah diakses akan membantu Anda untuk mengumpulkan feedback secara terstruktur sebagai dasar dalam memperbaiki layanan.
Membedakan keluhan ringan dan komplain besar akan mempermudah prioritas penanganan dan pencegahan masalah yang lebih serius.
Keluhan pelanggan adalah respons kritis, baik dalam bentuk masukan, saran, maupun protes yang disampaikan pelanggan setelah mereka merasa adanya ketidakpuasan terhadap produk atau layanan bisnis Anda.
Kemampuan menangani keluhan pelanggan secara cepat dan tepat sangat penting karena akan berdampak langsung pada tingkat kepuasan, loyalitas, serta reputasi bisnis.
Jika dikelola dengan baik, keluhan pelanggan bisa menjadi sumber insight yang penting untuk memperbaiki layanan dan mempertahankan pelanggan dari kemungkinan mereka berpindah ke kompetitor.
Lalu bagaimana cara efektif mengelolanya? Dapatkan jawabannya dengan membaca artikel ini sampai selesai.
Pengertian keluhan pelanggan
Keluhan pelanggan merupakan segala bentuk feedback negatif yang diberikan pelanggan setelah mengalami ketidaknyamanan, baik dari produk, pelayanan, kualitas, harga, maupun komunikasi dengan bisnis Anda.
Keluhan tersebut tidak selalu berarti pelanggan membenci usaha Anda, namun menjadi penanda adanya ekspektasi yang tidak terpenuhi, sehingga mereka merasa perlu menyampaikan suara, baik dalam bentuk lisan, tulisan, maupun channel digital.
Dalam dunia bisnis, keluhan pelanggan merupakan sinyal penting untuk memperbaiki sistem operasional, mengembangkan produk, bahkan memperkuat budaya pelayanan perusahaan.
Penanganan keluhan secara profesional akan menjaga hubungan baik, menghindari adanya penyebaran kabar buruk di ruangan publik, dan berpotensi mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang loyal.
Baca juga: 9 Cara Menangani Keluhan Pelanggan dengan Efektif
Lalu, apa bedanya keluhan pelanggan dan komplain pelanggan?
Keluhan pelanggan biasanya bersifat lebih spontan, disampaikan secara pribadi, dan cenderung ditujukan sebagai bentuk masukan atau saran perbaikan.
Unsur emosional dalam keluhan bisa netral, ringan, hingga mulai kecewa, tetapi biasanya masih bersifat informal atau belum diekspos ke publik.
Contohnya seperti:
- Makanan yang kurang hangat saat disajikan di restoran.
- Pelayanan kasir yang lambat atau kurang ramah.
- Produk yang diterima tidak sesuai pesanan (salah warna, jumlah, atau model).
- Proses refund atau penukaran barang terlalu lama.
- Staf toko tidak sigap menanggapi pertanyaan pelanggan.
- Website atau aplikasi toko sulit diakses dan sering error .
Di sisi lain, komplain pelanggan lebih bersifat resmi, disertai tekanan emosional yang lebih berat, dan sering diikuti upaya untuk meminta tindak lanjut atau kompensasi.
Komplain ini umumnya ditulis secara formal ke pihak manajemen, ditayangkan di media sosial, atau bahkan dipublikasikan ke publik secara luas sebagai bentuk protes terbuka.
Beberapa contoh komplain pelanggan seperti:
- Memberikan review atau testimoni negatif yang viral di media sosial tentang keracunan dari produk makanan tertentu.
- Konsumen mengunggah bukti kesalahan pengiriman atau pelayanan yang tidak memuaskan ke platform e-commerce, sehingga menarik perhatian banyak calon pelanggan lain.
- Surat terbuka di media massa atau membuat laporan ke instansi terkait akibat penolakan refund.
- Ancaman membawa kasus ke jalur hukum bila tidak ada kompensasi dalam waktu singkat.
Komplain pelanggan yang berdampak besar biasanya terjadi jika keluhan awal pelanggan diabaikan atau tidak ditangani secara profesional.
Cara menganalisis jenis-jenis keluhan
Berikut ini adalah beberapa cara dalam menganalisis jenis-jenis keluhan pelanggan:
- Keluhan ringan : Hanya butuh penjelasan atau permintaan maaf, misal soal keterlambatan ringan atau antrean.
