Pernahkah Anda merasa frustrasi saat mencari produk di website sebuah brand, namun saat mengunjungi toko fisiknya ternyata pengalaman belanja Anda sangat berbeda?
Di era serba digital seperti sekarang, pelanggan menginginkan pengalaman berbelanja mulus tanpa batasan antara dunia online dan offline. Melalui pendekatan omnichannel, sebuah bisnis dapat menciptakan pengalaman pelanggan terintegrasi di semua titik interaksi – mulai dari mobile apps, website, media sosial, hingga toko fisik.
Omnichannel bukan sekadar tren bisnis sesaat saja, melainkan sebuah transformasi mendasar dalam cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan.
Dalam artikel ini, kita akan mempelajari bagaimana omnichannel bekerja, manfaatnya bagi bisnis Anda, serta langkah-langkah implementasi untuk mengoptimalkan customer journey.
Jadi, ayo kita dalami bersama bagaimana omnichannel dapat menjadi kunci sukses bisnis Anda di era digital!
Pengertian omnichannel dan cara kerjanya
Omnichannel merupakan metode pemasaran terintegrasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang seamless di berbagai channel penjualan dan komunikasi.
Berbeda dengan multichannel, sistem omnichannel menghubungkan semua channel secara real-time sehingga pelanggan dapat melakukan transaksi tanpa hambatan, kapan pun dan di mana pun mereka berada.
Sebagai contoh, ketika Anda menelusuri produk melalui mobile app sebuah brand, lalu memasukkannya ke keranjang belanja, informasi tersebut akan tersinkronisasi saat Anda membuka website brand tersebut di laptop.
Bahkan ketika Anda mengunjungi toko fisiknya, staf toko dapat mengakses riwayat pencarian dan preferensi Anda untuk memberikan rekomendasi produk lebih personal.
Menurut penelitian Harvard Business Review, sebanyak 73% konsumen menggunakan beberapa kanal selama perjalanan belanja mereka.
Pelanggan omnichannel menghabiskan rata-rata 4% lebih banyak setiap kali berbelanja di toko fisik dan 10% lebih banyak secara online dibandingkan pelanggan single-channel.
Omnichannel bekerja melalui integrasi sistem backend seperti Customer Relationship Management (CRM), inventory management, dan point of sale (POS). Semua data pelanggan, stok produk, dan transaksi tersinkronisasi secara real-time di seluruh channel, sehingga akan menciptakan pengalaman belanja yang lancar dan konsisten.
Baca juga: Pengertian Model Bisnis D2C dan Cara Sukses Menjalankannya
Manfaat omnichannel bagi bisnis
1. Meningkatkan customer experience
Implementasi omnichannel memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman belanja yang konsisten di semua channel.
Pelanggan dapat memulai pencarian produk melalui smartphone, melanjutkan di laptop, dan menyelesaikan pembelian di toko fisik tanpa perlu mengulang langkah-langkah sebelumnya.
Berdasarkan riset Salesforce, sebanyak 76% konsumen mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan dan ekspektasi mereka.
2. Optimalisasi penjualan
Omnichannel mendorong terjadinya peningkatan penjualan melalui berbagai channel. Studi dari IDC menunjukkan bahwa pelanggan omnichannel memiliki nilai belanja 30% lebih banyak dibandingkan pelanggan single-channel.
Sistem yang terintegrasi di dalamnya mampu memudahkan Anda melacak perilaku pelanggan dan menyesuaikan penawaran produk.
3. Efisiensi operasional
Mengelola inventaris menjadi lebih efisien karena data stok tersinkronisasi secara real-time di semua channel. Anda dapat menghindari stockout atau kelebihan stok, serta mengoptimalkan supply chain dengan lebih baik.
4. Meningkatkan customer loyalty
Omnichannel akan membantu Anda membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Data dari Aberdeen Group mengungkapkan bahwa perusahaan dengan strategi omnichannel mampu mencapai tingkat retensi pelanggan 91% lebih tinggi dibanding perusahaan tanpa omnichannel.
