Poin penting
Pelanggan internal adalah individu/divisi di dalam perusahaan yang bekerja sama untuk menyelesaikan proses operasional.
Contoh pelanggan internal terdiri dari HR, Finance, Sales, Operasional, dan IT yang saling bekerja sama.
Pelanggan eksternal adalah konsumen/pengguna akhir yang membeli dan menggunakan produk/jasa perusahaan.
Contoh dari pelanggan eksternal adalah pembeli akhir, klien bisnis, reseller, atau masyarakat yang memakai produk perusahaan.
Dalam setiap bisnis, baik kecil maupun besar, keberadaan pelanggan internal dan eksternal memiliki peran penting dalam menjaga kelancaran operasional.
Sayangnya, masih banyak pelaku usaha yang belum memahami perbedaan mendasar antara keduanya.
Akibatnya, strategi pelayanan yang diberikan sering kali tidak tepat sasaran.
Artikel ini akan membahas pengertian masing-masing jenis customer, karakteristiknya, contoh-contohnya, hingga cara meningkatkan kepuasan kedua pihak.
Simak pembahasannya sampai selesai agar Anda bisa menerapkan pendekatan yang lebih efektif di bisnis Anda!
Pengertian pelanggan internal
Pelanggan internal adalah individu atau tim di dalam perusahaan yang menerima hasil pekerjaan dari rekan kerja untuk melanjutkan proses berikutnya.
Konsumen internal membutuhkan dukungan, informasi, dan kolaborasi yang jelas agar tugas dapat berjalan lancar.
Tujuan utama customer internal adalah memastikan operasional perusahaan tetap efisien.
Contohnya seperti tim HR, finance, sales, marketing, hingga bagian produksi yang saling bergantung satu sama lain untuk menyelesaikan pekerjaan.
Baca juga: Pelanggan Potensial: Ciri-Ciri, Contoh, dan Strateginya
Pengertian pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal adalah konsumen yang membeli produk atau layanan suatu perusahaan.
Pelanggan eksternal tidak bekerja di dalam organisasi dan menjadi sumber pendapatan utama bagi bisnis.
Kebutuhan konsumen eksternal berfokus pada kualitas produk, pelayanan ramah, kemudahan transaksi, dan pengalaman belanja yang menyenangkan.
Contoh dari pelanggan eksternal ini adalah pengguna akhir (end-user), klien korporat, reseller, atau masyarakat umum yang menjadi target pasar.
Karakteristik pelanggan internal
Agar bisa melayani internal customer dengan baik, Anda perlu memahami ciri-ciri khas mereka.
Berikut beberapa karakteristik pelanggan internal:
1. Ketergantungan antar fungsi
Setiap divisi membutuhkan hasil kerja satu sama lain untuk menyelesaikan proses bisnis.
2. Komunikasi intensif
Interaksi terjadi setiap hari demi memastikan alur kerja berjalan tanpa hambatan.
3. Tujuan yang selaras
Fokus mereka adalah mencapai target perusahaan, bukan transaksi.
4. Pengetahuan luas tentang proses bisnis
Mereka memahami sistem internal dan alur kerja perusahaan.
Baca juga: Perbedaan Konsumen dan Pelanggan yang Pebisnis Wajib Tahu!
Karakteristik pelanggan eksternal
Begitu pula dengan pelanggan eksternal, mengenali karakter konsumen eksternal membantu bisnis memberikan pengalaman yang tepat sasaran.
Hal ini penting untuk membangun kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas.
Berikut ciri-ciri pelanggan eksternal:
1. Fokus pada manfaat produk
Konsumen eksternal ingin solusi yang sesuai kebutuhan pribadi atau bisnis.
2. Mengutamakan kenyamanan dan pengalaman
Layanan yang cepat dan ramah menjadi nilai penting bagi mereka.
3. Tidak mengetahui proses internal
Konsumen hanya peduli hasil akhir, bukan bagaimana perusahaan bekerja di balik layar.
4. Berorientasi pada nilai dan harga
Produk berkualitas dengan harga sesuai akan meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Perbedaan pelanggan internal dan eksternal
Meski sama-sama disebut pelanggan, keduanya memiliki peran dan kebutuhan berbeda.
Memahami perbedaan ini akan membantu bisnis menciptakan strategi pelayanan yang lebih terarah baik untuk tim internal maupun konsumen luar.
Berikut perbedaannya:
1. Posisi dalam organisasi
Pelanggan internal berada di dalam perusahaan dan terlibat dalam proses kerja sehari-hari.
Sementara itu, pelanggan eksternal berada di luar perusahaan sebagai pembeli produk atau pengguna layanan.
Perbedaan posisi ini memengaruhi cara komunikasi, bahasa yang digunakan, dan bentuk pelayanan yang diberikan.
2. Kebutuhan yang berbeda
Internal membutuhkan informasi yang lengkap, dukungan kerja, dan kolaborasi antar divisi agar operasional lancar.
Eksternal membutuhkan kemudahan dalam bertransaksi, produk yang berkualitas, serta layanan yang menyenangkan.
3. Jenis interaksi
Interaksi dengan pelanggan internal cenderung berlangsung terus-menerus, bersifat kolaboratif, dan berkaitan dengan penyelesaian tugas.
Sedangkan interaksi dengan pelanggan eksternal bersifat transaksional, berfokus pada pembelian, pelayanan, dan after-sales.
4. Dampak pada bisnis
Pelanggan internal yang puas meningkatkan kualitas operasional, sehingga proses bisnis menjadi lancar.