- Keluhan sedang : Akan berdampak langsung ke pelanggan, namun masih bisa diselesaikan dengan penggantian, diskon, atau perbaikan internal, misal ada kerusakan produk minor.
- Keluhan berat/krusial : Keluhan ini menyangkut keamanan, kepuasan total, atau potensi viral di publik, dan memerlukan mediasi manajemen, penyelidikan, atau kompensasi yang lebih tinggi.
Semakin cepat dan tepat tim Anda menganalisis jenis keluhan, makin kecil kemungkinan masalah berubah menjadi komplain besar di luar kendali.
Baca juga: 17 Cara Melayani Pelanggan dengan Baik dan Benar
Bagaimana cara efektif mengelola keluhan pelanggan?
Untuk menangani keluhan pelanggan dengan lebih terstruktur dan efektif, berikut langkah-langkah sederhana yang bisa Anda terapkan dalam bisnis:
1. Dengarkan dan tunjukkan empati
Pertama-tama, Anda harus mendengarkan dengan sabar tanpa menyela.
Biarkan pelanggan menjelaskan keluhannya secara lengkap, lalu tunjukkan empati dengan ucapan seperti, “Terima kasih atas masukannya” atau “Kami mengerti ketidaknyamanan yang Anda rasakan”.
Sikap empati seperti ini akan menumbuhkan kembali kepercayaan pelanggan yang sempat menurun.
2. Catat dan dokumentasikan setiap keluhan
Pastikan setiap keluhan terdokumentasi dengan baik melalui form keluhan, aplikasi khusus, atau sistem digital lainnya.
Dokumentasi ini sangat penting untuk melacak, mengevaluasi, dan sebagai dasar dalam mengambil keputusan terkait perbaikan layanan.
Data keluhan pelanggan juga akan menjadi bahan utama untuk analisa tren permasalahan dalam bisnis Anda.
3. Tanggap dan berikan solusi sesuai jenis keluhan
Berikanlah respon secara cepat sesuai tingkat urgensi dan jenis keluhan.
Untuk masalah sederhana, seperti keterlambatan layanan, permintaan maaf dan tindakan perbaikan langsung sudah cukup.
Namun untuk kasus yang berat atau berulang, segera lakukanlah penelusuran, analisa akar masalah, dan tawarkan solusi nyata, misalkan penggantian produk, kompensasi diskon, atau tindak lanjut khusus.
4. Libatkan tim terkait dan lakukan follow up
Keluhan pelanggan biasanya akan berkaitan lintas bagian, seperti produksi, sales , atau delivery.
Untuk itu, libatkanlah tim yang relevan agar penyelesaiannya lebih efektif dan tidak terulang di masa depan.
Setelah keluhan ditangani, lakukanlah follow up kepada pelanggan. Tanyakan apakah solusi yang diberikan sudah memuaskan.
Tindakan ini akan membantu mengembalikan kepercayaan pelanggan secara total.
5. Evaluasi, perbaiki proses, dan implementasikan feedback
Cobalah untuk menganalisa data keluhan secara berkala, identifikasi pola masalah, dan terapkan perbaikan pada SOP, produk, maupun layanan.
Feedback pelanggan adalah sumber inovasi untuk mengembangkan bisnis. Dengan mengintegrasikan hasil evaluasi ke dalam sistem kerja, Anda bisa meningkatkan standar layanan secara bertahap.
Baca juga: Manajemen Hubungan Pelanggan: Manfaat dan Tujuannya
Cara membuat dan mengelola form keluhan pelanggan
Agar form keluhan yang Anda gunakan benar-benar efektif dan mudah dipahami pelanggan, berikut hal-hal penting yang perlu Anda perhatikan dalam proses pembuatannya:
Tujuan dan fungsi form keluhan
Form keluhan pelanggan akan memudahkan Anda dalam mengumpulkan feedback secara terstruktur, rapi, dan mudah dianalisis.
Fungsi utama form adalah menyediakan jalur resmi, terdokumentasi, dan memudahkan pelanggan dalam menyampaikan keluhannya tanpa hambatan.