Baca juga: Mengenal 5 Model Bisnis E-Commerce untuk Memulai Bisnis Digital
Cara mengimplementasikan omnichannel
1. Pemetaan customer journey
Langkah pertama dalam mengimplementasikan omnichannel dimulai dengan memahami customer journey pelanggan Anda.
Lakukanlah analisis pada setiap titik interaksi pelanggan dengan brand, mulai dari pencarian informasi hingga pasca pembelian. Perhatikan juga preferensi kanal komunikasi dan perilaku belanja target market Anda.
2. Integrasi sistem backend
Mengintegrasikan sistem backend menjadi fondasi penting dalam omnichannel. Gabungkanlah sistem CRM, manajemen inventaris, dan POS ke dalam satu platform yang terpadu.
Pastikan data tersebut dapat mengalir dengan lancar antar sistem untuk menciptakan pengalaman pelanggan luar biasa.
3. Penyeragaman konten dan pesan
Selaraskan semua konten dan pesan pemasaran di berbagai channel. Pelanggan harus menerima informasi secara konsisten, baik saat mengakses website, membuka email, atau mengunjungi toko fisik.
Gunakanlah content management system center untuk memudahkan pengelolaan.
4. Pelatihan tim
Berikan pelatihan kepada tim Anda tentang cara mengoperasikan sistem omnichannel. Pastikan setiap anggota tim memahami perannya dalam memberikan layanan pelanggan secara terpadu.
Staf toko fisik perlu mampu mengakses data pelanggan digital, sedangkan tim customer service online harus mengetahui ketersediaan produk di toko.
5. Mengembangkan infrastruktur digital
Buatlah infrastruktur digital yang mendukung omnichannel. Mulai dari mobile app, website responsif, hingga sistem pembayaran yang terintegrasi. Pastikan semua platform dapat berkomunikasi satu sama lain secara real-time.
6. Pantau dan evaluasi
Lakukanlah performance monitoring omnichannel secara berkala. Ukur metrik penting seperti tingkat konversi, nilai transaksi rata-rata, dan kepuasan pelanggan di setiap channal. Gunakanlah analytics tools untuk mengidentifikasi area perbaikan dan peluang pengembangan.
7. Optimalisasi berkelanjutan
Omnichannel membutuhkan penyempurnaan secara terus-menerus. Kumpulkanlah feedback pelanggan, analisis data performa, dan sesuaikan strategi berdasarkan temuan tersebut.
Tetap ikuti perkembangan teknologi dan tren perilaku konsumen untuk memastikan sistem Anda selalu relevan.
Ingat, implementasi omnichannel merupakan proses yang bertahap. Mulailah dari skala kecil, uji coba di segmen pasar terbatas, lalu kembangkan secara bertahap sesuai kemampuan dan kebutuhan bisnis Anda.
Baca juga: Mengenal Cara Kerja Model Bisnis Freemium dan Kelebihannya
Penutup
Omnichannel telah menjadi kebutuhan mutlak bagi bisnis di era digital seperti saat ini. Melalui pendekatan yang terintegrasi di semua kanal penjualan, Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan lebih personal dan lancar.
Keberhasilan implementasi omnichannel akan sangat bergantung pada persiapan yang matang, mulai dari pemetaan customer journey, integrasi sistem, hingga pelatihan tim.
Membuat sistem omnichannel sendiri memang tidak mudah, tetapi Anda tidak perlu khawatir. Bliss hadir sebagai solusi program loyalitas pelanggan berbasis omnichannel hadir untuk membantu bisnis Anda berkembang.
Platform Bliss memungkinkan Anda mengelola customer engagement di berbagai channel, menganalisis perilaku pelanggan, dan memberikan penawaran personal – semuanya dalam satu dashboard yang terintegrasi.
Jangan biarkan bisnis Anda tertinggal dalam persaingan digital. Mulai transformasi omnichannel Anda sekarang dengan Bliss!
Rasakan kemudahan mengelola program loyalitas pelanggan dengan fitur lengkap dari Bliss. Daftar sekarang dengan klik link ini dan nikmati masa percobaan gratis!
Referensi