Sementara itu, konsumen eksternal yang puas meningkatkan reputasi, pendapatan, dan loyalitas sebuah bisnis.
5. Pengetahuan tentang bisnis
Pelanggan internal biasanya memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang produk, sistem kerja, dan kebijakan perusahaan.
Sebaliknya, pelanggan eksternal hanya melihat hasil akhir sehingga mereka sangat sensitif pada kualitas akhir dan pengalaman layanan.
6. Motivasi utama
Konsumen internal didorong oleh kebutuhan menyelesaikan pekerjaan secara efektif dalam mencapai tujuan bersama milik perusahaan.
Sementara, konsumen eksternal dimotivasi oleh nilai, harga, kualitas, dan pengalaman yang memuaskan.
7. Tingkat ketergantungan
Internal customer sangat bergantung satu sama lain untuk menyelesaikan tugas.
Sedangkan, pelanggan eksternal hanya bergantung pada brand yang mereka pilih, dan mudah berpindah jika tidak puas.
Baca juga: 17 Cara Melayani Pelanggan dengan Baik dan Benar
Contoh pelanggan internal
Agar konsepnya lebih mudah dipahami, berikut beberapa contoh paling umum dari pelanggan internal dan bagaimana peran mereka saling membutuhkan dalam perusahaan.
1. HR (Human resources)
Membutuhkan data dari berbagai divisi untuk pengelolaan SDM.
2. Finance & accounting
Bergantung pada laporan dan dokumen dari tim lain untuk membuat laporan keuangan.
3. Sales
Membutuhkan dukungan marketing, operasional, dan gudang untuk menjalankan penjualan.
4. Operasional & gudang
Mengandalkan informasi dari purchasing dan sales untuk mengatur stok dan distribusi.
5. IT Support
Menyediakan bantuan teknis bagi seluruh unit internal.
Contoh pelanggan eksternal
Sebaliknya, pelanggan eksternal juga terdiri dari berbagai tipe dengan kebutuhan berbeda.
Berikut contoh yang sering Anda temui dalam aktivitas bisnis sehari-hari:
1. End-user / pengguna langsung
Konsumen yang memakai produk sebagai kebutuhan pribadi.
2. Klien perusahaan (B2B)
Membeli dalam skala besar atau membutuhkan penyesuaian layanan.
3. Reseller
Membeli produk untuk dijual kembali dan bergantung pada stok stabil.
4. Pelanggan ritel
Pembeli offline/online yang menginginkan pengalaman transaksi praktis.
5. Masyarakat umum sebagai target pasar
Hal ini merupakan potensial customer yang bisa menjadi pembeli di kemudian hari.
Baca juga: Loyalty Program dan Customer Segmentation untuk Menyentuh Hati Pelanggan
Mengapa konsep ini penting untuk bisnis?
Memahami kedua jenis pelanggan ini akan membantu bisnis bekerja lebih efisien sekaligus menciptakan pengalaman konsumen yang lebih baik.
Berikut alasan pentingnya konsep ini:
1. Dampak layanan internal terhadap layanan eksternal
Pelayanan kepada customer internal yang baik akan menghasilkan layanan eksternal yang jauh lebih optimal.
2. Meningkatkan efisiensi dan produktivitas
Ketika seluruh divisi saling mendukung, operasional menjadi lebih cepat dan minim hambatan.
3. Loyalitas dan citra bisnis lebih kuat
Pelanggan eksternal yang puas akan lebih setia dan merekomendasikan bisnis Anda.
Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan internal dan eksternal
Untuk melayani dua jenis pelanggan ini dengan efektif, Anda membutuhkan pendekatan yang seimbang.
Berikut strategi yang dapat diterapkan agar internal maupun eksternal sama-sama puas.
1. Langkah peningkatan layanan internal
- Tingkatkan komunikasi antar divisi
- Sediakan SOP yang jelas
- Dengarkan feedback karyawan
- Berikan fasilitas kerja yang memadai
2. Langkah peningkatan layanan pelanggan eksternal
- Latih customer service agar lebih responsif
- Permudah proses pembelian
- Sediakan berbagai kanal komunikasi
- Tingkatkan kualitas produk
3. Integrasi program loyalitas
Program loyalitas membantu mengapresiasi pelanggan, memberi reward, dan menjaga hubungan jangka panjang.
Hal ini berguna baik untuk customer eksternal maupun internal (misalnya dalam bentuk poin apresiasi dan program penghargaan).
Untuk mendukung kebutuhan pelanggan eksternal, Anda bisa memanfaatkan program loyalitas yang simpel dan otomatis seperti Bliss Loyalty Program.
Dengan menggunakan Bliss proses pemberian reward dan menjaga retensi pelanggan jadi lebih mudah dijalankan.
Baca juga: Customer Experience: Pengertian dan 9 Cara Meningkatkannya
Penutup
Memahami perbedaan pelanggan internal dan eksternal membantu bisnis memberikan pelayanan yang lebih efektif dan terarah.
Ketika kedua kelompok ini mendapatkan dukungan sesuai kebutuhannya, operasional menjadi lebih efisien, kolaborasi internal semakin solid, dan pengalaman pelanggan eksternal pun meningkat.
Untuk memperkuat hubungan dengan konsumen, bisnis juga perlu memiliki sistem yang mampu menjaga loyalitas secara konsisten.
Bliss Loyalty Program dapat menjadi solusi andal untuk meningkatkan retensi, memberikan reward otomatis, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih berkesan.
Mulai gunakan Bliss Loyalty Program sekarang dan bangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan eksternal Anda!