Data yang masuk bisa Anda manfaatkan sebagai bahan evaluasi serta dasar dalam mengambil keputusan perbaikan bisnis di masa depan.
Cara membuat form keluhan pelanggan
- Tentukanlah terlebih dahulu channel yang ingin Anda gunakan dalam mengumpulkan feedback , seperti melalui kertas, website, aplikasi, atau chat bisnis.
- Buatlah form yang mudah diakses dan diisi, baik secara offline maupun digital.
- Pastikan informasi utama di dalamnya mudah diakses, menggunakan bahasa sederhana, dan tidak terlalu panjang.
- Sediakan juga ruang bebas atau kolom tambahan bagi pelanggan menyampaikan detail dan saran.
Komponen wajib dalam form keluhan
Agar efektif, setiap form keluhan pelanggan wajib mencantumkan:
- Nama/nama akun pelanggan (bisa opsional).
- Nomor kontak/email pelanggan.
- Tanggal dan waktu kejadian.
- Jenis produk/layanan yang dikeluhkan.
- Uraian singkat masalah atau keluhan.
- Bukti/lampiran foto jika relevan.
- Saran atau harapan pelanggan.
- Tanda tangan (untuk form fisik) atau persetujuan pengiriman (untuk online).
Contoh form keluhan pelanggan untuk Google Form
Judul: Form Keluhan Pelanggan – [Nama Bisnis Anda]
Deskripsi:
Terima kasih telah memberikan masukan kepada kami. Silakan isi form ini untuk membantu kami meningkatkan kualitas layanan dan produk Anda.
- Nama Pelanggan (Opsional):
Jawaban singkat
- Nomor Kontak / Email (Wajib):
Jawaban singkat
- Tanggal Kejadian:
Pilihan tanggal
- Jenis Produk / Layanan yang Dikeluhkan:
Jawaban singkat
- Jelaskan Keluhan Anda
Paragraf (jawaban panjang)
- Lampiran Bukti (foto/nota, jika ada):
Upload file (aktifkan upload file di Google Form)
- Saran atau Harapan untuk Kami:
Paragraf (jawaban panjang)
- Apakah Anda ingin dihubungi kembali untuk tindak lanjut?
Pilihan:
Ya, saya ingin dihubungi
Tidak perlu
- Persetujuan Data
Pilihan centang:
Saya menyetujui data yang saya sampaikan digunakan untuk perbaikan layanan [Nama Bisnis Anda].
Cara membuat form di Google Form:
- Masuk ke Google Form dengan akun Google Anda.
- Klik Blank Form (Formulir Kosong), lalu isi judul dan deskripsi seperti contoh di atas.
- Tambahkan pertanyaan satu per satu menggunakan jenis pertanyaan sesuai daftar di atas.
- Untuk lampiran file, tambah pertanyaan baru dengan “ Upload File ”.
- Atur pertanyaan yang wajib diisi dengan mengaktifkan toggle “ Required ”.
- Setelah formulir selesai, klik Send untuk mendapatkan link yang dapat dibagikan ke pelanggan Anda.
Baca juga: Loyalty Program dan Customer Segmentation untuk Menyentuh Hati Pelanggan
Penutup
Mengelola keluhan pelanggan dengan baik adalah kunci penting dalam mempertahankan loyalitas dan mendorong kualitas layanan bisnis Anda.
Segala bentuk keluhan, dari yang ringan hingga yang serius, harus didengar, dicatat secara sistematis, dan ditindaklanjuti secara transparan.
Anda bisa memulainya dengan menyediakan form keluhan pelanggan yang jelas serta selalu mengajak tim untuk terbuka dalam menerima masukan.
Untuk mengelola keluhan secara lebih terintegrasi, Bliss Loyalty Program hadir sebagai solusi untuk merekam setiap feedback, memberikan notifikasi kepada tim, dan mengapresiasi pelanggan yang aktif berkontribusi membangun usaha Anda.
Fokuslah dalam memberikan layanan terbaik, gunakan form feedback secara digital, dan tingkatkan loyalitas konsumen dengan Bliss Loyalty Program.
Ayo gunakan Bliss Loyalty program sekarang juga!
